中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2009年11月7-8日 | 北京 2009年9月5-6日 |
| 北京 2009年8月15-16日 |
課程費用：2200元/人（2200元/人，（包括 培訓費、資料費、茶點、午餐））
課程詳情
第一章 客戶服務管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務的組織結構
第二節(jié) 客戶服務部職責
第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶服務質量管理
案例1-1 讓客戶感動的服務
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團隊與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質要求
第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節(jié) 客服人員的激勵
第五節(jié) 客服人員的績效評估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
第三節(jié) 預防客戶流失管理
案例3-1 航班取消服務補救
案例3-2 華為公司如何構建服務客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評
第四章 客戶關系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關系的建立
第二節(jié) 客戶維護
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系
第五節(jié) 客戶關系與客戶關系管理
第六節(jié) 客戶信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
案例4-1 美國航公司的CRM實施
第五章 大客戶服務管理
第一節(jié) 客戶服務分級
第二節(jié) 核心客戶管理
第三節(jié) 大客戶服務管理
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
第二部分 客戶服務實戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務基礎
第一節(jié) 理解客戶服務
第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶服務禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務的公司
第七章 客戶服務中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎知識
第二節(jié) 傾聽技巧
第三節(jié) 提問的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
第五節(jié) 身體語言的運用
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達成交易
案例7-3 真誠地贊美
第八章 客戶服務技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
第五節(jié) 及時服務
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務標準化
第九章 不同類型客戶的服務技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來的危機處理
案例10-1 中美史克危機事件管理
第十一章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1 英國電信集團的壓力管理
結束
講師簡介
宮同昌 老師
工作閱歷：
曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。
擅長講授的課程：
《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》、《物流管理》
曾服務過的企業(yè)：
愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、中國移動集團設計院、湖北聯(lián)通、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中國工商銀行新疆分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
課程可以提供內訓
課程對象
備 注
課程名稱：客戶服務體系建立及管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：客戶服務體系建立及管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數: 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現代服務*培訓費 □2、*現代服務*咨詢服務費 □3、*現代服務*咨詢費 □4、*現代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現代服務*培訓費 | |||||