中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
特色課程公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 蘇州 2010年10月22日 | 蘇州 2010年9月27日 |
課程費(fèi)用：1200元/人（包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、兩天午餐、 上下午茶點(diǎn)等）
培訓(xùn)目標(biāo)
建立以服務(wù)為導(dǎo)向的心態(tài)，強(qiáng)化服務(wù)熱忱
學(xué)習(xí)合宜貼心的服務(wù)接待技巧，提高專業(yè)服務(wù)價(jià)值
透過(guò)合宜的禮儀風(fēng)范，塑造專業(yè)化的接待人員所需具備的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)
課程詳情
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？
二、為什么要推廣服務(wù)禮儀？
1.提高員工個(gè)人素質(zhì)
2.提升企業(yè)形象
3.提高客戶滿意度
4.創(chuàng)造品牌
三、打造陽(yáng)光心態(tài)
陽(yáng)光心態(tài)管理的方法
第二模塊：工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)
一、案例分析：他為什么為難服務(wù)人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑？ 什么是微笑服務(wù)？
什么是正確的服務(wù)意識(shí)？
1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4.激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度
我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
第三模塊：打造一流的職業(yè)形象
1.個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗？
2.服務(wù)人員制服著裝規(guī)范
--制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3.發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4.工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5.配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練
自我形象檢查
1.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）
2.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
3.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
4.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5.服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
6.鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
7.微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑
眼神微笑訓(xùn)練法
咬筷子微笑訓(xùn)練法
8.眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
第五模塊：服務(wù)接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
二、接待中
1.顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢(shì)
2.和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿
蹲姿禮儀
三、送客
怎樣道別
主動(dòng)拉門
鞠躬禮儀
言語(yǔ)道別
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
1.語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制
2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3.問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
4.服務(wù)接待應(yīng)對(duì)常用語(yǔ)
5.贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧
6.面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
7.傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
第七模塊：商務(wù)會(huì)面禮儀
1.問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合
2.稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
3.握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
4.名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
5.介紹的分類,
自我介紹的禮儀規(guī)范
第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范
第八模塊：電話禮儀
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話誰(shuí)先掛
二、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話時(shí)
三、手機(jī)禮儀
講師簡(jiǎn)介
劉老師 老師
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
英國(guó)倫敦行業(yè)協(xié)會(huì)C&G高級(jí)國(guó)際培訓(xùn)師
北京慧儀永誠(chéng)文化傳播有限公司禮儀培訓(xùn)師及禮儀顧問(wèn)
服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家、形體訓(xùn)練師
劉老師曾擔(dān)任新加坡航空公司空中乘務(wù)員及培訓(xùn)師，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮
儀、專業(yè)形象的各項(xiàng)培訓(xùn)，并榮獲“年度最佳微笑服務(wù)”等多項(xiàng)殊榮，后期加入新航培訓(xùn)團(tuán)
隊(duì)，參與新員工禮儀與客戶服務(wù)的培訓(xùn)。長(zhǎng)期致力于服務(wù)禮儀的研究與實(shí)踐，禮儀功底扎實(shí)，
自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。現(xiàn)任多家美容機(jī)構(gòu)及酒店行業(yè)的禮儀
導(dǎo)師，在員工儀態(tài)訓(xùn)練、儀容儀表規(guī)范、微笑服務(wù)等方面有獨(dú)特的見(jiàn)解和培訓(xùn)方法，特別擅
長(zhǎng)于優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，
深受企業(yè)及學(xué)員青睞。
專長(zhǎng)授課領(lǐng)域：《微笑服務(wù)》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》《銀行服務(wù)禮儀》《汽車銷售禮儀》《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》《新員工職業(yè)禮儀修養(yǎng)》《酒店管理服務(wù)禮儀》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》《優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)禮儀》
曾授課企業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、上海汽車、上海大眾、香港地鐵、三峽電廠、金杜律師事務(wù)所、史三八美容醫(yī)院、吉盛偉邦、克麗緹娜美容、仙蒂芮拉美容、廣州樂(lè)可可、深南電東莞分公司、浙江對(duì)外服務(wù)公司、杭州西湖四季酒店、上海喜來(lái)登酒店、漢庭酒店、中國(guó)聯(lián)通、蒙妮坦美容、南京小香港食品……
課程對(duì)象
服務(wù)從業(yè)人員、企業(yè)接待人員及商務(wù)人士等
備 注
課程名稱：職場(chǎng)禮儀與個(gè)人魅力修煉
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：職場(chǎng)禮儀與個(gè)人魅力修煉 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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