中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
深圳　2011年9月22、23日
課程費(fèi)用：3800元/人（包含認(rèn)證費(fèi)用、培訓(xùn)講義、及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
時(shí)間花出去了、錢搭進(jìn)去了、精力投進(jìn)去了、力氣也花了不少，但為什么管理的效果卻沒有完全體現(xiàn)出來呢？員工的負(fù)面情緒不斷傳播，抵觸的聲音不斷響起，無論對(duì)于老員工還是80后的新生代，工作執(zhí)行力不佳的現(xiàn)象越來越普遍，不滿的員工不僅影響了工作的效率，還直接影響著客戶的滿意度和合作關(guān)系。如何提高現(xiàn)場(chǎng)管理工作的有效性呢？
本課程是從人的心理需求和管理學(xué)角度剖析呼叫中心員工內(nèi)心渴望獲得的滿足感。從尊重人性發(fā)展需要的角度，通過系統(tǒng)的剖析和講解，使管理者領(lǐng)會(huì)到團(tuán)隊(duì)管理的策略和方法，從科學(xué)的角度去識(shí)人、用人、管好人，發(fā)揮出人的最大價(jià)值。將80后員工的內(nèi)在潛能充分激發(fā)，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力逐漸提高。



課程詳情
管理的心理學(xué)基礎(chǔ)
第一講 呼叫中心的新格局
1.1 從全局觀的視角為你的呼叫中心做診斷
1.2 不平衡的代價(jià)
1.3 呼叫中心管理的關(guān)鍵因素
1.4 激發(fā)人的效能和潛能
1.5 KPI指標(biāo)管理與人性化管理的結(jié)合
1.6 充分利用你的有限資源去管理
第二講：呼叫中心的重心管理法則
2.1領(lǐng)導(dǎo)魅力心理學(xué)
2.2 管理中的溺愛和關(guān)愛
2.3 員工的異常行為如何識(shí)別和分析
2.4 優(yōu)秀員工背后的人格特征與工作業(yè)績
2.5 蜂舞法則——管理離不開溝通
2.6  人力管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)的協(xié)同2. 7  硬性與軟性管理的融合
第二天 管理崗位現(xiàn)場(chǎng)管理及能力培養(yǎng)
第三講：現(xiàn)場(chǎng)情緒與壓力管理
3.1情緒的作用
3.2面對(duì)情緒是壓抑還是宣泄
3.3負(fù)面情緒的內(nèi)在原因
3.4與內(nèi)在的小孩對(duì)話
3.5激發(fā)員工正面情緒
3.6處理情緒由內(nèi)到外
第四講：工作行為改善及有效激勵(lì)
4.1例外的情境創(chuàng)造改變
4.2小的改變帶來大的改變
4.3每個(gè)人都是自己問題的專家
4.4復(fù)雜問題不一定需要復(fù)雜地解決
4.5錯(cuò)誤的歸因會(huì)癱瘓問題的解決
4.6改變發(fā)生在自我價(jià)值感較高的時(shí)候
4.7從激勵(lì)人心到激發(fā)潛能


講師簡介
  雷揚(yáng) 老師
CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專家;
國際注冊(cè)心理咨詢師；
國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年被評(píng)為中國客戶服務(wù)行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；
2008年中國呼叫中心領(lǐng)域最熱點(diǎn)人物；
雷揚(yáng)女士曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃與激勵(lì)、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評(píng)、電話營銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。是國內(nèi)較早將心理學(xué)原理引入呼叫中心的領(lǐng)航者。


課程對(duì)象
1、呼叫中心主管、經(jīng)理、總監(jiān) 2、呼叫中心質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師及現(xiàn)場(chǎng)管理人員


備    注

課程名稱：呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

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課程名稱：呼叫中心心理學(xué)運(yùn)用及管理       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

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