中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2010年10月30—31日 | 深圳 2010年8月28-29日 |
課程費(fèi)用：2800元/人（(含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等)）
培訓(xùn)目標(biāo)
梳理客戶(hù)服務(wù)管理的思路，掌握客戶(hù)服務(wù)管理的前沿理念和方法
深入理解客戶(hù)的需求，把握不同行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，掌握創(chuàng)建服務(wù)品牌的步驟和方法
學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。
課程詳情
前瞻性：老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，分享對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理工作的獨(dú)到見(jiàn)解，顛覆許多傳統(tǒng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)服務(wù)管理理念，給學(xué)員帶來(lái)全新的客戶(hù)服務(wù)管理理念和視角。
實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶(hù)服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問(wèn)題的具體思路和實(shí)用方法。
互動(dòng)性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。
一、理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)〔課時(shí)2小時(shí)〕
客戶(hù)服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題
服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的差異性分析
服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)的感知
二、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程〔課時(shí)1小時(shí)〕
客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度
管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)品牌〔課時(shí)2小時(shí)〕
產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
客戶(hù)服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)
四、用服務(wù)流程保障客戶(hù)滿(mǎn)意度〔課時(shí)1小時(shí)〕
客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶(hù)良好感知
后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度〔課時(shí)1小時(shí)〕
響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度
如何挖掘客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)需求
如何實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
六、用服務(wù)技巧贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意〔課時(shí)2小時(shí)〕
如何贏得客戶(hù)的信賴(lài)與好感
理解需求是滿(mǎn)意服務(wù)的前提
解決客戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵
如何能保障服務(wù)承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶(hù)的投訴〔課時(shí)1小時(shí)〕
如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解
如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案
并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的
如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù)
八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理〔課時(shí)1小時(shí)〕
梳理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
客戶(hù)滿(mǎn)意度是質(zhì)量管理的重要手段
服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果
質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績(jī)效考核掛鉤
九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力〔課時(shí)1小時(shí)〕
為什么我們會(huì)感受到壓力
怎樣釋放自己的不良情緒
如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)
十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)〔課時(shí)1小時(shí)〕
怎樣挑選客服員工
如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)
如何培養(yǎng)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)
如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì)
【授課形式】專(zhuān)業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練
講師簡(jiǎn)介
陳巍 老師
高級(jí)客服管理專(zhuān)家；香港光華管理學(xué)院特聘高級(jí)培訓(xùn)師；清華大學(xué)特聘高級(jí)講師，企業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)雙學(xué)士學(xué)位，是國(guó)內(nèi)最早從事客服管理方面培訓(xùn)的優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)派講師之一，一直從事于客服方面的培訓(xùn)和咨詢(xún)工作，對(duì)客服管理方面有非常深的理解，課程講的非常精彩，尤其在客服的團(tuán)隊(duì)管理和客服流程的設(shè)計(jì)方面都有很深的研究。國(guó)內(nèi)著名的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)顧問(wèn)和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直從事大型企業(yè)的窗口型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的研究，其獨(dú)特的管理咨詢(xún)視角和有效的培訓(xùn)解決方案，深入淺出，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，被中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶(hù)普遍接受和認(rèn)同，其中《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》等課程更被北京大學(xué)出版社制作成教學(xué)光盤(pán)收錄至光華管理課程中，投放市場(chǎng)以來(lái)，客戶(hù)反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶(hù)至尊－金牌服務(wù)技巧》一書(shū)則被公認(rèn)為對(duì)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理和員工服務(wù)技能提升最具有實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)教材。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)部門(mén)經(jīng)理等客戶(hù)服務(wù)管理者等相關(guān)人士參加
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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