中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時(shí)間:
上!2011年7月21-22日上海 2010年11月26日-27日

課程費(fèi)用:3200元/人(含 培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
五星客戶服務(wù)概念
 了解服務(wù)客戶過(guò)程中的禮儀和方法
 掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧
 了解客戶心理,與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
 把握客戶需求,超越客戶期望的方法
 掌握溝通技巧,真正理解客戶需求
 掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
 掌握投訴處理的基本原則和技巧
 了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
 正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),創(chuàng)造共贏局面



課程詳情

一、五星客戶服務(wù)理念
 什么是五星服務(wù)
 五星客戶服務(wù)的意義
 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
 五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
 與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
 服務(wù)過(guò)程中客戶決策的機(jī)理
 管理客戶期望值,超越客戶期望
 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求
 服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
 冰山理論
 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
 學(xué)員練習(xí)  速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
 動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
 問(wèn)題的重要性
 傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
 積極式傾聽的表現(xiàn)形式
 溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
 學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則,控制投訴升級(jí)
 正確面對(duì)客戶投訴
 客戶為什么會(huì)投訴
 正確引導(dǎo)客戶抱怨,向客戶傳遞正面信息
 專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
 投訴處理的第一原則
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧,重樹客戶信心
 客戶投訴處理三步曲
 客戶投訴處理3F法則
 有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
 有效處理客戶投訴的技巧
 重樹客戶信心,維護(hù)客戶忠誠(chéng)
 案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理,提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
 重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
 五星客戶識(shí)別和維護(hù)
 五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌


講師簡(jiǎn)介

  宋先生 老師
 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
  先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師,至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn),學(xué)員參與性強(qiáng),課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái),會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程:
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問(wèn)式銷售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶:
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥、?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等


課程對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理,服務(wù)經(jīng)理,客服人員,前臺(tái)接待人員,銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士。


   注


課程名稱:五星客戶服務(wù)

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國(guó)培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


報(bào)      執(zhí)  

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國(guó)培訓(xùn)易)

課程名稱:五星客戶服務(wù)       時(shí)間地區(qū):_____________

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時(shí)間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識(shí)別號(hào):

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

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