(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于電話營(yíng)銷管理相關(guān)方面難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、電話營(yíng)銷行業(yè)介紹（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、什么是電話營(yíng)銷
二、為什么要實(shí)施電話營(yíng)銷項(xiàng)目
三、電話營(yíng)銷項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)
（一）、電話營(yíng)銷的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期
（二）、電話營(yíng)銷服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè)
（三）、顧客服務(wù)規(guī)劃與其對(duì)人員排班的影響
（四）、客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素
（五）、自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素
（六）、來話者滿意度的衡量與管理
（七）、組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃
（八）、有效的來話處理和來話報(bào)告
四、呼叫時(shí)代—經(jīng)濟(jì)新時(shí)代的到來
（一）、企業(yè)的戰(zhàn)略與價(jià)值中心
（二）、應(yīng)用已經(jīng)起飛
（三）、電話營(yíng)銷，社會(huì)文化關(guān)注領(lǐng)域

五、中國(guó)電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)如何應(yīng)對(duì)全球金融危機(jī)
（一）、金融危機(jī)發(fā)生的原因
（二）、金融危機(jī)對(duì)客戶行為的影響
（三）、金融行業(yè)面對(duì)“危”境的轉(zhuǎn)“機(jī)”
（四）、面對(duì)危機(jī)吸引新客戶和關(guān)懷老客戶
六、淺談電話營(yíng)銷管理的創(chuàng)新思想
（一）、電話營(yíng)銷的管理對(duì)象既不是藍(lán)領(lǐng), 又不是典型的辦公室白領(lǐng)
（二）、電話營(yíng)銷的管理角度必須站在客戶的立場(chǎng)來看問題
（三）、電話營(yíng)銷的管理既是 "勞動(dòng)力密集型", 又是 "技術(shù)密集型"管理
（四）、電話營(yíng)銷管理中應(yīng)當(dāng)情理并重
（五）、電話營(yíng)銷的管理需要強(qiáng)調(diào)綜合協(xié)調(diào)與 "內(nèi)部銷售"能力
（六）、電話營(yíng)銷的管理要有向"利潤(rùn)中心"演進(jìn)的眼光與步驟
（七）、電話營(yíng)銷管理需要具有應(yīng)變
（八）、創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊(duì)

短片觀看及案例分析：國(guó)外知名公司電話營(yíng)銷案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、電話營(yíng)銷運(yùn)作及規(guī)劃（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電話營(yíng)銷運(yùn)作中存在的幾個(gè)主要問題及解決策略：
1、高峰的擁堵
2、放棄率的增加
二、企業(yè)電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理需要23個(gè)量化指標(biāo)
三、電話營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃
四、電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理理念
五、電話營(yíng)銷選址
六、電話營(yíng)銷的規(guī)模
1、績(jī)效水平
2、話務(wù)高峰時(shí)段
3、工作量的平衡

短片觀看及案例分析：電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)總監(jiān)談電話營(yíng)銷運(yùn)作
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、電話營(yíng)銷流程制定（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、流程的分類
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次
四、流程的管理包含幾個(gè)環(huán)節(jié)：
1、識(shí)別
2、設(shè)計(jì)
3、執(zhí)行
4、控制和改善
五、電話營(yíng)銷的現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行
一、現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
三、現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
四、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

六、電話營(yíng)銷代表工作流程訓(xùn)練：
（一）、接聽電話的時(shí)間分析；
（二）、分析客戶心理及采取的對(duì)策
（三）、聽、說、問；
（四）、接聽電話的8個(gè)要求；
（五）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：電話營(yíng)銷：客戶為何不高興？
電話營(yíng)銷：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、電話營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、電話營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、電話營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
三、電話營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
四、電話營(yíng)銷質(zhì)量校準(zhǔn)
五、電話營(yíng)銷質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
六、客戶滿意度
（一）、客戶滿意度的含義
（二）、客戶滿意度的調(diào)查方式
（三）、如何進(jìn)行電話營(yíng)銷客戶滿意度調(diào)查
（四）、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

短片觀看及案例分析：電話營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、面對(duì)日益復(fù)雜的電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理者的困惑
二、數(shù)據(jù)分析目的
三、數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容
（一）、電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)度量和報(bào)表管理
（二）、利用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行專題分析

短片觀看及案例分析：電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)正面分析案例
電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)反面分析案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、電話營(yíng)銷人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、人員管理
（一）、人員招聘
（二）、人員培訓(xùn)及考核
（三）、員工交流及人性化管理
（四）、人員的考核與激勵(lì)
（五）、薪酬體系
（六）、員工流失
（七）、員工滿意度

二、績(jī)效管理
（一）、績(jī)效管理的理念
（二）、平衡績(jī)效管理體系
（三）、KPI管理體系
（四）、績(jī)效方案
（五）、績(jī)效分析與提升
（六）、績(jī)效評(píng)估
（七）、績(jī)效反饋
（八）、績(jī)效的激勵(lì)

短片觀看及案例分析：電話營(yíng)銷人員管理案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束
重點(diǎn)知識(shí)回顧
培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
Q 與A
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

頒獎(jiǎng)
合影

課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言