模塊 子模塊
引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程
2.2.2 找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.2.4 根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績
案例研討 A.案例研討
案例1：設(shè)計的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯誤
案例2：結(jié)合一通電話進(jìn)行評分和成績計算
質(zhì)控校準(zhǔn) 3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)的方法
3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法；3.2.2 Gage R&R校準(zhǔn)法
案例：實踐R&R校準(zhǔn)法
如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控 4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.3.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式；4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.4.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
4.4.2 如何設(shè)計監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔 5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證
業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
6.5 案例分析