中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 10月30—31日 | 深圳 2010年8月28-29日 |
課程費(fèi)用：2800元/人（客戶服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)部門(mén)經(jīng)理等客戶服務(wù)管理者等相關(guān)人士參加）
培訓(xùn)目標(biāo)
梳理客戶服務(wù)管理的思路，掌握客戶服務(wù)管理的前沿理念和方法
深入理解客戶的需求，把握不同行業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，掌握創(chuàng)建服務(wù)品牌的步驟和方法
學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。
課程詳情
在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題：什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？服務(wù)是產(chǎn)品嗎？服務(wù)是有償嗎？ “服務(wù)營(yíng)銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營(yíng)銷出去的系列行為？還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營(yíng)銷手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷出去？只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好。相對(duì)于有形化商品而言，服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，而客戶的感知往往是在服務(wù)過(guò)程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)？我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品牌，并且透過(guò)這一服務(wù)品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價(jià)值、從而提高客戶的忠誠(chéng)度。
【課程特色】
前瞻性：老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，分享對(duì)客戶服務(wù)管理工作的獨(dú)到見(jiàn)解，顛覆許多傳統(tǒng)過(guò)時(shí)的客戶服務(wù)管理理念，給學(xué)員帶來(lái)全新的客戶服務(wù)管理理念和視角。
實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問(wèn)題的具體思路和實(shí)用方法。
互動(dòng)性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。
一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)〔課時(shí)2小時(shí)〕
客戶服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題
服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知
二、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程〔課時(shí)1小時(shí)〕
客戶期望值決定了客戶的滿意度
管理客戶期望是客戶滿意的前提
客戶服務(wù)管理的價(jià)值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌〔課時(shí)2小時(shí)〕
產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)
四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度〔課時(shí)1小時(shí)〕
客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
五、用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度〔課時(shí)1小時(shí)〕
響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶忠誠(chéng)度
如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求
如何實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意〔課時(shí)2小時(shí)〕
如何贏得客戶的信賴與好感
理解需求是滿意服務(wù)的前提
解決客戶問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵
如何能保障服務(wù)承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶的投訴〔課時(shí)1小時(shí)〕
如何通過(guò)解釋贏得客戶理解
如何說(shuō)服客戶接受解決方案
并不是所有的客戶都是對(duì)的
如何處理好情緒激動(dòng)的客戶
八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理〔課時(shí)1小時(shí)〕
梳理客戶服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段
服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果
質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績(jī)效考核掛鉤
九、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力〔課時(shí)1小時(shí)〕
為什么我們會(huì)感受到壓力
怎樣釋放自己的不良情緒
如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)
十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)〔課時(shí)1小時(shí)〕
怎樣挑選客服員工
如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)
如何培養(yǎng)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)
如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì)
【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練
講師簡(jiǎn)介
陳 巍 老師
高級(jí)客服管理專家；香港光華管理學(xué)院特聘高級(jí)培訓(xùn)師；清華大學(xué)特聘高級(jí)講師，企業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位，是國(guó)內(nèi)最早從事客服管理方面培訓(xùn)的優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)派講師之一，一直從事于客服方面的培訓(xùn)和咨詢工作，對(duì)客服管理方面有非常深的理解，課程講的非常精彩，尤其在客服的團(tuán)隊(duì)管理和客服流程的設(shè)計(jì)方面都有很深的研究。國(guó)內(nèi)著名的服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢顧問(wèn)和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直從事大型企業(yè)的窗口型服務(wù)營(yíng)銷渠道管理的研究，其獨(dú)特的管理咨詢視角和有效的培訓(xùn)解決方案，深入淺出，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，被中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認(rèn)同，其中《卓越的客戶服務(wù)與管理》《顧問(wèn)式銷售技巧》等課程更被北京大學(xué)出版社制作成教學(xué)光盤(pán)收錄至光華管理課程中，投放市場(chǎng)以來(lái)，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務(wù)技巧》一書(shū)則被公認(rèn)為對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)管理和員工服務(wù)技能提升最具有實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)教材。
課程對(duì)象
客戶服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)部門(mén)經(jīng)理等客戶服務(wù)管理者等相關(guān)人士參加
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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