本課程融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊(duì)一個(gè)半小時(shí)也要吃的海底撈、有“因您而動(dòng)”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸�！钡牡纤寄針穲@、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時(shí)刻”一年間從虧損到揚(yáng)名世界的北歐航空公司、有還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。



第一節(jié)：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)
2、企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法
4、從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理
第二節(jié)：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)　　
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
2、從客戶滿意的三個(gè)層級(jí)理解滿意的本質(zhì)含義
1、理想服務(wù)：客戶心目中向往和渴望追求的服務(wù)。2、合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為最低要求，還能勉強(qiáng)容忍和接受。3、寬容服務(wù)：如果客戶感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會(huì)感到這是正常的、使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。
3、塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
4、讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來
第三節(jié)：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
1、客戶期望的影響因素2、適合期望的服務(wù)策略3、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
4、以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第四節(jié)：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
2、有用的服務(wù)流程藍(lán)圖找到在接觸中讓客戶感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、把握服務(wù)接觸三要素2、塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻3、海爾的服務(wù)規(guī)范分析
3、與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
4、讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
第五節(jié)：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
1、質(zhì)量五維度量化管理2、提升質(zhì)量的量化分析3、美孚石油的標(biāo)桿管理
2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度的量化分析與判斷
1.可靠性（Relibility）：指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。
2.專業(yè)性（Assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。
3.有形度（Tangibles）：是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表以及服務(wù)對(duì)客戶幫助和關(guān)懷的有形現(xiàn)。
4.移情度（Empathy）: 是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地理解客戶的處境、給予個(gè)性化的服務(wù)。
5.響應(yīng)度（Responsiveness）: 指服務(wù)人員對(duì)于客戶需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。
3、引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
4、讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理

第六節(jié)：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務(wù)質(zhì)量量化的原則如下：
1）測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；
2） 測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；
3）確定服務(wù)質(zhì)量，
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
1）、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2）、歸因決定了抱怨行為
3）、典型客戶的應(yīng)對(duì)原則4）、補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為
那些因素影響客戶抱怨：
1）、企業(yè)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度
2）、服務(wù)事件對(duì)顧客的重要性
3）、服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度
4）、服務(wù)失敗給顧客帶來的損失
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
1、服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)要點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向
階段一：識(shí)別服務(wù)失敗 1）傳達(dá)服務(wù)補(bǔ)救的重要性2）建立電話中心等支持系統(tǒng)
階段二：解決前的準(zhǔn)備 1）發(fā)泄渠道暢通 2）客戶會(huì)主動(dòng)省略一些信息
階段三：解決問題 1）順勢(shì)而為控制情緒 2）主動(dòng)補(bǔ)救或超前補(bǔ)救
階段四：補(bǔ)救后的提升 1）不再發(fā)生相同事情 2）不斷改進(jìn)的意識(shí)
3）建立完善信息系統(tǒng)
第七節(jié)：培訓(xùn)回顧與問題討論