中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 朝陽區(qū) 2005年10月29日-10月30日 |
課程費用：1980元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓(xùn)目標
了解什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的誤區(qū)，如何通過職業(yè)化的客戶服務(wù)達到客戶的滿意
課程詳情
1.什么是服務(wù)意識？
2. 什么是客戶服務(wù)
2.1“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別，“消費者”和“客戶”的區(qū)別
2.2定義“客戶服務(wù)” 2.3案例
下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?
3.服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。
3.1同行業(yè)競爭加劇3.2客戶期望值的提升3.3不合理的客戶需求3.4客戶需求的波動
3.5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴3.6超負荷的工作壓力3.7服務(wù)技巧的不足
4.如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)
4.1能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；
4.2理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法；
4.3掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是完全憑借自己的感受去做事情。
第二章 客戶服務(wù)的理念—理解客戶
1.客戶需要什么樣的服務(wù)
2.客戶服務(wù)的誤區(qū)
3.客戶服務(wù)的準確概念
4.金牌客戶服務(wù)的定義
5.金牌客戶服務(wù)的內(nèi)涵
5.1對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注5.2幫助客戶解決問題5.3迅速響應(yīng)客戶的需求
5.4始終以客戶為中心5.5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5.6設(shè)身處地的為客戶著想
5.7提供個性化的服務(wù)
第三章 客戶服務(wù)人員
1.服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
1.1社會演進對客戶服務(wù)的影響1.2商品的需求個性化1.3現(xiàn)代分銷方式的影響
1.4營銷創(chuàng)新：營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理方面的創(chuàng)新。
1.5客戶服務(wù)人員必須是行動積極的人1.6唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
2.1基本素質(zhì)
A—— Authority，Action
E—— Education，H—— Humor，L—— Listen，N—— Needs
P—— Passion ，S—— Service，Smart，Smile ＆ Speech
2.2金牌客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第四章 了解客戶的期望
1．客戶的期望值
1.1故事一印刷公司
1.2故事二照相館
1.3客戶的期望：優(yōu)質(zhì)、廉價、快速
1.4服務(wù)營銷
2.客戶的滿意度
2.1企業(yè)收集客戶意見的主要方法
2.2客戶的滿意度對營銷工作的重要性
2.3客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性
3.1程序特性
3.2個人特性
3.3客戶服務(wù)類型
第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。
第三種叫做熱情友好型。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。
第五章 接待客戶的技巧
1. 客戶服務(wù)的3A技巧
1.1 態(tài)度－Attitude (禮儀)1.2 方法－Approach（語言）1.3表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2.語言表達技巧
2.1 選擇積極的用詞與方式2.2 善用“我”代替“你”
3．傾聽的技巧
3.1抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽3.2傾聽時要避免的干擾3.3做一個主動的傾聽者
4.推薦的技巧
在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進行
4.1 F（Feature）特征 4.2 T（Translation）話題轉(zhuǎn)換 4.3 B（Benefit）產(chǎn)品給客戶帶來的益處
第六章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
1.1客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
1.2只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
1.3牢固樹立服務(wù)品牌。
1.4創(chuàng)造企業(yè)品牌
【案例1】“海爾”的品牌。
【案例2】瑞訊尋呼。
【案例3】腦白金
2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
2.1客戶叛離是一種嚴重的傳染病
2.2客戶叛離的最佳療法——“以客戶為中心”
2.3老客戶＝更少的費用
2.4老客戶＝豐厚的利潤
【案例】小店和老客戶
第七章 客戶服務(wù)新理念
1.客戶服務(wù)的誤區(qū)
1.1“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒
1.2“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談
1.3“客戶服務(wù)”是售后被動的工作
1.4“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作
1.5“客戶服務(wù)”是面向消費者和單位用戶的工作
2. 客戶服務(wù)新理念
2.1樹立全員營銷，全員客服之理念
2.2努力完善客戶服務(wù)項目
2.3服務(wù)要面向所有類型的客戶
2.4提供主動、全過程的客戶服務(wù)
2.5簡化服務(wù)流程，提高辦事效率
2.6硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結(jié)合
講師簡介
李老師 老師
北京同昌惠德培訓(xùn)中心首席高級講師，教授級高級工程師、中國機械工程學(xué)會會員，中國標準化協(xié)會理事，中國質(zhì)量認證中心（CQC）專家委員會技術(shù)專家，國家注冊主任審核員。香港金雅鐘表有限公司總工程師、香港祥生實業(yè)有限公司副總經(jīng)理、總工程師、上海通力電器有限公司總經(jīng)理、總工程師。培訓(xùn)和咨詢過企業(yè)有：中國平安保險公司全國電話中心（中國上市公司）、中國聯(lián)通國脈通信股份有限公司（中國上市公司）、中鐵快運（華東）有限公司、歐萊雅國際化妝品有限公司(法國)、天麗現(xiàn)代辦公用品有限公司(香港)、泰詠電子有限公司(臺灣)、北汽福田集團模具廠（中國上市公司）、大連大商集團 （中國上市公司）、新瑪特購物休閑廣場、上海家化聯(lián)合股份有限公司 （中國上市公司）、東風(fēng)汽車公司新疆奇臺、石河子、鳥蘇、博樂、伊犁、阿克蘇技術(shù)服務(wù)站、威海恒豐擔(dān)保有限公司、上海冠恒工業(yè)設(shè)備有限公司（港-臺-滬合資）、飛利浦電子有限公司(荷蘭)、諾基亞通信有限公司(芬蘭)、杜邦樹脂有限公司（美國）、APC不間斷電源有限公司（美國）、上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)有限公司（美國）、華碩計算機有限公司(臺灣)、上海華聯(lián)超市集團（中國上市公司）、雅馬哈電子有限公司（日本）。
課程對象
市場經(jīng)理，銷售經(jīng)理，客戶經(jīng)理，銷售人員等
備 注
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||