第一期 2010年6月3-4日 周四-周五 2600元 上海
第二期 2010年12月22-23日 周三-周四 2600元 上海
備注：課程費(fèi)用包含培訓(xùn)、資料、案例與管理模型、后續(xù)免費(fèi)咨詢、午餐等。
小班授課，限招10人。以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。

Why<為什么要學(xué)>：
未來的商業(yè)競爭就是服務(wù)的競爭,而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務(wù)中最能打動(dòng)客戶的是真誠的微笑。

What<解決了什么問題>:
提升職業(yè)素養(yǎng)　
提高客戶對產(chǎn)品的滿意度　
提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度

How<授課方法>：
理論講授，案例分析
小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享，頭腦風(fēng)暴
實(shí)戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱：
模塊一：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)
1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
①追求卓越、打造專業(yè)精神
②培養(yǎng)真正的責(zé)任感
③尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
3.找出熱情減低,激情不再的原因
4.如何自我激勵(lì),自我超越—最大的敵人在自己的心中
5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富

模塊二:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)流程
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓
2.服務(wù)意識(shí)對服務(wù)質(zhì)量的影響
3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)
4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命
自我檢測分析——
我具有良好的服務(wù)意識(shí)嗎？
5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
①接待客戶---建立良好第一印象
②了解客戶---建立客戶對我們服務(wù)的信心
③幫助客戶---敏捷而負(fù)責(zé)的及時(shí)反應(yīng)
④留住客戶---建立可信賴的關(guān)系

模塊三: 客戶溝通禮儀
1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽
2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
3.對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感
6.根據(jù)客戶的類型分開接待
①活潑型
②完美型
③力量型
④權(quán)威型
⑤猜疑型

模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
1.微笑是世界共通語
2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝
3.真誠的微笑,帶給客戶安心感
4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力
①真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
②肢體語言——自信及自然
③期待眼神——真誠和信任
5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
①面部表情 眼神的運(yùn)用
-注視的部位
-注視的角度
-注視的技巧
-注視的時(shí)間
②面部表情 微笑
-笑的種類
-微笑的要領(lǐng)
-笑容是提升好感度的捷徑
-沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
-笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
-帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實(shí)操練習(xí)

模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
1.接待禮儀演練
2.送客禮儀演練
3.服務(wù)流程演練

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法，進(jìn)行錄象并回放。使學(xué)員掌握技巧及方法。