中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
| 上海 2010年4月22—23日(周四—周五) |
課程費用：3800元/人（費用包括二天的培訓費、證書、教材、合影、茶點、午餐、資料費、稅費等）
培訓目標
“在線服務營銷”是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造利潤、提升市場競爭力的重要手段。然而，近幾年，很多企業(yè)由于采用不科學的電話營銷方式，使得電話營銷被很多客戶所誤解。甚至有些客戶認為電話營銷對他們的生活構成了比較可怕的騷擾，為此，投訴不斷出現(xiàn)，客戶滿意度受到影響，員工也有很大的挫敗感。經(jīng)過研究國內外大量的案例，我們看到，很多企業(yè)通過在線服務營銷的方式實實在在擴大了市場分額，在線服務營銷不是簡單地電話外呼推銷，不是將產(chǎn)品一廂情愿地塞給客戶，而是在事先對目標客戶進行周密分析的前提下，通過有效地語言表達將客戶需要的產(chǎn)品在他們需要的時間準確地推薦給客戶。這個過程，除了建立智能營銷模式與持續(xù)優(yōu)化流程以外，需要TSR的洞察力、感染力、親和力、說服力，激發(fā)起客戶感性需要，并建立起理性認識。
為此，一方面提高客戶服務代表對電話營銷的正確認識，樹立營銷信心，掌握科學的營銷策略和技巧；另一方面，結合產(chǎn)品和渠道的匹配性，設計有針對性的營銷話術，規(guī)范電話服務營銷人員的營銷用語，為營銷人員提供具有感染力的營銷策略和話語，規(guī)避可能由于不專業(yè)或隨意表達所造成的損失。
課程詳情
第一部分 創(chuàng)造最具藝術性的職業(yè)
• 在服務中營銷，在營銷中服務
• 提高服務質量、建立信任是前提
第二部分 服務營銷動作分解與心理攻略
• 外呼時，客戶的感受
• 客戶想聽到的是什么
• 不同類型客戶的心理特征及需要
• 直面電話營銷中的恐懼和誤區(qū)
• 關鍵環(huán)節(jié)抓客戶心理促營銷
• 情感訴求和理性訴求
使客戶感受到被服務且被尊重
• 情感訴求和理性訴求的統(tǒng)一
• 如何塑造聲音形象贏得客戶信任
• 在線營銷滿足客戶心理的語言特點
開場白要點
如何調整語音語調使客戶在線傾聽
回答要因人而異
恰當?shù)目偨Y和推薦使用
關鍵時刻停下來傾聽
• 如何增強客戶與你交易的欲望
• 著眼于價值的全部而非局部
• 提問引導控制局面：引導客戶看到價值
• 化解銷售阻力
澄清銷售中的誤解
拒絕背后的需要
• 客戶購買的效益顯性化 強調最終的好處
• 幫客戶解決問題后的契機
• 給自己多創(chuàng)造一些機會
• 結束營銷是新的開始
第三部分 演練
• 需求明確型客戶的模擬練習
• 拒絕型客戶的模擬練習
• 流失型客戶的模擬練習
• 遲疑型客戶的模擬練習
“精細化服務營銷的CRM應用”（張亞強老師 一天）
第一部分 服務營銷是未來企業(yè)的核心競爭策略
一、企業(yè)盈利模型的變革
1、案例分析：4S店的營銷策略分析看全球企業(yè)的變革
2、服務營銷的盈利模型：交叉銷售/增量銷售
3、服務營銷的關鍵策略：美國銀行業(yè)的客戶和盈利調查
二、是什么在驅動客戶進行選擇
1、案例分析： “71”店的崛起——不被看好的它為什么能迅速發(fā)展
2、服務核心：社區(qū)/關門“打狗”/24小時營業(yè)
3、驅動客戶的策略：客戶區(qū)割
第二部分 服務營銷的關鍵策略
一、實現(xiàn)客戶忠誠的識別策略
1、客戶忠誠的識別
2、客戶忠誠產(chǎn)生的心理機制
持續(xù)的滿意/產(chǎn)生驚訝
二、實現(xiàn)客戶忠誠的關懷策略
1、案例：沃爾瑪?shù)姆⻊帐謨?
