前言、解決問(wèn)題的意義與基本模型

　1、解決問(wèn)題的意義
　●問(wèn)題的定義，解決問(wèn)題對(duì)企業(yè)的價(jià)值
　●樹立正確的問(wèn)題管理觀
　●案例：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
　●案例：小問(wèn)題不解決，所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果

　2、解決問(wèn)題的模型
　●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
　●陳述問(wèn)題--問(wèn)題的準(zhǔn)確陳述與科學(xué)分解
　●尋根溯源--找到問(wèn)題的根本原因（真因）
　●思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題
　●預(yù)防之道--讓問(wèn)題盡可能不發(fā)生
　●選擇決策--如何做決策
　●實(shí)施計(jì)劃--讓解決方案成功實(shí)施
　●成果鞏固--將問(wèn)題解決過(guò)程中取得的成果固化

第一步、陳述問(wèn)題

　1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
　●管理者如何建立問(wèn)題意識(shí)
　●問(wèn)題的三個(gè)主要來(lái)源
　●問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大
　●企業(yè)文化對(duì)問(wèn)題解決的影響

　2、問(wèn)題的陳述
　●陳述問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)
　●案例：某公司客戶服務(wù)問(wèn)題的陳述

　3、問(wèn)題的分解
　●復(fù)雜問(wèn)題分解的工具和圖示
　●案例：如何提高后勤服務(wù)工作滿意度

第二步、尋根溯源

　1、問(wèn)題的真正原因
　●原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示
　●案例：豐田汽車如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因
　●現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)有效提問(wèn)，得到答案

　2、列舉潛在的原因
　●借助工具，分析和列舉潛在的原因
　●通過(guò)Pareto圖，確定問(wèn)題的主因
　●案例：如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率
　●案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析

　3、原因的驗(yàn)證
　●使用對(duì)比法，減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量
　●通過(guò)替換法，驗(yàn)證潛在的原因
　●案例：花園里樹木枯萎的原因
　●案例：通用牌汽車的故障原因查找

　4、其他方法
　●通過(guò)借鑒法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因
　●案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創(chuàng)新

　1、克服思維定勢(shì)
　●現(xiàn)場(chǎng)演練

　2、頭腦風(fēng)暴法Brain Storming
　●小組頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)規(guī)則
　●小組頭腦風(fēng)暴法的實(shí)施步驟
　●現(xiàn)場(chǎng)演練

　3、其它創(chuàng)新方法

　4、有效激發(fā)創(chuàng)新
　●案例：海爾公司的生產(chǎn)工藝創(chuàng)新
　●案例：海底撈火鍋的客戶服務(wù)創(chuàng)新

第四步、預(yù)防之道

　1、預(yù)防錯(cuò)誤
　●為什么會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤
　●與人有關(guān)的常見失誤
　●防錯(cuò)法的思路、實(shí)例和效果分析

　2、讓錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)生
　●四種實(shí)用方法與實(shí)例分析
　●案例：某照相機(jī)快門的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

　3、通過(guò)提示信息，減少錯(cuò)誤
　●五種實(shí)用方法與實(shí)例分析
　●案例：某公司庫(kù)存的標(biāo)識(shí)方式
　●案例：某電動(dòng)工具包裝的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

　4、降低錯(cuò)誤發(fā)生所造成的損失
　●三種實(shí)用方法與實(shí)例分析

第五步、選擇決策

　1、決策的基礎(chǔ)知識(shí)
　●管理決策的現(xiàn)實(shí)和困境
　●常見的決策類型和領(lǐng)域
　●案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對(duì)比分析

　2、團(tuán)體決策的步驟和過(guò)程
　●設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)
　●比較備選方案，進(jìn)行決策
　●案例：某公司辦公選址的決策過(guò)程

　3、決策過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)
　●決策的三種風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策

第六步、實(shí)施計(jì)劃

　1、制定計(jì)劃
　●制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和流程
　●案例：某石油公司在大型鉆井平臺(tái)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)

　2、對(duì)預(yù)期成果的管理
　●對(duì)預(yù)期成果的評(píng)估、分析和排序
　●如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成
　●案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（上）

　3、對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)
　●潛在風(fēng)險(xiǎn)的二元評(píng)估法
　●潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急對(duì)策
　●采用驗(yàn)證測(cè)試法，進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險(xiǎn)
　●案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（下）
　●案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場(chǎng)上的意外事件
　●案例：某公司成立慈善基金會(huì)，卻辦成壞事
　●案例：寶潔公司的促銷方案測(cè)試

第七步、成果鞏固

　1、成果的來(lái)源與鞏固
　●問(wèn)題解決過(guò)程取得的成果，如何有效鞏固
　●成果獲得與成果鞏固的流程示意圖
　●成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識(shí)化

　2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化
　●標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)管理工作的價(jià)值
　●標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP的作用
　●案例：某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式
　●案例：某電子公司的設(shè)備點(diǎn)檢作業(yè)規(guī)范

　3、成果的制度化

　1）制度與機(jī)制
　●制度設(shè)計(jì)的核心是機(jī)制設(shè)計(jì)
　●案例：機(jī)制設(shè)計(jì)的作用

　2）機(jī)制設(shè)計(jì)中的信息獲取
　●企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)中所涉及的信息類型
　●案例：山東某旅游購(gòu)物商店的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)
　●案例：攜程網(wǎng)會(huì)員卡高速增長(zhǎng)的機(jī)制設(shè)計(jì)
　●案例：某IT公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的電話報(bào)告機(jī)制
　●案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計(jì)

　3）機(jī)制設(shè)計(jì)的激勵(lì)性與約束性
　●激勵(lì)相容性原則
　●激勵(lì)和約束的強(qiáng)度
　●案例：某設(shè)備公司，激勵(lì)銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計(jì)
　●案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計(jì)
　●案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計(jì)

　4）機(jī)制設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制性
　●內(nèi)部控制的制衡性原則
　●案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控

　4、成果的知識(shí)化
　●知識(shí)化的定義、作用和具體形式

　5、成果的推廣

后記、總結(jié)和行動(dòng)

　●現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在管理工作中應(yīng)用整合思考法
　●個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃和方案
　●互動(dòng)和交流