中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2011年5月25日 |
課程費(fèi)用：1980元/人（(含培訓(xùn)講義及精美茶點(diǎn)餐費(fèi)用)）
培訓(xùn)目標(biāo)
理解數(shù)字化管理為什么
學(xué)會(huì)如何設(shè)立呼叫中心合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
掌握呼叫中心主要指標(biāo)的定義和收集方法
學(xué)習(xí)如何分析和綜合提升績效水平
課程詳情
模塊 子模塊
引言 1.引言
1.1 數(shù)字化管理為什么？
1.2 平衡的數(shù)字化管理模型
績效指標(biāo)
的設(shè)立 2.績效指標(biāo)的設(shè)立
2.1 指標(biāo)設(shè)立的原則
2.1.1 如何從用戶需求得到我們的指標(biāo)(CTQs)
2.1.2 客戶的聲音
2.1.3 企業(yè)的聲音
2.1.4 員工的聲音
2.1.5 流程的聲音
2.2 呼叫中心整體（隊(duì)列）的績效指標(biāo)體系
2.2.1 客戶和用戶的滿意度
2.2.2 服務(wù)速度類指標(biāo)
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量類指標(biāo)
2.2.4 服務(wù)效率類指標(biāo)
2.2.5 關(guān)鍵支持類指標(biāo)
績效目標(biāo)
的設(shè)立 3.績效目標(biāo)的設(shè)立
3.1 目標(biāo)設(shè)立的原則和方法
3.1.1 愿景和方向
3.1.2 高績效目標(biāo)
3.1.3 客戶的需求
3.1.4 企業(yè)的現(xiàn)狀
3.2 如何利用卡諾模型設(shè)立合理的目標(biāo)
績效數(shù)據(jù)
的收集管理 4.績效數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 為何需要所有人了解指標(biāo)的含義？
4.2 績效指標(biāo)分解的原則
4.3 常用的基礎(chǔ)報(bào)表體系
4.3.1 人員維度的報(bào)表體系
4.3.2 時(shí)間維度的報(bào)表體系
績效分析 5.績效分析
5.1 呼叫中心常用績效分析方法
5.1.1 趨勢分析法
5.1.2 對比分析法
5.1.3 分布分析法
5.1.4 關(guān)聯(lián)分析法
5.1.5 細(xì)化推理分析法
績效提高 6.績效改善
6.1 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)時(shí)間段
6.1.1 每月－每日－每時(shí)段的均衡性
6.1.2 案例分析：某月服務(wù)水平達(dá)標(biāo)情況分析
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個(gè)員工
6.2.1 整體－團(tuán)隊(duì)－個(gè)人的指標(biāo)分解
6.2.2 案例分析：質(zhì)控成績?nèi)绾翁嵘?
講師簡介
齊 靜 老師
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席咨詢專家。COPC注冊協(xié)調(diào)員�，F(xiàn)任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)。多年的運(yùn)營管理和培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗(yàn)，使得齊老師在呼叫中心運(yùn)營架構(gòu)、運(yùn)營模式、績效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見解。近十年的呼叫中心運(yùn)營中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。作為資深認(rèn)證培訓(xùn)講師，憑借多年的工作歷練及對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和運(yùn)營管理等方面的核心能力。先后主持開發(fā)了《呼叫中心運(yùn)營管理框架》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多門經(jīng)典課程。
齊老師在培訓(xùn)中善于理論與實(shí)際結(jié)合，注重學(xué)員親身演練和互動(dòng)研討，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，受到學(xué)員的廣泛好評。
課程對象
備 注
課程名稱：呼叫中心數(shù)字化管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心數(shù)字化管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||