中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
東莞　2010年04月24日9：00～17：00
課程費用：880元/人（含全套教材、中餐、證書、茶點等）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標
 學(xué)會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法；
 管理客戶期望值并學(xué)會讓客戶驚喜的辦法；
 掌握建立公司服務(wù)滿意系統(tǒng)及標準方法和步驟并進行管理優(yōu)化；
 學(xué)會如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能；
 提升應(yīng)對客戶不滿的能力并學(xué)會面對客戶投訴的技巧；



課程詳情
第一部分：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)

第一單元：觀念轉(zhuǎn)變
 漠視客戶和服務(wù)
 懂得客戶的價值
 不盈利客戶的潛在價值
 研討：對所有的客戶一視同仁
 客戶為中心的企業(yè)價值導(dǎo)向
 內(nèi)部與外部服務(wù)的導(dǎo)向
第二單元：市場調(diào)研
 產(chǎn)品功能因素和滿意度因素
 客戶需求及期望調(diào)研
 客戶期望值管理與策略
 客戶期望與利益
 公司與客戶的感知差距
 服務(wù)期望差距模型分析與研討
 服務(wù)水平市場調(diào)研的幾種實用方法
第三單元：客戶服務(wù)滿意系統(tǒng)設(shè)計

第二部分：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
第一單元：客戶投訴的心理
 投訴的客戶最關(guān)心什么
 投訴中客戶需要與需求的關(guān)系
第二單元：面對投訴的心態(tài)

 處理客戶投訴的正確態(tài)度
 養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣
 完美服務(wù)補救的六步法則
 投訴中勸說為什么無效
 投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用
第三單元：處理客戶投訴的方法和技巧
 學(xué)會用前因喚起行為的投訴說服
 接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧
 溝通中的正向表達
 處理分歧的說服公式
 建立投訴保障流程
 投訴案例研討與演練

第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)


講師簡介
  王老師 老師
經(jīng)濟學(xué)碩士、美國管理協(xié)會PTT、CQT訓(xùn)練合格、客戶投訴問題解決專家；
 曾長期擔(dān)任著名生產(chǎn)/品質(zhì)經(jīng)理、客服經(jīng)理、技術(shù)部門經(jīng)理、副總經(jīng)理，擁有超過十三年的實戰(zhàn)經(jīng)驗；十多年的從業(yè)經(jīng)歷，先后培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的客服管理人才。尤其是在電子、塑膠、印刷及文具、光學(xué)儀器、IT、機械行業(yè)，有著較為豐富的經(jīng)驗。
 王老師不僅有扎實的理論功底，更有豐富實踐經(jīng)驗，氣氛生動活潑，案例啟發(fā)式互動教學(xué)，通過角
色扮演、激發(fā)學(xué)員使熱情和參與、學(xué)員在輕松氣氛中掌握抽象的管理技術(shù)以實踐案例為授課主線，激情幽默，學(xué)員來自貫新集團、松下電工、松下萬寶、星協(xié)昌精密機械、高雅電溶、吉恩吉纖維、久立光電、梅華表業(yè)、大洋電機、富聲達、科達五金、寶信金屬、臺達電子、健益五金、百瑞科技、建滔化工、松維線路板、臺達電子、匯僑電子等數(shù)百家企業(yè),深受學(xué)員好評。


課程對象


備    注

課程名稱：客訴處理技巧與客服水準提升——變投訴客戶為忠誠客戶

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：客訴處理技巧與客服水準提升——變投訴客戶為忠誠客戶       時間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱： 

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費