中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
北京　2011年5月26-27日
課程費(fèi)用：3980元/人（含培訓(xùn)教材、午餐、精美茶點(diǎn)費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐



課程詳情
【課程簡介】  本課程的目的是讓學(xué)員如何把6SIGMA的方法論和工具實(shí)際運(yùn)用到他們的呼叫中心運(yùn)營管理中。如何發(fā)現(xiàn)問題、界定問題以及解決問題。 本培訓(xùn)針對(duì)呼叫中心有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士設(shè)計(jì)的，同時(shí)對(duì)于有新建呼叫中心需求的管理者也是一套非常好的工作思路，將6SIGMA系統(tǒng)方法論與呼叫中心運(yùn)營相結(jié)合，就可以解決呼叫中心從戰(zhàn)略到執(zhí)行各層面的問題。
【授課形式】授課、數(shù)據(jù)使用工具實(shí)操、案例分析及作業(yè)

【課程主題】一、卓越之旅上的絆腳石
1、 呼叫中心管理中面臨的問題——戰(zhàn)略落實(shí)、海量數(shù)據(jù)處理、人員流失、員工管理、質(zhì)量控制、顧客滿意度、流程編制、KPI達(dá)成。
2、 如何解決這些難題
3、 六西格瑪在呼叫中心管理中的作用——解決問題的系統(tǒng)方法論和工具集。
二、尋找卓越之路上的探照燈
1、 六西格瑪不僅僅是質(zhì)量管理工具。
2、 六西格瑪管理的核心思想——DMAIC。
3、 呼叫中心的六西瑪管理——項(xiàng)目收益OR管理方法論的貫穿？
三、降低卓越之路上的難度——擅用我們的管理工具
1、 前行的路上到處都是困難呀！——如何發(fā)現(xiàn)呼叫中心問題及界定問題（績效看板、管理評(píng)審、GAP分析、VOC）
2、 絆腳石是如何形成的？——呼叫中心信息及數(shù)據(jù)收集、分析和挖掘（歷史數(shù)據(jù)如何追溯，散點(diǎn)圖、趨勢圖、直方圖及CPK圖）
3、 讓我們行動(dòng)吧！——方案的選擇和實(shí)施（Brainstorming，F(xiàn)ishbone，佩瑞多圖、流程圖）
4、 絆腳石消失了嗎？——成果如何保持。（控制圖、趨勢圖、CPK圖）
四、永無止境的前進(jìn)之路
卓越管理就是永無止境地提升，不斷達(dá)到并超越最初設(shè)定的目標(biāo)。


講師簡介
  史紅新 老師
史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識(shí)及管理實(shí)踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運(yùn)營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。
2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會(huì)多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運(yùn)會(huì)期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號(hào)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對(duì)象
呼叫中心中高層管理人員、質(zhì)控經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理、HR經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析人員及排班管理人員。


備    注

課程名稱：追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

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發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)