第一天
　一、 數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué)
　　1. 呼叫中心本身是一門大的關(guān)鍵學(xué)
　　2. KPI關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)就是呼叫中心關(guān)鍵點(diǎn)
　　3. 尋找關(guān)鍵點(diǎn)的重要性
　二、 二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)
　　1. 少數(shù)人員變動，造成巨大現(xiàn)場影響
　　2. 呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理
　　3. 關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點(diǎn)
　三、 KPI指標(biāo)設(shè)計與定義
　　1. KPI指標(biāo)設(shè)計原則與過程
　　2. ICMI七大關(guān)鍵指標(biāo)
　　3. MetricNet 四大關(guān)鍵指標(biāo)
　　4. ICMI兩大關(guān)鍵指標(biāo)
　　5. COPC關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先級
　四、 呼叫中心兩極論
　　1. 呼叫中心充滿成對互相矛盾的指標(biāo)
　　2. 平衡指標(biāo)的嚴(yán)重失效
　　3. 能否對單一指標(biāo)進(jìn)行考核
　五、 呼叫中心管理的重大漏洞
　　1. 質(zhì)檢抽樣時的漏洞
　　2. 班務(wù)好壞評判的漏洞
3. CTI派話原則的漏洞
　　4. 績效管理的漏洞
第二天
　六、 呼叫中心質(zhì)檢中的差異化管理
　　1. 以往平均法管理只能看平均看不到差異
　　2. 使用標(biāo)準(zhǔn)差來看個體差異
　　3. 標(biāo)準(zhǔn)差的三大圖形運(yùn)用
　七、 呼叫中心的最小方差管理法運(yùn)用
　　1. 追求平均數(shù)，也要求標(biāo)準(zhǔn)差
　　2. 服務(wù)水平差異控制能力
　　3. 最小方差與排班和現(xiàn)場管理的關(guān)系
　　4. 班組績效要看平均數(shù)，也要看標(biāo)準(zhǔn)差
　　5. 如何用最小方差預(yù)測人員離職
　　6. 質(zhì)檢作業(yè)的全面重新衡量：最小方差和校準(zhǔn)
　　7. 客戶滿意度與最小方差的關(guān)系
　八、 呼叫中心工作方法及工具運(yùn)用
　　1. 數(shù)據(jù)分析四大步驟
　　2. 數(shù)據(jù)模型建立與結(jié)論檢驗
　　3. 如何用EXCEL算標(biāo)準(zhǔn)差、趨勢值、校準(zhǔn)分?jǐn)?shù)、抽樣誤差、置信度
　九、 進(jìn)階議題
　　1. EXCEL2007將徹底改變呼叫中心的分析方法
　　2. 利用EXCEL2007的分析關(guān)鍵影響因子找到關(guān)鍵點(diǎn)



研討班形式：
 課程講授，通過培訓(xùn)師的演講和分析，對客戶服務(wù)的理論知識進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使學(xué)員可以站在理論的高度上掌握客戶服務(wù)工作的全貌；并在實際工作中有據(jù)可循，便于培養(yǎng)主動性和創(chuàng)造力；
 現(xiàn)場提問，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)員可對不解的問題可以進(jìn)行提問，以便更好的掌握和了解客戶服務(wù)的技巧和藝術(shù)；
 案例分析，通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗；
 角色扮演，通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗客戶服務(wù)工作的藝術(shù)精髓，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問題；在培訓(xùn)師的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下造成的人為壓力和沖突；
 體驗分享，在培訓(xùn)的各個篇章中，會穿插學(xué)員的體驗分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務(wù)的知識和技能。