第一部分 現(xiàn)場管理崗位技能提升
第一講 崗位角色認知
 崗位責任
 各崗位能力要求
 各崗位領(lǐng)導技巧
 紀律執(zhí)行的處理原則
 各崗位如何配合
第二講　如何開好班前班后會
１、為什么要開好班前會班后會
 開與開好的區(qū)別
 目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)
 案例分析
２、班前會
 以目標為導向
 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容
 如何執(zhí)行
 什么人執(zhí)行
 結(jié)果及注意
 案例分析
３、班后會
 不同呼叫中心對班后會的利用
 每天都要開嗎？
 班后會開些什么？
 誰來開班后會
 怎樣開達到最佳效果
 點晴與添足
４、如何讓員工愛上班前班后會
 對項目目標的理解
 對項目周期的掌控
 對員工的了解
 請愛你的孩子們
 成為團隊的精神領(lǐng)袖
 團隊的瓶頸在于？
５、不同類型呼叫中心的班前班后會
 客服型呼叫中心的班前班會后
 呼入型呼叫中心的班前班后會
 呼出型呼叫中心的班前班后會
第三講　從魔鬼到天使――質(zhì)檢
１、質(zhì)檢是什么？
 存在是否合理？
 矛盾集中在哪里？
 工作現(xiàn)狀是？
 我們變成了魔鬼
２、呼叫中心面臨的問題
 管理者角度
 質(zhì)檢角度
 員工角度
３、質(zhì)檢的崗位職責
 質(zhì)量監(jiān)控
 質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與方法
４、如何成為天使
 撥測評價
 發(fā)掘優(yōu)質(zhì)錄音
 質(zhì)檢周報的改革
 容易出現(xiàn)的問題
第二部分　現(xiàn)場管理的瓶頸――Coach（輔導）
第一講　現(xiàn)場技能輔導
 勝任力模型概念
 勝任力輪盤
 個人特征
 業(yè)務知識集合
 專業(yè)技能集合
 流程能力
 產(chǎn)品與服務
第二講　現(xiàn)場情緒輔導
 呼叫中心人員主要KSA
 CEO&CSR(TSR)
 呼叫中心壓力觸發(fā)源
 座席代表的壓力表現(xiàn)
 管理者的認知
 六字訣做好情緒預處理
 你學會“鼓勵”了嗎
第三講　訓導師角色認知
 訓導師在組織中的位置
 輔導的使命
第四講　你了解你的員工嗎
 為什么強調(diào)“愛”與“了解”
 員工個性分析
 行為特征
 知識技能特征
第五講　員工輔導計劃
 導入“三段式”輔導方法
 目前電話溝通水平評價
 制定未來三個月輔導計劃
第六講　一對一輔導表的制作
 輔導的主要內(nèi)容
 溝通的策略
 輔導的工具
第七講　一對一輔導實施
 輔導的對象
 輔導的方式
 輔導前的準備
 選擇輔導時機
 掌握輔導技巧
 輔導準則
 輔導策略與成長曲線
第八講　如何做一個輕松的一線主管
 不要直接取代部屬，幫助解決問題
 賦予自己不斷學習和提升的能力
 賦予員工自我學習和解決問題的能力
 重視不間斷的“教育”
 不同方式的“教育”
 優(yōu)質(zhì)循環(huán)