課程大綱
第一部分 讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
☆ 以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略
☆ 使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
☆ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

☆ 如何才能以客戶(hù)為中心
☆ 內(nèi)部客戶(hù)-塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
☆ 超值服務(wù)-提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基
☆ 抱怨是金-企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
☆ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
☆ 其它客戶(hù)服務(wù)理念研習(xí)
第二部分 構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
☆ 客戶(hù)服務(wù)體系的基本框架
☆ 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
二、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
☆ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
☆ 客戶(hù)服務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部的分工
☆ 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
☆ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
☆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
☆ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
☆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
☆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
五、控制服務(wù)質(zhì)量
☆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
☆ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
☆ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶(hù)服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
第三部分 客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
二、客戶(hù)服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
☆ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
☆ 激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)人員
☆ 幫助客戶(hù)服務(wù)人員
☆ 留住優(yōu)秀客服人員