課程概述
☆ 呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，大家對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)有了普遍了解，但為何管理起來(lái)還是這么困難？
☆ 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，大家對(duì)呼叫中心的基本管理理論也有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，但呼叫中心的管理似乎仍是問題重重。
☆ 你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒有辦法獲得提升？底下就像是一盤散沙？
☆ 班組長(zhǎng)到底需要怎樣能力？除了簡(jiǎn)單的績(jī)效成績(jī)之外，衡量班組長(zhǎng)能力的方法是什么？
☆ 你想要豎立標(biāo)兵，作了大量經(jīng)典錄音分享，是不是都沒有明顯成效？
☆ 現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
☆ 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無(wú)法提升？
☆ 如何在效率和質(zhì)量中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)，讓大家能夠作的又快、質(zhì)量又好？
呼叫中心管理在中國(guó)，經(jīng)過了10多年的發(fā)展，出現(xiàn)了一些嶄新的工具可以來(lái)幫助我們。

第一篇 59秒工具概述
☆呼叫中心管理遇上的困境
☆8項(xiàng)59秒工具概述
第二篇 班組管理工具系列
☆班組長(zhǎng)能力衡量測(cè)量表
• 班組長(zhǎng)需要什么管理能力
☆班組分群管理表
• 組員績(jī)效提升
+班組管理需要日管理才能有作用
+班組長(zhǎng)的困境─不看日數(shù)據(jù)
• 班組分群管理表的重要性
+利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理
+幫助尋找和分析班組標(biāo)兵
+建立團(tuán)隊(duì)三只腳─管理15人，還不如管3個(gè)“托”
+利用同儕力量進(jìn)行管理，而不是個(gè)人力量
• 班組分群管理的目標(biāo)訂定
+目標(biāo)必須分群訂定，而不是一體適用
+三種分群目標(biāo)值的訂定方法─基準(zhǔn)值、典型值、卓越值
☆控制圖的運(yùn)用
• 組員個(gè)別變化的觀察
• 6、8、1、3、5法則
• 趨勢(shì)值的管理
☆班組競(jìng)賽管理表
• 個(gè)別組員的表?yè)P(yáng)非常重要
• 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)更為重要
第三篇 現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列
☆現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
• 呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)
• 忙碌的工作中、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵是什么
☆SAP現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
• 現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
• SAP執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程
+班前會(huì)─團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵
+團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)遠(yuǎn)重要于個(gè)別輔導(dǎo)
+緊急重大事項(xiàng)處理
+現(xiàn)場(chǎng)巡視和問題發(fā)現(xiàn)
+團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和改善方案
++找出班組的“托”、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為何、先講正面的事、由對(duì)方提出改善方案
+班后會(huì)回顧、激勵(lì)并為明天做準(zhǔn)備
☆GAP個(gè)別人員輔導(dǎo)表
• GAP個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程
+輔導(dǎo)的開場(chǎng)
+以往輔導(dǎo)的成效回顧
+本次輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容
++先列出正面事項(xiàng)
++再談改善事項(xiàng)
+改善方案
++未來(lái)目標(biāo)是什么
++共同討論
++對(duì)方提出
+激勵(lì)和展望
++給組員打氣
++展望下次的目標(biāo)
☆錄音分享記錄表