中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 2007年6月8-9日 |
課程費(fèi)用：4800元/人（包括培訓(xùn)費(fèi)，教材費(fèi)，由TOUCH Consulting與KBC China聯(lián)合頒發(fā)的結(jié)業(yè)證書(shū)，2天的午餐和茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
精妙的客戶(hù)服務(wù)”是一個(gè)操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強(qiáng)的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應(yīng)用。
瑪可欣·凱明是國(guó)際公認(rèn)的客戶(hù)服務(wù)頂級(jí)權(quán)威，她的著作《客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶(hù)服務(wù)》是美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材，暢銷(xiāo)全球36個(gè)國(guó)家，同名培訓(xùn)課程風(fēng)靡全世界，已經(jīng)培訓(xùn)了超過(guò)10萬(wàn)名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人，被公認(rèn)為是客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。
課程詳情
n 滿(mǎn)足客戶(hù)需求給我們帶來(lái)的巨大利益
n 不良客戶(hù)服務(wù)造成的重大損失
n 客戶(hù),公司和我們自己之間的關(guān)系
n 成為一個(gè)全員客戶(hù)服務(wù)者
n 客戶(hù)服務(wù)，無(wú)處不在 案例分析
結(jié)合客戶(hù)的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過(guò)介紹國(guó)際先進(jìn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶(hù)服務(wù)無(wú)所不在，客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要”的觀(guān)念，并通過(guò)案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶(hù)服務(wù)理念.
第二模塊 客戶(hù)服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)
n 客戶(hù)服務(wù)的不同層次(五大層次)
n 什么是客戶(hù)服務(wù)的最高層次
n 什么是足夠的客戶(hù)服務(wù)
n 什么是差勁的客戶(hù)服務(wù)
n 尋找差距與不足
n 判定客戶(hù)服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
n 案例分析
通過(guò)具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶(hù)服務(wù)優(yōu)劣的5個(gè)層次，幫助學(xué)員建立客戶(hù)服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進(jìn)行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶(hù)服務(wù)方面的巨大差距。
第三模塊 建立共同客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言，行為與禮儀
n 使用正確的積極的客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言
n 哪些語(yǔ)言是不符合全員客戶(hù)服務(wù)要求的
n 必須建立的客戶(hù)服務(wù)行為
n 公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的“關(guān)鍵時(shí)刻”
n 必須建立的客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)
n 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個(gè)方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶(hù)服務(wù)氛圍。角色扮演，行為模擬
第四模塊 塑造客戶(hù)服務(wù)體系---客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
n 客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素
n 經(jīng)理人在客戶(hù)服務(wù)中的示范作用
n 如何激勵(lì)下屬與他人做好客戶(hù)服務(wù)
建立整個(gè)組織的客戶(hù)服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)的推動(dòng)力。
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶(hù)服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一）
n 客戶(hù)服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的前提
n 樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)的積極態(tài)度
n 確認(rèn)客戶(hù)的性格特征
n 確認(rèn)自己及客戶(hù)的溝通方式
n MBTI客戶(hù)服務(wù)三維方法
n 測(cè)試與案例分析
培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運(yùn)用先進(jìn)的MBTI三維方法，確定客戶(hù)服務(wù)的偏好，診斷客戶(hù)的特征，匹配對(duì)應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶(hù)服務(wù)三要素之一）。
第六模塊 客戶(hù)期望值模型 （FSET核心方法之二）
n 如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意—實(shí)現(xiàn)并超越客戶(hù)期望值
n 5個(gè)超越客戶(hù)期望值模型
n 如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶(hù)期望值