2、研討：如何看待客戶永遠是對的
3、正確理解“客戶中心原則”
4、客戶關懷策略的應用
三、實現(xiàn)客戶忠誠的情感策略
1、行為分析：營銷理論的一個突破
理性行為和感性行為
2、影響客戶的關鍵環(huán)節(jié)之一：
消費過程感受
3、大堂經(jīng)理于情感策略：
招行的門店服務/好日子酒店/移動的營業(yè)廳
4、呼叫中心的電話接入服務于情感策略
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個流程缺失
四、實現(xiàn)客戶忠誠的客戶偏好策略
1、體驗：手操游戲
2、案例：“POLO”的悲哀
3、影響客戶交易的重要因素：客戶偏好
4、案例：招商銀行的白金卡服務---用“偏好”區(qū)割客戶
5、案例：移動的會員服務/英國航空的空中服務---用“偏好”獲取客戶忠誠
6、案例：以色列電信的“農(nóng)夫”---用賬戶挖掘“偏好”
第三部分 服務營銷的整合營銷模型
一、整合服務營銷的定義
1、案例：中國移動呼叫中心的一次營銷活動
2、整合營銷的定義
3、整合營銷的CRM流程
二、如何設計整合營銷活動
1、客戶偏好于渠道偏好分析
2、整合營銷的實施步驟
3、整合營銷的設計案例
講師簡介
雷揚 老師
工程學學士、金融學學士、管理學碩士、心理學博士
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家
國際注冊心理咨詢師、國家認證心理咨詢師
國家一級職業(yè)指導師、人力資源管理師、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際自然整體醫(yī)學協(xié)會高級催眠師
國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物
曾任中信金融服務中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)、創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在運營管理、質量管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發(fā)展規(guī)劃等方面擁有資深的經(jīng)驗。
著有《客戶服務管理》一書。在中國地區(qū)為多家世界知名企業(yè)（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 、OTIS、Panasonic等）提供呼叫中心運營咨詢和團隊建設支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構”聘請為顧問專家。2008年被“CC-CMM國際標準委員會”聘請為專家。
曾為國內外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓，并參與撰寫國家職業(yè)資格——“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師職業(yè)標準，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。
雷揚女士培訓及咨詢過的企業(yè)包括：
• 通訊電信行業(yè)：10家中國網(wǎng)通集團公司、浙江聯(lián)通、廣西聯(lián)通、12家中國移動集團公司、13家中國電信等；
• 金融行業(yè)：招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、浦東發(fā)展銀行、中國人壽、中國人保、深圳發(fā)展銀行、深圳商業(yè)銀行、銀川商業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、福建人保、新華人壽、泰康人壽、中信基金、嘉實基金、諾安基金、易方達基金、華夏基金、泰達荷銀、博時基金管理公司等；
• 物 流 業(yè)：順豐速遞、聯(lián)邦快遞、中外運—敦豪、宅急送；
• 制 造 業(yè)：思科（中國）、MOTOROLA、松下電器、OTIS電梯、一汽轎車、一汽解放、馬自達汽車、北汽福田汽車、康佳電子、美的、創(chuàng)維、TCL、施耐德電器等；
• IT 行 業(yè)：中興通訊、愛立信、微軟、摩托羅拉（中國）有限公司、上海西門子移動通訊有限公司、諾基亞中國公司、思科等
• 其他行業(yè)：淘寶網(wǎng)、商之行、上海外企服務中心、長城寬帶、江蘇省電力公司、深圳航空、中青旅勝騰、縱橫天地等。
課程對象
呼叫中心管理人員，如服務營銷團隊Leader、電銷中心經(jīng)理、主管、經(jīng)理、服務營銷骨干員工、大客戶經(jīng)理；第二天課程也適合企業(yè)高級管理人員，如營銷管理、營銷策劃、市場部人員、大客戶經(jīng)理管理等。
備 注
課程名稱：呼叫中心服務營銷業(yè)績倍增訓練營
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：呼叫中心服務營銷業(yè)績倍增訓練營 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||