第一、
高壓力客戶的質(zhì)量要求認(rèn)知
內(nèi)容分解
 客戶壓力下的困惑
 高壓力客戶的質(zhì)量需求本質(zhì)分析
 在零缺陷背后的潛在要求
 供應(yīng)關(guān)系下的質(zhì)量要求分析
 了解客戶方接口人員其心態(tài)及潛在呼聲
 客戶投訴的機(jī)理
 在特定方向上跑在客戶前面

第二、
造成客戶不滿的核心質(zhì)量問(wèn)題與機(jī)理
七類核心質(zhì)量問(wèn)題及機(jī)理：
 第一類問(wèn)題：導(dǎo)致客戶生產(chǎn)中斷
 第二類問(wèn)題：導(dǎo)致客戶承擔(dān)后級(jí)質(zhì)量責(zé)任
 第三類問(wèn)題：導(dǎo)致客戶承擔(dān)產(chǎn)品生命期質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
 第四類問(wèn)題：導(dǎo)致客戶新產(chǎn)品項(xiàng)目周期中斷
 第五類問(wèn)題：導(dǎo)致客戶發(fā)生額外成本
 第六類問(wèn)題：系統(tǒng)性問(wèn)題使客戶產(chǎn)生最大不滿
 第七類問(wèn)題：質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證機(jī)制達(dá)不到客戶要求。

第三、風(fēng)險(xiǎn)式質(zhì)量保證及控制
 風(fēng)險(xiǎn)式質(zhì)量保證與傳統(tǒng)質(zhì)量保證的不同
 風(fēng)險(xiǎn)式質(zhì)量保證與客戶高質(zhì)量要求的關(guān)系
 風(fēng)險(xiǎn)式質(zhì)量保證的系統(tǒng)構(gòu)成
 十四種質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)要素分析
 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策與工具：
 產(chǎn)品生命期質(zhì)量水平定義和評(píng)估(PPM與DPMO的應(yīng)用)
 先期質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)評(píng)價(jià)
 產(chǎn)品質(zhì)量水平預(yù)分析
 實(shí)施兩級(jí)發(fā)貨質(zhì)量控制
 客戶方的源頭檢驗(yàn)與OBA策略
 產(chǎn)品審核的方式方法和要素
 過(guò)程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)水平
 過(guò)程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的先期限定
 結(jié)合過(guò)程審核的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)

4 客戶投訴高級(jí)處理技術(shù)

 8D或其它CAR方法的普遍誤區(qū)
 8D的風(fēng)險(xiǎn)處理原則
 質(zhì)量問(wèn)題快速分析和處理工具
 再現(xiàn)法
 比較法
 過(guò)程跟蹤法
 傾向法
 質(zhì)量缺陷改進(jìn)及措施回復(fù)的組合方法
 新舊QC7，PDCA與5WHY,5W2H的多種組合應(yīng)用。
 風(fēng)險(xiǎn)式處理方法。（發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，流出風(fēng)險(xiǎn)及反饋控制）
 缺陷優(yōu)先減少系統(tǒng)方式
 客戶投訴預(yù)防性和預(yù)測(cè)性系統(tǒng)方法的應(yīng)用
 8D回復(fù)技巧

5 高端客戶要求的文檔及報(bào)告的處理
 有難度的客戶文檔資料類型：
 質(zhì)量保證計(jì)劃
 質(zhì)量協(xié)議
 質(zhì)量目標(biāo)及跟進(jìn)報(bào)告
 質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告
 FAR（新產(chǎn)品試產(chǎn)）階段的提交文檔
 結(jié)合8D的專項(xiàng)質(zhì)量分析
 POWERPOINT和OFFICE文檔的組合表達(dá)
 報(bào)告中常用的統(tǒng)計(jì)方法

6 高端客戶的審核準(zhǔn)備及應(yīng)對(duì)
 客戶方過(guò)程審核應(yīng)對(duì)—結(jié)合案例分析:
 現(xiàn)場(chǎng)審核關(guān)鍵因素—現(xiàn)場(chǎng)文件及可視化管理
 過(guò)程文件的有效性(從流程圖,FMEA,控制計(jì)劃到作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)在對(duì)應(yīng)關(guān)系)
 檢驗(yàn)系統(tǒng)有效性
 轉(zhuǎn)機(jī)換型監(jiān)控的重要性
 維修與返工站的設(shè)置及文件
 FTQ(FIRST TIME QUALITY)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析
 測(cè)量系統(tǒng)(檢驗(yàn)站過(guò)濾能力,測(cè)試設(shè)備，缺陷流出風(fēng)險(xiǎn)控制)
 SPC與過(guò)程能力
 質(zhì)量體系審核應(yīng)對(duì)
 質(zhì)量體系有效保證度的定義
 質(zhì)量體系與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系
 質(zhì)量體系的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)要素和風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程
 質(zhì)量保證度審核技術(shù)要點(diǎn):
 系統(tǒng)偏差的預(yù)防
 質(zhì)量目標(biāo)管理與改進(jìn)機(jī)制
 可追溯性
 質(zhì)量告警機(jī)制與員工管理的結(jié)合
 員工培訓(xùn)與流動(dòng)率控制
 風(fēng)險(xiǎn)管理/中斷處理/商業(yè)持續(xù)性
 來(lái)料管控與子供應(yīng)商的管理

7 客戶特殊要求和緊急狀況掌握大客戶和復(fù)雜客戶的質(zhì)量服務(wù)技巧。
 如何申請(qǐng)客戶特采—與質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)告警機(jī)制結(jié)合
 建立客戶質(zhì)量檔案
 將客戶退貨的損失降至最低
 召回危機(jī)處理
 低成本應(yīng)對(duì)高要求的策略
 與客戶方質(zhì)量代表打交道的技巧
 供應(yīng)鏈潛規(guī)則的運(yùn)用
 OEM/ODM及二級(jí)業(yè)務(wù)模式下的質(zhì)量策略
總結(jié)：高壓力客戶質(zhì)量策略三十六計(jì)