中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
武漢　2011年6月11日
課程費(fèi)用：1980元/人（含培訓(xùn)講義及精美茶點(diǎn)費(fèi)用）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
明確預(yù)測及排班管理對達(dá)成呼叫中心績效的重要性；
預(yù)測排班管理全景圖及排班管理四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
掌握預(yù)測排班中關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)用及工具使用；
呼叫中心預(yù)測排班中的誤區(qū)，在實(shí)際工作中如何處理；



課程詳情
【 課程特色 】
從預(yù)測排班全景圖著手，對全景圖進(jìn)行層層分解，從規(guī)律找尋到時段分解，從正確理解與使用排班數(shù)據(jù)到ErlangC工具的實(shí)際化應(yīng)用，從現(xiàn)場秩序管理到危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，通過講師多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，大量實(shí)際案例分享，從理論到實(shí)踐應(yīng)用的最佳結(jié)合。

主題 課程內(nèi)容
引言 1.引言
1.1 討論：影響績效目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素
中長期業(yè)務(wù)規(guī)劃

2.中長期業(yè)務(wù)規(guī)劃
2.1 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測方法
2.2 年度排班規(guī)劃表各項(xiàng)指標(biāo)的講解及應(yīng)用
案例研討
A.案例研討
練習(xí)1：今年來電知多少？
練習(xí)2：根據(jù)預(yù)測值及各項(xiàng)條件進(jìn)行年度排班規(guī)劃
短期業(yè)務(wù)預(yù)測

3.短期業(yè)務(wù)預(yù)測
3.1 短期業(yè)務(wù)預(yù)測（月預(yù)測）
3.2 短期業(yè)務(wù)預(yù)測（日預(yù)測）
3.3 短期業(yè)務(wù)預(yù)測（時間段預(yù)測）
人員配備原則

4.人員配備原則
討論：排班要考慮的人員因素有哪些？
4.1 人員配備基本原則
4.2 人員排班檔案的建立
4.3 人員休假規(guī)劃
4.4 人員特點(diǎn)的考慮
排班實(shí)施

5.排班實(shí)施
5.1 根據(jù)時間段預(yù)測安排各時段人數(shù)
5.2 練習(xí)：根據(jù)所給出的條件進(jìn)行人員配備
現(xiàn)場管理

6.現(xiàn)場管理
6.1 案例分析：數(shù)據(jù)反映什么問題？采取什么方法處理？
6.2 咨詢?nèi)藛T工作規(guī)范
6.3 現(xiàn)場主管工作規(guī)范
6.4 服務(wù)彈性挖掘
6.5 危機(jī)響應(yīng)機(jī)制
排班回顧

7.排班回顧
7.1 排班回顧總體介紹
7.2 日回顧
7.3 排班吻合度管理
7.4 周回顧
7.5 月回顧
7.6 年度回顧


講師簡介
  史紅新 老師
史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識及管理實(shí)踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運(yùn)營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。
2008年的北京奧運(yùn)會，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運(yùn)會期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對象
呼叫中心預(yù)測排班人員
呼叫中心績效分析人員
呼叫中心主管/班組長
呼叫中心運(yùn)營管理的基層經(jīng)理


備    注

課程名稱：呼叫中心預(yù)測及排班管理

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：呼叫中心預(yù)測及排班管理       時間地區(qū)：____月____日_____市

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課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

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發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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