一、結(jié)合房地產(chǎn)業(yè)務(wù)剖析客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)

a) 對(duì)象
b) 介質(zhì)
c) 感知
d) 結(jié)果

2、房地產(chǎn)企業(yè)為什么需要關(guān)注客戶關(guān)系
案例1：服務(wù)對(duì)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)
案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷售業(yè)績(jī)淡績(jī)不淡
案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價(jià)空間

二、如何在房地產(chǎn)企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理
1、戰(zhàn)略確定

 目標(biāo)客戶
 客戶關(guān)系內(nèi)涵
 經(jīng)營(yíng)策略
 客戶關(guān)系傳送系統(tǒng)

案例4：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內(nèi)容
案例5：企業(yè)客戶價(jià)值觀演變與解讀
2、意識(shí)統(tǒng)一
 內(nèi)容捕促
 形式利用
 資源利用
案例6：客戶意識(shí)提升二十招式
3、“以客戶為導(dǎo)向”的土地購買
 客戶關(guān)注點(diǎn)鎖定
案例7：不可忽視的客戶居住感受
4、“以客戶為導(dǎo)向”的項(xiàng)目設(shè)計(jì)
 客戶關(guān)注點(diǎn)鎖定
案例8：以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
案例9：以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新
案例10：作品導(dǎo)向的客戶認(rèn)知
5、“以客戶為導(dǎo)向”的成本控制
 客戶關(guān)注點(diǎn)鎖定
案例11：以客戶為導(dǎo)向的部品配置

6、“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理
 客戶關(guān)注點(diǎn)鎖定
案例12：施工關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理
7、“以客戶為導(dǎo)向”的觸點(diǎn)服務(wù)

 看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
 決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
 等待環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
 收樓環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
 喬遷環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
 居住環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
 一路同行客戶關(guān)注要點(diǎn)
 承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注要點(diǎn)

案例13：銷售、投訴處理、工程維修、交付、物業(yè)服務(wù)等環(huán)節(jié)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)實(shí)踐
8、“以客戶為導(dǎo)向”的能力建設(shè)

 客戶需求
 組織建設(shè)
 流程建設(shè)
 系統(tǒng)建設(shè)
 關(guān)鍵指標(biāo)

案例14：客戶互動(dòng)中心建設(shè)實(shí)踐
9、“實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保障”的過程管理

 走動(dòng)管理
 操作核對(duì)表
 神秘客戶
 回訪客戶
 滿意度調(diào)查