【課程特色】
前瞻性：老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，分享對客戶服務管理工作的獨到見解，顛覆許多傳統(tǒng)過時的客戶服務管理理念，給學員帶來全新的客戶服務管理理念和視角。
實用性：課程內容完全圍繞著客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。
互動性：全程案例分享、模擬練習穿插于課程中，使學員在模擬實戰(zhàn)中將服務管理的理論與實際工作相結合，令學員獲得最佳的學習效果。

一、理解客戶才能理解客戶服務〔課時2小時〕
 客戶服務管理思考的幾個問題
 服務與客戶服務的差異性分析
 服務不僅僅是滿足客戶的需求
 客戶服務需要關注客戶的感知
二、服務是追求客戶滿意的過程〔課時1小時〕
 客戶期望值決定了客戶的滿意度
 管理客戶期望是客戶滿意的前提
 客戶服務管理的價值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌〔課時2小時〕
 產(chǎn)品品牌和服務品牌的區(qū)別
 客戶服務品牌的定義和內涵
 創(chuàng)建服務品牌的價值和意義
 服務品牌的感知源自于體驗
四、用服務流程保障客戶滿意度〔課時1小時〕
 客戶服務流程管理的理念和關鍵節(jié)點
 前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
 后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務的支撐
五、用主動服務提升客戶忠誠度〔課時1小時〕
 響應服務不能獲得客戶忠誠度
 如何挖掘客戶個性化服務需求
 如何實現(xiàn)差異化服務創(chuàng)造價值
 如何從響應服務邁向主動關懷
六、用服務技巧贏得客戶的滿意〔課時2小時〕
 如何贏得客戶的信賴與好感
 理解需求是滿意服務的前提
 解決客戶問題是服務的關鍵
 如何能保障服務承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶的投訴〔課時1小時〕
 如何通過解釋贏得客戶理解
 如何說服客戶接受解決方案
 并不是所有的客戶都是對的
 如何處理好情緒激動的客戶
八、如何進行全面服務質量管理〔課時1小時〕
 梳理客戶服務質量管理的關鍵節(jié)點
 客戶滿意度是質量管理的重要手段
 服務質量管理不能只關注服務結果
 質量的監(jiān)控結果要和績效考核掛鉤
九、調整員工心態(tài)面對服務壓力〔課時1小時〕
 為什么我們會感受到壓力
 怎樣釋放自己的不良情緒
 如何調整保持良好的心態(tài)
 如何保持職業(yè)化微笑服務
十、服務文化打造頂尖服務團隊〔課時1小時〕
 怎樣挑選客服員工
 如何營造和諧團隊
 如何培養(yǎng)快樂團隊
 如何創(chuàng)建激情團隊

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練