中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
上!2011年8月26日上海 2011年5月31日
上!2011年4月29日

課程費用:1680元/人(含培訓費、資料費、午餐等)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

培訓目標
通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通,有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。
通過投訴分析,及時了解企業(yè)存在的弊端,增強企業(yè)的競爭能力。



課程詳情

一、客戶投訴的意義

希望企業(yè)能提供更好的服務
客戶對企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機會
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度

二、客戶投訴的產(chǎn)生機理

客戶期望與客戶體驗的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析

三、客戶投訴處理原則與技巧

掌握客戶行為類型與性格
運用良好的溝通技巧進行沖突應對
心領領會客戶的動機與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧

四、客戶投訴處理三步曲

明確投訴事實
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結果

五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設定專業(yè)的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤,通過服務營銷消減投訴影響
對流失客戶進行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結


講師簡介

  宋先生 老師
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師.
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
先后擔任政府機關管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理,負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗,先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證,成為以上機構在中國大陸的專職講師,至今已成功實施培訓900余天,獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn),學員參與性強,課堂氣氛輕松活躍,在培訓當中,宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結合起來,會讓學員倍感實用。
主講課程:
《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶:
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥、?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等


課程對象

業(yè)務接待人員、客戶服務專員,銷售人員、售后服務人員、客戶服務經(jīng)理、中高層管理者等


   注


課程名稱:客戶投訴處理技巧

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓易 http://aokangtiyu.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓易)

課程名稱:客戶投訴處理技巧       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會人數(shù):        

參會人員資料

姓名

職務

電話

手機

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預訂)

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標準雙人間(  )間    □標準單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務*培訓費  2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  3*現(xiàn)代服務*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務*培訓費