n 客戶(hù)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度的流程
n 如何滿(mǎn)足客戶(hù)需要的實(shí)用方法
通過(guò)培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶(hù)預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個(gè)模型為學(xué)員提供了超越客戶(hù)期望值的途徑與手段（判定客戶(hù)期望值是精妙的客戶(hù)服務(wù)三要素之二）。
第七模塊 精妙的客戶(hù)服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三）
n 方程式的組成部分
n 組成一：如何打招呼
n 組成二：如何確認(rèn)客戶(hù)需求
n 組成三：如何解決客戶(hù)需求
n 組成四：如何讓這一刻深入人心
n 組成五：如何檢查結(jié)果
n 組成六：如何做到隨時(shí)恭候
n 阻礙因素
通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強(qiáng)大的工具—客戶(hù)服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。
第八模塊 成功客戶(hù)服務(wù)的決定性因素
n 工作技能
n 溝通技能
n 積極態(tài)度
n 良好的程序
n 志趣相投
n 團(tuán)隊(duì)精神
本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過(guò)幾個(gè)方面的綜合努力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)能力的巨大提升。
第九模塊 客戶(hù)服務(wù)實(shí)用技術(shù)與危機(jī)解決方法
n 傾聽(tīng)
n 闡釋想法，推心置腹
n 積極的語(yǔ)言
n 危機(jī)解決方法
n 特別關(guān)懷
n 處理客戶(hù)投訴
n 客戶(hù)服務(wù)禮儀
本模塊綜合了客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的七個(gè)方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的實(shí)用技能。
講師簡(jiǎn)介
David Shen 老師
David Shen是“精妙的客戶(hù)服務(wù)”課程指定中文講師，是課程創(chuàng)始人Maxine Kamin親自挑選并培養(yǎng)的中文講師。David畢業(yè)于上海交通大學(xué)，擁有堅(jiān)實(shí)的外資企業(yè)銷(xiāo)售及客戶(hù)管理從業(yè)經(jīng)歷，曾在媽咪食品有限公司任客戶(hù)服務(wù)代表及銷(xiāo)售主管3年，后又在中英合資國(guó)榮日用品公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理3年。由于David出色的職業(yè)表現(xiàn)，他后來(lái)又被選入美資（強(qiáng)生）藥品與OTC公司擔(dān)任客戶(hù)培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理以及全國(guó)銷(xiāo)高級(jí)客戶(hù)總監(jiān)8年。在其職業(yè)生涯中，David多次獲得強(qiáng)生公司優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理及杰出內(nèi)部講師的稱(chēng)號(hào)。在美國(guó)強(qiáng)生工作期間，DAVID被公司指派為大陸、港臺(tái)及新加坡等地區(qū)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。
在轉(zhuǎn)入職業(yè)講師后，David開(kāi)設(shè)并研發(fā)了多門(mén)優(yōu)秀課程，包括關(guān)鍵客戶(hù)管理、大客戶(hù)管理、卓越服務(wù)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理等，并被邀請(qǐng)為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)，這些企業(yè)包括：美國(guó)強(qiáng)生、英國(guó)ICI ，德國(guó)BAYER，荷蘭飛利浦，德國(guó)高仕香精（上海第一家合資企業(yè)）、日立電器、利樂(lè)包裝等著名企業(yè)，同時(shí)還包括法國(guó)依視路、美國(guó)荷美爾、瑞典康乃格、深圳海王、山東阿膠、內(nèi)蒙古伊利集團(tuán)、澳柯瑪空調(diào)、大連美羅、北京雙鶴、深圳一致、上海東浩集團(tuán)、深圳晨光、海南椰島、周末畫(huà)報(bào)、武漢紅桃K、青島圣元、上海華聯(lián)制藥等不同性質(zhì)的公司。
David擁有豐富的客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，掌握先進(jìn)的銷(xiāo)售及客戶(hù)關(guān)系管理理念。他善于運(yùn)用互動(dòng)的授課方式，幽默的語(yǔ)言，提高學(xué)員的積極性，營(yíng)造課堂的參與性。作為首位“精妙的客戶(hù)服務(wù)”中文講師，David的講師素養(yǎng)及職業(yè)背景受到了國(guó)際大師的認(rèn)可，也是其多年努力與探索的必然回報(bào)。他不負(fù)重望，贏得了萬(wàn)科，復(fù)地，先聲，GE，玫琳凱等大公司客戶(hù)經(jīng)理們的一致推薦與好評(píng)。
課程對(duì)象
總經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管, 客戶(hù)服務(wù)講師, 銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶(hù)服務(wù)能力的人士
備 注
課程名稱(chēng)：美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練課程
| 咨詢(xún)電話(huà)：18588851172 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)最佳客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練課程 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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