優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升.3月24-25日.上海

----超越期望造就客戶忠誠



【培訓(xùn)時間】2007年3月24-25日.上海/3月31-4月1日.深圳/4月7-8日.北京
【費 用】RMB 18OO元/人（含授課費、資料費、午餐、上下午茶點等）
【報名咨詢】020-82328755 13288473331 鄧小姐
【參加對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

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【課程背景】：

在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！

【課程收益】 :
◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。

◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。

◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認為重要的。

◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。

◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

◆了解客戶服務(wù)技巧和原則

◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會
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【講師簡介】：張嫣

◆ 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、易騰企管老師。 張老師在銷售領(lǐng)域和客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十余年工作和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗，曾先后就職于民營集團、外資企業(yè)以及世界500強企業(yè)，歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位，從事營銷及客戶服務(wù)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，取得了優(yōu)秀業(yè)績。

◆張老師系統(tǒng)具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任市場營銷、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù)，為多家企業(yè)提供過系統(tǒng)的咨詢輔導(dǎo)，其所授課程《客戶服務(wù)》《銷售服務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶投訴》《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話銷售技巧》、等培訓(xùn)過百場。

◆授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。

◆部分參加張老師的企業(yè)：金蝶軟件、ABB開關(guān)、BP液化石油、中國移動、康佳集團、友邦保險平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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【課程內(nèi)容】：

第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1 .什么是服務(wù)意識？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；

一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
◆客戶服務(wù)體系的框架與案例

◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

二、優(yōu)化服務(wù)流程

◆不同意義下的服務(wù)流程含義

◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

◆著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

四、控制服務(wù)質(zhì)量

◆影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

◆服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

◆看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第二章、客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因：

◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

◆價格（price）。
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
7、客戶忠誠分類與價值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠度的管理。
9、客戶流失的預(yù)警信息分析。

第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值

第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧

◆態(tài)度－Attitude (禮儀)

◆方法－Approach（語言）

◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語言表達技巧

◆選擇積極的用詞與方式

◆善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧

◆抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽

◆傾聽時要避免的干擾

◆做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進行

第六章、處理客戶的不滿意
認識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
客戶異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務(wù)彌補；
5、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
10、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第七章 服務(wù)品牌

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力

◆牢固樹立服務(wù)品牌。

◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計劃

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【聯(lián)系方式】
Tel：020-82328755 82327837 Fax：82328755-810 E-mail：gfar001@163.com
聯(lián)系人：鄧小姐 24小時熱線：13288473331
官方信息發(fā)布網(wǎng)站：
君遠管理咨詢網(wǎng): http://www.gfar.com
中用管理培訓(xùn)網(wǎng): http://www.zoneuse.com
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中國工廠在線: http://www.gongchang.com.cn

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【君遠咨詢.培訓(xùn)事業(yè)部.公開管理培訓(xùn)課程.報名回執(zhí)】

單位名稱（蓋章）________________________ 單位地址/郵編_________________________

經(jīng)辦人名稱________ 部門職位________ 電話_________ 傳真_________ 手機__________

我單位共_____人報名參加2OO7年□3月24-25日.上海/□3月31-4月1日.深圳/□4月7-8日.北京.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升.公開課

付款方式：□轉(zhuǎn)帳 □支票 □郵匯 總金額 ￥_______元， □需要安排住宿___晚___間

匯款資料: 戶 名：廣州君遠管理咨詢有限公司 開戶行：廣州市商業(yè)銀行東圃支行 帳 號：316-8091201-52

參加者姓名 性別 部門／職位 手機/E-MAIL

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君遠咨詢公司簡介
■ 廣州君遠管理咨詢有限公司（前身為君遠企業(yè)管理咨詢顧問中心）成立于2001年，系由多名長期從事企業(yè)管理研究與實踐的有志人士，整合各種企業(yè)管理資源，聯(lián)合相關(guān)學(xué)術(shù)機構(gòu)、職能機構(gòu)而組成
■ 君遠以企業(yè)戰(zhàn)略咨詢?yōu)楹诵�、以企業(yè)文化咨詢?yōu)橹С�，以人力資源管理咨詢和管理體系咨詢?yōu)榛�礎(chǔ)，以企業(yè)管理培訓(xùn)和企業(yè)管理服務(wù)為補充，通過專業(yè)有效的服務(wù)，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造更大價值，致力于成長為業(yè)界最具客戶價值的管理咨詢機構(gòu)
■ 作為企業(yè)靠得住的成長伙伴，君遠全力推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，成就強勢企業(yè)群體，并愿為推動企業(yè)經(jīng)營管理科學(xué)發(fā)展和社會進步而作出更多貢獻

君遠咨詢公司.培訓(xùn)事業(yè)部簡介
■ 君遠管理咨詢公司.培訓(xùn)事業(yè)部作為華南資深的咨詢培訓(xùn)機構(gòu)，多年來秉承“把握根本，創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，憑據(jù)其資深的管理服務(wù)經(jīng)驗及強大的管理資源整和能力，為企業(yè)提供全方位涵蓋管理技能、人力資源、市場銷售、財務(wù)投資和生產(chǎn)質(zhì)量等各個體系的超值管理培訓(xùn)課程
■ 君遠擁有涵蓋六大體系近百個高質(zhì)量的管理課程，并不斷的根據(jù)客戶反饋及市場信息而推陳出新。君遠還可根據(jù)企業(yè)實際需求提供相應(yīng)課程的內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)

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