時間地點：2009年7月18-19日 深圳 2009年7月24-25日 上海

認證費用：中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費，不參加無須交納)
備　　注:
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內認證／全球通行／雇主認可／官方網上查詢；2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數碼照片；
3．課程結束后15個工作日內將證書快遞寄給學員；
4．此證可申請中國國家人才網入庫備案。

課程背景：
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
面對嚴酷的市場競爭，在提供優(yōu)質服務的同時，如何才能控制服務成本，確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值，這是服務經理們不得不考慮的命題

培訓內容：
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識
◆ 破冰行動：認識你、我、他
◆ 現代競爭領域分析
◆ 什么是服務意識？
◆ 優(yōu)質的客戶服務表現
◆ 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
◆ 小組研討：客戶為何不滿
第二章、 構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
◆ 練習：小組拼詞匯
◆ 客戶服務體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務流程
◆ 不同意義下的服務流程含義
◆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
◆ 案例分析： 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
◆ 服務標準由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務標準
◆ 服務標準提升的方向
◆ 服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
◆ 客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶服務質量管理
◆ 服務質量管理
◆ 服務質量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質量理論到服務行業(yè)的質量實踐，我們必須首先明確，什么樣的質量是真正顧客所需要的質量。
◆ 服務質量控制流程
◆ 與一般的PDCA質量管理循環(huán)不同，服務質量管理中存在太多的主觀要素和隨機變量。在這種情況下，采用更加靈活的調控機制，是服務部門的唯一選擇；
◆ 服務質量舉例：顧客滿意
◆ 服務質量舉例：客戶響應中心管理
◆ 服務質量舉例：服務配件管理
◆ 服務改善計劃
◆ 沒有十全十美的服務。只有不斷的改善，服務質量才可以日漸提高。
第四章、客戶服務團隊的建設與績效考評
◆ 服務團隊的建設與基本架構
◆ 討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
◆ 組織運作績效考評
◆ 服務是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制
◆ 人員績效考評與激勵
◆ 從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法
第五章、客戶服務成本控制
◆ 服務成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務成本的因素
◆ 服務承諾是影響服務成本的重要因素。除此之外，在計算和評估成本效率的時候，不應當只注意在“賬面”變化，而應該直接關注帳外的績效考評。
◆ 服務成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結構、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質量檢驗、物流等諸多因素
第六章、客戶服務體系的運行與管理
◆ 客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
◆ 客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內容
★ 內部客戶服務培訓
◆ 塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例
結束語：服務創(chuàng)造價值