中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
北京　2010年10月18日
課程費用：3000元/人（包含培訓講義、午餐費、證書費）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓目標
當世界面臨第三輪全球化發(fā)展時，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)也處在一個大規(guī)模運營，大規(guī)模轉移的現(xiàn)狀中。隨著用戶對服務質量要求的逐漸提高，全球金融危機的爆發(fā)，每一家呼叫中心都不可避免的陷入如何合理運用資源進行精益化運營的思考中，而本次培訓也將圍繞這個主題展開。本課程希望涵蓋如下主要內(nèi)容：
  全球化背景帶給中國呼叫中心的影響
  如何打造呼叫中心長期發(fā)展基礎
  如何提高現(xiàn)場運營管理能力
  如何通過數(shù)據(jù)收集，分析對運營現(xiàn)狀做出判斷并制定相應決策
  一流管理人員的素質要求



課程詳情
培訓收獲：
了解全球化背景下呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
學習呼叫中心標準化設計與規(guī)劃
學習建設和完善呼叫中心標準運營管理框架和方法
學習如何對呼叫中心戰(zhàn)略管理進行持續(xù)改善
學習如何建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理
學習業(yè)界標準和本地化呼叫中心的有效結合
理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應用

第一講 全球化背景下呼叫中心標準與規(guī)范的發(fā)展
1.1 呼叫中心標準化運營體系回顧與評析
1.2 呼叫中心標準化管理要素
1.3 呼叫中心標準化管理案例分析
第二講 呼叫中心標準化設計與規(guī)化
2.1 呼叫中心文化建設
2.2 呼叫中心管理系統(tǒng)與持續(xù)改善機制
2.3 環(huán)境建設 、硬件與軟件配套
第三講 呼叫中心標準化運營與管理
3.1 人員工作定義、招聘及培訓
3.2 以結果為導向的人員管理
3.3 流程建設、管理和控制
3.4 流程的實際應用
3.5 以工具為支持
3.6 優(yōu)秀管理人員的7大要素
第四講 呼叫中心標準化數(shù)據(jù)與績效管理
4.1 KPI體系的建立
4.2 統(tǒng)計表結構
4.3 有效數(shù)據(jù)收集
4.4 如何利用數(shù)據(jù)進行分析
4.5 失控KPI處理
第五講 呼叫中心標準化顧客體驗管理

5.1 客戶挖掘和管理
5.2 最終用戶管理


講師簡介
  葛舜卿 老師
葛老師是CC-CMM國際標準認證機構咨詢研發(fā)總監(jiān)�，F(xiàn)任微創(chuàng)有限公司資深顧問，并負責帶領一支團隊為全球外包客戶提供服務。擁有多年呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷。在企業(yè)文化建設，人員選拔、錄用與培養(yǎng)，績效考評，呼叫中心建設、流程改善等方面有豐富的經(jīng)驗。
中國外包領域首批注冊COPC專家協(xié)調員。


課程對象
1、分管呼叫中心的高層領導；
2、人力資源部經(jīng)理、培訓、薪酬、績效、招聘主管等；
3、呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)；
4、呼叫中心經(jīng)理、主管、內(nèi)訓師等；


備    注

課程名稱：呼叫中心能力建設及標準化運營高級研修班

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）

課程名稱：呼叫中心能力建設及標準化運營高級研修班       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費