第一天
　一、 數(shù)字化管理與關鍵學
　　1. 呼叫中心本身是一門大的關鍵學
　　2. KPI關鍵運營指標就是呼叫中心關鍵點
　　3. 尋找關鍵點的重要性
　二、 二郎原則的關鍵少數(shù)
　　1. 少數(shù)人員變動，造成巨大現(xiàn)場影響
　　2. 呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理
　　3. 關鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關鍵點
　三、 KPI指標設計與定義
　　1. KPI指標設計原則與過程
　　2. ICMI七大關鍵指標
　　3. MetricNet 四大關鍵指標
　　4. ICMI兩大關鍵指標
　　5. COPC關鍵指標優(yōu)先級
　四、 呼叫中心兩極論
　　1. 呼叫中心充滿成對互相矛盾的指標
　　2. 平衡指標的嚴重失效
　　3. 能否對單一指標進行考核
　五、 呼叫中心管理的重大漏洞
　　1. 質(zhì)檢抽樣時的漏洞
　　2. 班務好壞評判的漏洞
3. CTI派話原則的漏洞
　　4. 績效管理的漏洞
第二天
　六、 呼叫中心質(zhì)檢中的差異化管理
　　1. 以往平均法管理只能看平均看不到差異
　　2. 使用標準差來看個體差異
　　3. 標準差的三大圖形運用
　七、 呼叫中心的最小方差管理法運用
　　1. 追求平均數(shù)，也要求標準差
　　2. 服務水平差異控制能力
　　3. 最小方差與排班和現(xiàn)場管理的關系
　　4. 班組績效要看平均數(shù)，也要看標準差
　　5. 如何用最小方差預測人員離職
　　6. 質(zhì)檢作業(yè)的全面重新衡量：最小方差和校準
　　7. 客戶滿意度與最小方差的關系
　八、 呼叫中心工作方法及工具運用
　　1. 數(shù)據(jù)分析四大步驟
　　2. 數(shù)據(jù)模型建立與結(jié)論檢驗
　　3. 如何用EXCEL算標準差、趨勢值、校準分數(shù)、抽樣誤差、置信度
　九、 進階議題
　　1. EXCEL2007將徹底改變呼叫中心的分析方法
　　2. 利用EXCEL2007的分析關鍵影響因子找到關鍵點



研討班形式：
 課程講授，通過培訓師的演講和分析，對客戶服務的理論知識進行詳細的闡述，使學員可以站在理論的高度上掌握客戶服務工作的全貌；并在實際工作中有據(jù)可循，便于培養(yǎng)主動性和創(chuàng)造力；
 現(xiàn)場提問，在學習過程中，學員可對不解的問題可以進行提問，以便更好的掌握和了解客戶服務的技巧和藝術(shù)；
 案例分析，通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的環(huán)境，讓學員身臨其境，更準確的融入客戶服務的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學習者共同體的作用下，快速吸收所學知識，獲得更豐富的學習體驗；
 角色扮演，通過角色扮演，讓學員更深切地體驗客戶服務工作的藝術(shù)精髓，及時發(fā)現(xiàn)學習中理解的誤區(qū)，糾正問題；在培訓師的引導幫助下，可以建立起良好的接納關系團隊協(xié)作關系，使學員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下造成的人為壓力和沖突；
 體驗分享，在培訓的各個篇章中，會穿插學員的體驗分享內(nèi)容，一方面鞏固學員建構(gòu)的知識內(nèi)容；另一方面，利用學員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當?shù)奶攸c，填補教學的縫隙，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務的知識和技能。