中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
上!2009年7月24-25日深圳 2009年7月18-19日

課程費用:2500元/人(2500元/人(包含:課程、講義、午餐、茶點等費用))
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標
學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提升整體服務(wù)質(zhì)量
◆ 培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù),切實提升各類員工的服務(wù)技能
◆ 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠
◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的建設(shè)與績效考評
◆ 研討服務(wù)成本控制的方法



課程詳情

時間地點:2009年7月18-19日 深圳 2009年7月24-25日 上海

認證費用:中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學(xué)員須交納此費,不參加無須交納)
備  注:
1. 凡參加認證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書,(國際國內(nèi)認證/全球通行/雇主認可/官方網(wǎng)上查詢;2.凡參加認證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片;
3.課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員;
4.此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。

課程背景:
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
面對嚴酷的市場競爭,在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,如何才能控制服務(wù)成本,確保每一枚銅板都可以為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值,這是服務(wù)經(jīng)理們不得不考慮的命題

培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
◆ 破冰行動:認識你、我、他
◆ 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識?
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標,查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討:客戶為何不滿
第二章、 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認識客戶服務(wù)體系
◆ 練習:小組拼詞匯
◆ 客戶服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
◆ 案例分析: 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標準
◆ 服務(wù)標準由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標準
◆ 服務(wù)標準提升的方向
◆ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
◆ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實踐,我們必須首先明確,什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。
◆ 服務(wù)質(zhì)量控制流程
◆ 與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同,服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機變量。在這種情況下,采用更加靈活的調(diào)控機制,是服務(wù)部門的唯一選擇;
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例:顧客滿意
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例:客戶響應(yīng)中心管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例:服務(wù)配件管理
◆ 服務(wù)改善計劃
◆ 沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善,服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。
第四章、客戶服務(wù)團隊的建設(shè)與績效考評
◆ 服務(wù)團隊的建設(shè)與基本架構(gòu)
◆ 討論由責任確立的績效目標,以及績效目標保障機制的建立
◆ 組織運作績效考評
◆ 服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上,討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機制
◆ 人員績效考評與激勵
◆ 從部門和員工的層面,討論績效考評指標和方法
第五章、客戶服務(wù)成本控制
◆ 服務(wù)成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務(wù)成本的因素
◆ 服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外,在計算和評估成本效率的時候,不應(yīng)當只注意在“賬面”變化,而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績效考評。
◆ 服務(wù)成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質(zhì)量檢驗、物流等諸多因素
第六章、客戶服務(wù)體系的運行與管理
◆ 客戶服務(wù)改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
◆ 客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
◆ 塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
結(jié)束語:服務(wù)創(chuàng)造價值


講師簡介

  張嫣 老師
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年,從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗,并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。
所授課程: 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設(shè)與銷售人員考核與激勵》等培訓(xùn)過百場,均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評價。
授課特色:(實戰(zhàn)型)作為實戰(zhàn)講師,張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合,強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務(wù)過的企業(yè):上海可口可樂、東莞可口可樂、廈門可口可樂、SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件(北京、深圳、蘇州、上海分公司)、上海電信、綿陽電信、華安集團、福建電信、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、荷蘭帕納科儀器(3期)、香港思百吉公司、北京建行(3期)、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、清華大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)(2期)、康佳集團、友邦保險(蘇州)、友邦保險(上海)、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司(3期)、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電(2期)、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光(2期)、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。


課程對象

客戶經(jīng)理,客戶主管,客戶服務(wù)人員,企業(yè)中高層管理者


   注


課程名稱:客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓(xùn)易)

課程名稱:客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制       時間地區(qū):_____________

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部門

 

公司網(wǎng)址

 

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傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

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郵編

 

參會人數(shù):        

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姓名

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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標準雙人間(  )間    □標準單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  2*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費