中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
北京　2011年11月 26-27 日北京　2011年10月 13-14 日
課程費(fèi)用：3600元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢(xún)客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
 業(yè)務(wù)流程管理（BPM）就是為適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本的再思考、再設(shè)計(jì)的變革管理思想
 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
 掌握腳本設(shè)計(jì)的步驟與基本方法
 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響



課程詳情
課程內(nèi)容：
一、 流程定義與構(gòu)成要素
 何謂流程
 流程的構(gòu)成要素
 流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
 流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
 6sigema流程設(shè)計(jì)：SIPOC
 流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
 流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
 分析與界定業(yè)務(wù)范圍
 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
 設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
 流程的梳理與分級(jí)管理
 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程
 杜絕流程管理中的浪費(fèi)
 6sigema問(wèn)題分析法：頭腦風(fēng)暴
 6sigema問(wèn)題分析法：魚(yú)骨圖
五、 腳本設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素
 腳本設(shè)計(jì)在呼叫中心管理中的價(jià)值
 腳本設(shè)計(jì)方法與步驟
 腳本設(shè)計(jì)與關(guān)鍵流程關(guān)系
 腳本設(shè)計(jì)與客戶(hù)心理需求的關(guān)系
六、 執(zhí)行效果跟蹤分析
 流程與腳本優(yōu)化的啟動(dòng)信號(hào)
 過(guò)程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理


講師簡(jiǎn)介
  楊京津 老師
首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員；
現(xiàn)任當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)總監(jiān)，從事呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)12年，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開(kāi)始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶(hù)體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過(guò)100%增長(zhǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
多年大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)方面有著深入的了解以及有效的管理方法。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)�；⒛贻p化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶(hù)端挖掘需求，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；


課程對(duì)象
 呼叫中心負(fù)責(zé)人
 呼叫中心流程管理人員
 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理


備    注

課程名稱(chēng)：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)

 

咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢(xún)：中國(guó)培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話(huà)：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）

課程名稱(chēng)：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計(jì)       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱(chēng)： 

聯(lián)系人

 

部門(mén)

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話(huà)

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會(huì)人數(shù):        名

參會(huì)人員資料

姓名

職務(wù)

電話(huà)

手機(jī)

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶(hù)：(轉(zhuǎn)到該賬戶(hù)請(qǐng)一定要用購(gòu)買(mǎi)方公司賬戶(hù)進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)

開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱(chēng)：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)