為什么學習本課程
被投訴幾乎是每一個企業(yè)都會遇到的問題，它是客戶對企業(yè)不滿的表達方式�？蛻魹槭裁磿�投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。
由此可見，對任何一個企業(yè)來說，正確對待客戶的投訴，并根據投訴原因及時、合理地進行處理是非常重要而且必要的。這是一個企業(yè)服務水平最直觀、最集中的體現。
那么如何處理客戶的投訴呢？
本課程是專門針對投訴處理人員開發(fā)的，它以很強的實用性和可操作性特點，得到了眾多以服務為主導企業(yè)員工的認可。課程為每一個投訴處理人員提供可行性的方案，通過不同行業(yè)間投訴處理案例的穿插分析，使學員很容易掌握解決客戶投訴處理的基本要領。


課程特色
量身定制，針對性強，力求與需求對接
教學主題
團隊組建、課程導入、認識客戶服務、揭開客戶投訴的面紗
積極有效的語言交流、投訴處理中的非語言溝通、客戶行為風格認知、處理客戶投訴中的難題
課程內容
破冰游戲：服務需要感性，但更多的需要理性
團隊組建
頭腦風暴：您碰到哪些客戶服務的難題？
一、什么是客戶服務
1、客戶服務的定義
2、影響客戶服務的因素
3、客戶服務環(huán)境
二、重估投訴的價值
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴概率及后果分析
3、客戶不投訴的成本分析
三、投訴原因剖析
1、客戶的投訴動機
2、客戶為什么會投訴
3、客戶投訴的原因和對象
四、投訴分類與處理原則
1、投訴的級別及應對方法
2、處理投訴的原則
五、一般客戶投訴處理流程
1、預測客戶的情感需求
2、滿足客戶的心理需求
3、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4、用復述情感以表示理解
5、提供信息來幫助客戶
6、設定期望值以便于提供方案選擇
7、達成協(xié)議，提供服務補償
8、檢查滿意度后再次道歉
9、挽留客戶以建立聯系
六、積極有效的語言交流
1、有效交流與溝通的重要性
2、與客戶積極交流的方法
3、及時提供反饋信息
4、自信果斷的接觸客戶
七、投訴處理中的非語言溝通
1、什么是非語言溝通？
2、性別與文化在非語言溝通中的影響？
3、提高非語言溝通能力的方法
八、客戶行為風格認知
1、行為風格的重要性
2、何為行為風格
3、行為風格解析
4、風格傾向
5、解析人類不同的感知能力
6、建立穩(wěn)固的客戶關系
九、處理客戶投訴中的難題
1、哪些是棘手的客戶？
2、行為風格的作用？
3、處理難纏客戶的投訴？
教學方式
游戲體驗、知識點講述、小組討論+點評、問題引導、Ppt講解、學員演練+點評、客戶風格感知測試。
教學資源
一次性紙杯、投影儀、白板、白板筆、A4紙、麥克風