【課程特色】
一、強化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使每一位學(xué)員不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
二、鼓勵學(xué)員在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
三、培訓(xùn)師將引領(lǐng)全體學(xué)員分階段不斷演練有效溝通技術(shù)，客戶服務(wù)者與客戶溝通的目的，不僅要使客戶理解、問題得到解決，而且要使客戶感受到我們的同理心，贏得客戶的心乃是服務(wù)者的工作目標(biāo)。有效的練習(xí)將幫助學(xué)員更快地掌握高超的人性化溝通的訣竅。
四、由服務(wù)營銷咨詢專家親自指導(dǎo)，實施特有的“咨詢式培訓(xùn)”�！�—在培訓(xùn)前，培訓(xùn)師將與學(xué)員代表及重要客戶做深入的訪談?wù){(diào)研，評估和確定服務(wù)系統(tǒng)差距，使培訓(xùn)更加貼合您的實際需要。
五、我們在每一個階段都安排了分組研討、角色模擬、服務(wù)演練等訓(xùn)練方式。您會積極地參與進來，在培訓(xùn)教練的帶領(lǐng)下，充分實踐你所學(xué)習(xí)到的技巧。
第一部分 抱怨是金
– ——抱怨是與顧客溝通的生命線
– 訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。
– 客戶看投訴
– 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
– 客戶服務(wù)的五個階段，您的服務(wù)處于哪個階段？
– 客戶抱怨的三個層次，抱怨和投訴是如何逐步升級的；
– 客戶流失的代價
– 冰山效應(yīng)：只有很小一部分的客戶抱怨被企業(yè)真正知道和認(rèn)真處理；
– 蝴蝶效應(yīng)：很多案例表明，在服務(wù)中不斷積累的小的過失，會逐漸發(fā)生質(zhì)的變化，直至無法收拾；
– 重大服務(wù)危機往往是由于一貫對小問題的麻木懈怠造成的，通過案例學(xué)習(xí)優(yōu)秀的企業(yè)如何將一次投訴處理過程轉(zhuǎn)化為市場機遇的。
– 處理投訴的正確態(tài)度
– 沒有客戶投訴，只有客戶機會；
– 90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹立不說“不”的服務(wù)的責(zé)任承擔(dān)理念；
第二部分 抓住機會
– ——實踐“抱怨是金”的策略
– 訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。
– 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補；
– 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（Bouncing Back)；
– 處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；



– 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨六絕招；
– 學(xué)習(xí)處理顧客針對自己個人的批評的方法，學(xué)習(xí)從別人的批評中獲得成長；
– 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
– 自我檢查：你對批評的反應(yīng)模式。
第三部分 達成一致
– ——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
– 訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。
– 演練：接待投訴的CLEAR技巧；
– 演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
– 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
– 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
– 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)；
– 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
– 演練：達成一致的協(xié)商技術(shù)；
– 演練：正確答復(fù)書面投訴；
– 如何把課堂學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？掌握《學(xué)習(xí)溝通技術(shù)的4個黃金法則》就可以。
第四部分 真誠改變
– ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
– 訓(xùn)練方法：案例分析、自我測評、分組研討、情景模擬
– 只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
– 識別客戶流失原因的4個方法；
– 分析先進的顧客抱怨處理政策；
– 學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策；
– 800專線是一柄雙刃劍，如何使用800專線電話；
– 為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境；
– 開了頭就要堅持下去。

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練