客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 10-20(深圳-北京-上海)


舉辦時(shí)間： 深圳:2006年10月20-21日 北京:11月10-11日 上海:11月17-18日
舉辦地點(diǎn)： 深圳新大州酒店 北京新興賓館 上海良安酒店
培訓(xùn)費(fèi)用： 2200元/人(含講義、午餐、茶點(diǎn)、合影、通訊錄)
適合對(duì)象： 營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
咨詢電話： 020-82328755 13288473331 鄧小姐

● 課程背景
當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的
客戶需要及其對(duì)公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)
問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚缓透?jìng)
爭(zhēng)力，成為了我們每個(gè)人的工作重心。
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象�？蛻舴�務(wù)人
員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何
時(shí)段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如
何建立一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)管理人員的必要技能。

● 培訓(xùn)目的
1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最
佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3．建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性

● 課程特點(diǎn)
針對(duì)性－針對(duì)實(shí)際服務(wù)工作訂制研發(fā)。
實(shí)戰(zhàn)性－以創(chuàng)新服務(wù)過程為主線，以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一
需求，這門課程就以解決客戶問題作為核心，強(qiáng)化創(chuàng)新的問題解決能力。
專業(yè)性－精心設(shè)計(jì)的系列沙盤和情景劇貫穿課程為了使培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)學(xué)員的行為具有
更強(qiáng)的指導(dǎo)意義，我們將工作中實(shí)際發(fā)生的各種真實(shí)案例演變成系列沙盤和情景劇，
研討練習(xí)在各種服務(wù)情景中運(yùn)用正確的服務(wù)技巧解決客戶的問題，使學(xué)員學(xué)員更加直觀
的理解課程中的知識(shí)點(diǎn)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
互動(dòng)性－以實(shí)際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中，在服務(wù)循環(huán)的每一個(gè)
階段的技巧講授后，都精心設(shè)計(jì)有案例分析、角色扮演等多種互動(dòng)形式的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，對(duì)
這個(gè)階段應(yīng)該掌握的技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；通過這些練習(xí)加強(qiáng)學(xué)員對(duì)完美服務(wù)技巧的掌握，
所有的練習(xí)都以實(shí)際工作為練習(xí)內(nèi)容，使演練對(duì)學(xué)員今后的實(shí)際工作具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意
義。
嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)，嚴(yán)格的訓(xùn)練，嚴(yán)肅的督導(dǎo)；
細(xì)：課程細(xì)化，動(dòng)作分解，內(nèi)容詳實(shí)；
練：訓(xùn)練為主，理論為輔；
變：改變觀念、改變行為、改變習(xí)慣。

● 課程內(nèi)容安排
第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
1．銷售競(jìng)爭(zhēng)力模型
2．客戶關(guān)系的類型
3．建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟
案例分析：客戶價(jià)值是股東價(jià)值的關(guān)鍵因素
二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1．識(shí)別你的客戶
2．了解客戶的認(rèn)知價(jià)值
3．客戶滿意度
4．客戶滿意層次
5．影響客戶滿意層次的5個(gè)重要因素
6．PPG：親近客戶
沙盤：親近客戶，感知需求
三．服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固
1．確定目標(biāo)客戶
2．了解客戶需求
3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃
4．向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
5．監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案
四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
1．客戶滿意的層次
2．服務(wù)創(chuàng)新的方向
3．影響滿意的服務(wù)接觸
4．客戶滿意的重要價(jià)值
5．服務(wù)接觸的類型
沙盤：關(guān)鍵時(shí)刻
五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧
1．什么是創(chuàng)新的服務(wù)
2．創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素
3．建立客戶情感關(guān)系
4．情感服務(wù)的理念
5．情感服務(wù)的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）
六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救
1．什么是服務(wù)補(bǔ)救
2．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則
3．服務(wù)補(bǔ)救的方法
4．服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救
七．服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效--客戶滿意回報(bào)與評(píng)估
1．客戶滿意度的回報(bào)
2．如何評(píng)估客戶的滿意度
沙盤：滿意度評(píng)估

第二部分 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)
1、團(tuán)隊(duì)模式分析
2、團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
3、團(tuán)隊(duì)合作方式
案例：哈里的團(tuán)隊(duì)

三、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵(lì)人才—服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估 6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶 8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效
沙盤：TOP團(tuán)隊(duì)

四、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效
1、分析團(tuán)隊(duì)成員狀況 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評(píng)估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績(jī)效

● 講師介紹


【參會(huì)方式】

◆ 課程聯(lián)系及查詢
Tel：020-82328755 88379606 Fax：82328755-810 E-mail：training@gfar.com
聯(lián)系人：鄧小姐 24小時(shí)熱線：88379606
官方信息發(fā)布網(wǎng)站：
君遠(yuǎn)管理咨詢網(wǎng): http://www.gfar.com
中用管理培訓(xùn)網(wǎng): http://www.zoneuse.com
中華企業(yè)管理網(wǎng): http://www.guanli.org.cn
中華企業(yè)戰(zhàn)略網(wǎng): http://www.zhanlue.com.cn
21世紀(jì)企業(yè)文化網(wǎng): http://www.21culture.com
中國(guó)工廠在線: http://www.gongchang.com.cn

◆ 報(bào)名方法：
參加本次學(xué)習(xí)的企業(yè)，請(qǐng)認(rèn)真填寫回執(zhí)表并與匯款單傳真至020—82328755(課程顧問:鄧?yán)?。我們收到報(bào)名回執(zhí)后于會(huì)議開始前一周發(fā)出報(bào)到通知，并告知接站辦法等具體事項(xiàng)。

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【君遠(yuǎn)咨詢.培訓(xùn)事業(yè)部.公開管理培訓(xùn)課程.報(bào)名回執(zhí)】

單位名稱（蓋章）________________________ 單位地址/郵編_________________________

經(jīng)辦人名稱________ 部門職位________ 電話_________ 傳真_________ 手機(jī)__________

我單位共_____人報(bào)名參加2006年□深圳:10月20-21日□北京:11月10-11日□上海:11月17-18日。客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理.公開課

付款方式：□轉(zhuǎn)帳 □支票 □郵匯 總金額 ￥_______元， □需要安排住宿___晚___間

匯款資料: 戶 名：廣州君遠(yuǎn)管理咨詢有限公司 開戶行：廣州市商業(yè)銀行東圃支行 帳 號(hào)：316-8091201-52

參加者姓名 性別 部門／職位 手機(jī)/E-MAIL

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本回執(zhí)可復(fù)印，請(qǐng)?zhí)钔滓陨闲畔�傳真至�?20-82328755-810，我們會(huì)有專人為您服務(wù)
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