中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
人力資源公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 上海 深圳:2006年10月20-21日 北京:11月10-11日 上海:11月17-18日 |
課程費(fèi)用：2200元/人（2200元/人(含講義、午餐、茶點(diǎn)、合影、通訊錄)會務(wù)組按照報名順序編排座位，為了便于預(yù)留座位，請先電話登記）
培訓(xùn)目標(biāo)
1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3．建立高效服務(wù)團(tuán)隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性
課程詳情
舉辦時間： 深圳:2006年10月20-21日 北京:11月10-11日 上海:11月17-18日
舉辦地點(diǎn)： 深圳新大州酒店 北京新興賓館 上海良安酒店
● 課程背景
當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�？蛻舴⻊�(wù)人員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務(wù)團(tuán)隊，是每一個管理人員的必要技能。
● 課程特點(diǎn)
針對性－針對實(shí)際服務(wù)工作訂制研發(fā)。
實(shí)戰(zhàn)性－以創(chuàng)新服務(wù)過程為主線，以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一需求，這門課程就以解決客戶問題作為核心，強(qiáng)化創(chuàng)新的問題解決能力。
專業(yè)性－精心設(shè)計的系列沙盤和情景劇貫穿課程為了使培訓(xùn)內(nèi)容對學(xué)員的行為具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義，我們將工作中實(shí)際發(fā)生的各種真實(shí)案例演變成系列沙盤和情景劇， 研討練習(xí)在各種服務(wù)情景中運(yùn)用正確的服務(wù)技巧解決客戶的問題，使學(xué)員學(xué)員更加直觀的理解課程中的知識點(diǎn)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
互動性－以實(shí)際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中，在服務(wù)循環(huán)的每一個階段的技巧講授后，都精心設(shè)計有案例分析、角色扮演等多種互動形式的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，對這個階段應(yīng)該掌握的技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；通過這些練習(xí)加強(qiáng)學(xué)員對完美服務(wù)技巧的掌握，所有的練習(xí)都以實(shí)際工作為練習(xí)內(nèi)容，使演練對學(xué)員今后的實(shí)際工作具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)，嚴(yán)格的訓(xùn)練，嚴(yán)肅的督導(dǎo)；
細(xì)：課程細(xì)化，動作分解，內(nèi)容詳實(shí)；
練：訓(xùn)練為主，理論為輔；
變：改變觀念、改變行為、改變習(xí)慣。
● 課程內(nèi)容安排
第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
1．銷售競爭力模型
2．客戶關(guān)系的類型
3．建立客戶關(guān)系的5個步驟
案例分析：客戶價值是股東價值的關(guān)鍵因素
二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1．識別你的客戶
2．了解客戶的認(rèn)知價值
3．客戶滿意度
4．客戶滿意層次
5．影響客戶滿意層次的5個重要因素
6．PPG：親近客戶
沙盤：親近客戶，感知需求
三．服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固
1．確定目標(biāo)客戶
2．了解客戶需求
3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計劃
4．向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
5．監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案
四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
1．客戶滿意的層次
2．服務(wù)創(chuàng)新的方向
3．影響滿意的服務(wù)接觸
4．客戶滿意的重要價值
5．服務(wù)接觸的類型
沙盤：關(guān)鍵時刻
五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧
1．什么是創(chuàng)新的服務(wù)
2．創(chuàng)新服務(wù)的7個要素
3．建立客戶情感關(guān)系
4．情感服務(wù)的理念
5．情感服務(wù)的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）
六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救
1．什么是服務(wù)補(bǔ)救
2．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則
3．服務(wù)補(bǔ)救的方法
4．服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救
七．服務(wù)創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估
1．客戶滿意度的回報
2．如何評估客戶的滿意度
沙盤：滿意度評估
第二部分 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊
一、服務(wù)團(tuán)隊管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)
1、團(tuán)隊模式分析
2、團(tuán)隊的的環(huán)境支持
3、團(tuán)隊合作方式
案例：哈里的團(tuán)隊
三、服務(wù)隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵人才—服務(wù)人員的績效評估 6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶 8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊的績效
沙盤：TOP團(tuán)隊
四、提升服務(wù)團(tuán)隊管理績效
1、分析團(tuán)隊成員狀況 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績效
● 會務(wù)報名(會務(wù)組按照報名順序編排座位，為了便于預(yù)留座位，請先電話登記)
1．報名時間：即日起
2. 費(fèi)用： 2200元/人(含講義、午餐、茶點(diǎn)、合影、通訊錄)
3. 聯(lián)系人：石小姐
電話：0755-22309669、13798478797
傳真：0755-22309900
E-mail：slm369slm＠yahoo.com.cn或slm369slm@126.com
MSN：slm369slm＠hotmail.com
QQ：190399183
4. 報名方式:電話登記-->發(fā)出會務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報名
講師簡介
Susan 老師
——客戶服務(wù)專業(yè)顧問，美國領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師�，F(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費(fèi)品、連鎖企業(yè)、IT企業(yè)等，從事市場營銷和培訓(xùn)顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職。熟悉了解服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部營運(yùn)流程，親自參與客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核、服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊伍建設(shè)及培養(yǎng)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗。服務(wù)過中國500強(qiáng)企業(yè)中100家以上,憑籍多年市場及客戶服務(wù)經(jīng)驗及培訓(xùn)咨詢的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗, 結(jié)合國內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，逐步建立了以西方先進(jìn)的客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合中國文化及市場特點(diǎn)、適合中國學(xué)員的培訓(xùn)模式。
教育背景：新加坡國立大學(xué)工商管理學(xué)院,北京大學(xué)：應(yīng)用心理學(xué)博士,美國領(lǐng)導(dǎo)力中心： “情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師
主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團(tuán)等。綜合行業(yè)：三星中國、美的集團(tuán)、華潤集團(tuán)、康佳集團(tuán)、先科集團(tuán)、 嘉里集團(tuán)、南海油脂、石化集團(tuán)、安琪集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運(yùn)中心……
課程對象
營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||