【課程背景】
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的買方市場(chǎng)環(huán)境中，為了獲得新客戶我們付出了更大的營(yíng)銷成本和心力，老客戶比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把瀕臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來(lái)，一直就是急需解決的問題。
顧客已成為我們要探討的中心話題�；蛟S你也可以這樣認(rèn)為，許多企業(yè)已將顧客的地位提升到第一位，對(duì)待他們要奉行“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則。在每一本關(guān)于服務(wù)及質(zhì)量的工商管理書中都會(huì)有這樣的論點(diǎn)：正是有了顧客的存在，我們才得以開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
然而，我們經(jīng)常忘記這個(gè)因果關(guān)系。人們似乎總在口頭上高談闊論顧客有多么重要，但落實(shí)到行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐，往往說(shuō)的是一套，做的又是一套。大量的顧客調(diào)查表明，我們?cè)陬櫩唾?gòu)物前后向他們提供的服務(wù)中，有許多地方還有待改進(jìn)與完善，因此，許多顧客在購(gòu)物時(shí)經(jīng)常感到不滿意。
事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)都將顧客的抱怨視為其本身失敗的佐證，因而不肯認(rèn)賬，或是認(rèn)為顧客之所以抱怨不過是想撈點(diǎn)油水。企業(yè)往往不愿去正視或處理抱怨，只想趕快擺平以求萬(wàn)事大吉。許多企業(yè)甚至將減少顧客抱怨定為工作目標(biāo)。
《轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的投訴處理策略和方法》是專為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見中獲益的人們而開發(fā)的。如果企業(yè)想誠(chéng)心誠(chéng)意地為顧客多做點(diǎn)什么，而不只是空談以服務(wù)顧客為主的企業(yè)文化，那么我們建議企業(yè)上下必須徹底轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，并且切實(shí)完善服務(wù)彌補(bǔ)管理體系，改變服務(wù)策略和訓(xùn)練溝通技能。如果企業(yè)能從一開始就將顧客的抱怨看作顧客給予企業(yè)的一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，那么這就為企業(yè)和顧客之間建立互動(dòng)關(guān)系開辟了一條新路子，人人均可從中獲益。
【課程特色】
一、強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使每一位學(xué)員不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
二、鼓勵(lì)學(xué)員在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
三、培訓(xùn)師將引領(lǐng)全體學(xué)員分階段不斷演練有效溝通技術(shù)，客戶服務(wù)者與客戶溝通的目的，不僅要使客戶理解、問題得到解決，而且要使客戶感受到我們的同理心，贏得客戶的心乃是服務(wù)者的工作目標(biāo)。有效的練習(xí)將幫助學(xué)員更快地掌握高超的人性化溝通的訣竅。
四、由服務(wù)營(yíng)銷咨詢專家親自指導(dǎo)，實(shí)施特有的“咨詢式培訓(xùn)”。——在培訓(xùn)前，培訓(xùn)師將與學(xué)員代表及重要客戶做深入的訪談?wù){(diào)研，評(píng)估和確定服務(wù)系統(tǒng)差距，使培訓(xùn)更加貼合您的實(shí)際需要。
五、我們?cè)诿恳粋�(gè)階段都安排了分組研討、角色模擬、服務(wù)演練等訓(xùn)練方式。您會(huì)積極地參與進(jìn)來(lái)，在培訓(xùn)教練的帶領(lǐng)下，充分實(shí)踐你所學(xué)習(xí)到的技巧。

【課程大綱】
第一部分 抱怨是金
– ——抱怨是與顧客溝通的生命線
– 訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
– 客戶看投訴
– 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問題：不滿意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什么？想要什么？
– 客戶服務(wù)的五個(gè)階段，您的服務(wù)處于哪個(gè)階段？
– 客戶抱怨的三個(gè)層次，抱怨和投訴是如何逐步升級(jí)的；
– 客戶流失的代價(jià)
– 冰山效應(yīng)：只有很小一部分的客戶抱怨被企業(yè)真正知道和認(rèn)真處理；
– 蝴蝶效應(yīng)：很多案例表明，在服務(wù)中不斷積累的小的過失，會(huì)逐漸發(fā)生質(zhì)的變化，直至無(wú)法收拾；
– 重大服務(wù)危機(jī)往往是由于一貫對(duì)小問題的麻木懈怠造成的，通過案例學(xué)習(xí)優(yōu)秀的企業(yè)如何將一次投訴處理過程轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)遇的。
– 處理投訴的正確態(tài)度
– 沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)；
– 90%的不滿來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹立不說(shuō)“不”的服務(wù)的責(zé)任承擔(dān)理念；
第二部分 抓住機(jī)會(huì)
– ——實(shí)踐“抱怨是金”的策略
– 訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。
– 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
– 變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back)；
– 處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度；



– 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨六絕招；
– 學(xué)習(xí)處理顧客針對(duì)自己個(gè)人的批評(píng)的方法，學(xué)習(xí)從別人的批評(píng)中獲得成長(zhǎng)；
– 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
– 自我檢查：你對(duì)批評(píng)的反應(yīng)模式。
第三部分 達(dá)成一致
– ——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
– 訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
– 演練：接待投訴的CLEAR技巧；
– 演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧；
– 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
– 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
– 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)；
– 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
– 演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；
– 演練：正確答復(fù)書面投訴；
– 如何把課堂學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？掌握《學(xué)習(xí)溝通技術(shù)的4個(gè)黃金法則》就可以。
第四部分 真誠(chéng)改變
– ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
– 訓(xùn)練方法：案例分析、自我測(cè)評(píng)、分組研討、情景模擬
– 只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì)；
– 識(shí)別客戶流失原因的4個(gè)方法；
– 分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策；
– 學(xué)習(xí)制定對(duì)顧客有利的抱怨政策；
– 800專線是一柄雙刃劍，如何使用800專線電話；
– 為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境；
– 開了頭就要堅(jiān)持下去。

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練