【授課方式】
現場講授＋案例分析＋現場互動＋小組研討

【課程內容】
一、顧客滿意服務 重要的原則性課程，討論服務與顧客滿意的關系。包含案例討論、錄音分析等等。大約2個小時。
什么是顧客，什么是服務？討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關系和服務要素；
做客戶滿意服務討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
投訴客戶的心態(tài)與服務技巧顧客有不同的心態(tài)，則應對應當有不同的要訣；
投訴處理人員的素質要求本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務人員所需具備的基本素質，展示優(yōu)秀的顧客服務人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務人員獲取技能的方法；

二、投訴處理中的溝通
服務溝通的核心課程。課程不討論基礎的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調情緒化的服務環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學員了解引導客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。
傾聽技巧本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學員有較深刻的體會。
傾聽的層次顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務成敗至關重要。
提問與回答的技巧針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務更加有效；
總結和重復本章的重點�？偨Y并重復顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量的練習，介紹總結和重復的方法；
描述技巧討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；

三、顧客投訴分析與對策
顧客服務的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個小時。
重新認識顧客我們與顧客會有沖突和不信任。化解沖突，是服務人員的責任。
投訴和處理投訴的意義介紹投訴的產生和價值；
不同顧客的心理類型投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應對策略；
顧客抱怨的動機和原因介紹面對顧客抱怨時，如何通過傾聽了解顧客需求；
接受和化解顧客的抱怨本章的重點。通過案例和練習，討論如何禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；
投訴接待的職權和原則討論企業(yè)內部關系，以及一線人員的責任和原則；

四、由投訴引發(fā)的危及事件處理
每一件投訴都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對每一位投訴處理人員的挑戰(zhàn)。大約3個小時。
認識危機討論典型危機案例，從而了解影響危機管理的主要因素，以及危機處理的關鍵目標
危機來臨之前未雨綢繆，建立危機管理體系，完善風險評估和，危機應對預案設計，可以最大程度避免企業(yè)陷入危機。
危機進行中能夠迅速識別危機，第一時間做出響應，做出正面回應并選擇恰當的應對策略，是企業(yè)減少損失、贏得市場機遇的唯一途徑。
常用應對話術討論顧客、媒體、相關利益者之間的差異，并引導學員設計“基本服務個案安撫話術”和“面向公眾的澄清話術”。
危機之后討論危機善后行動和危機影響評估

五、角色扮演和綜合演練
通過3-4個綜合案例，讓學員分別扮演“顧客”和“服務人員”，進行角色模擬，并由其他同學和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。