中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 深圳 2011年04月19日-22日 |
課程費(fèi)用：6400元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營運(yùn)。2、通過大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對(duì)各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力4、通過對(duì)員工利用率和高峰進(jìn)線量，對(duì)排班進(jìn)行預(yù)測(cè)管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。5、學(xué)會(huì)通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營狀況，掌控運(yùn)營績效，推動(dòng)績效改善。
課程詳情
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學(xué)會(huì)如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。
而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。
本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理”課程的升級(jí)版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來改進(jìn)營運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績效。
【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
授課時(shí)間 2011年04月19-20日（共兩天）費(fèi)用：3200
模塊一、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理（數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘）
核心課程一：數(shù)字在說話
– 數(shù)字不會(huì)騙你
– 數(shù)字的誤導(dǎo)
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策
– 透過數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營管理
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例
核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
– 數(shù)據(jù)分列
– 高級(jí)篩選
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：員工和團(tuán)隊(duì)績效分析
– 兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
– 目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績效圖表舉例
核心課程四：運(yùn)營和業(yè)務(wù)分析
– 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)
– 關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關(guān)性分析
– 抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題
– 趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量
– 人員匹配計(jì)算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)
核心課程六：從分析到行動(dòng)
– 設(shè)計(jì)有效的分析主題
– 以終為始的行動(dòng)計(jì)劃
– 行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制
– 綜合案例
授課時(shí)間 2011年04月21-22日（共兩天）費(fèi)用：3200 主講：史紅新
模塊二、從數(shù)據(jù)中要績效——呼叫中心績效管理
1.引言
1.1 破冰
1.2 數(shù)字化管理為什么
1.3 平衡的數(shù)字化管理工具
2.績效指標(biāo)的設(shè)立
2.1 指標(biāo)設(shè)立的原則
2.2 呼叫中心整體（隊(duì)列）的績效指標(biāo)體系
2.3 呼叫中心員工（小組）的業(yè)績指標(biāo)體系
.3目標(biāo)設(shè)立的原則和方法 3.1 目標(biāo)設(shè)立的原則和方法
3.2 如何利用卡諾圖設(shè)立合理的目標(biāo)
案例研討 A.數(shù)字化指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)立案例研討
案例1：針對(duì)具體的指標(biāo)和目標(biāo)體系提問發(fā)現(xiàn)問題
案例2：針對(duì)具體案例設(shè)立合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
4.數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 數(shù)據(jù)收集的幾個(gè)原則
4.2 如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義
4.3 常用的幾個(gè)基礎(chǔ)報(bào)表
5.績效分析基礎(chǔ)
5.1 趨勢(shì)分析法
5.2 對(duì)比提升法
5.3 關(guān)聯(lián)分析法
5.4 細(xì)化推理法
5.5 根源分析法
5.6 績效改進(jìn)和持續(xù)跟進(jìn)
5.2員工（小組）業(yè)績的分析和改進(jìn)
5.2.1 基本分析（周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)）
5.2.2 對(duì)比提升法 5.2.3 平衡達(dá)標(biāo)法
5.2.4 細(xì)化推理法
5.2.5 IIP計(jì)劃和業(yè)績提升
案例研討 B 綜合分析和案例研討
6.績效分析提高
6.1 在前面的管理中我們的困惑
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)時(shí)間段
6.3 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)員工
6.4 實(shí)例分析
講師簡介
王旸 老師
畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于IBM藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。王老師在服務(wù)管理運(yùn)營方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
擅長于客戶服務(wù)運(yùn)營管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運(yùn)營項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)： 中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、濟(jì)南電信、中國網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、IBM、DELL、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、招商銀行等知名企業(yè)。
課程對(duì)象
呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營分析主管、客戶分析主管。
備 注
課程名稱：金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級(jí)管理人員資格認(rèn)證班 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||