中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 深圳 2007年6月29日-30日 |
課程費(fèi)用：2380元/人（2380元/人(含教材費(fèi)、證書、合影、茶點(diǎn)、中餐）會(huì)務(wù)組按照報(bào)名順序編排座位，請先電話登記并索取參會(huì)報(bào)名表）
培訓(xùn)目標(biāo)
● 背景
↘ 企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)的要求，面對客戶的投訴，面對無法預(yù)見的服務(wù)危機(jī)……
↗ 您要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來處理客戶投訴與企業(yè)危機(jī)？
↘ 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，給客戶造成重大損失，客戶提出巨額賠償要求，否則就將此事公之于眾……
↗ 您要如何化解危機(jī)，既安撫客戶的激動(dòng)情緒，又能維護(hù)企業(yè)的良好形象？
↘ 面對客戶的無理要求甚至漫罵……
↗ 您要如何應(yīng)對？用什么行之有效的方法，來緩解您及您同事情緒上的波動(dòng)？
↘ 銷售人員為了提高銷售額，對客戶過度承諾，面對客戶的投訴，售后人員要……
↗ 滿足客戶的需求？維護(hù)公司的權(quán)益？
↘ 滿足客戶要求，意味著損害公司利益；維護(hù)公司利益，意味著失信于客戶，而二者不能兼得之……
↗ 您要如何抉擇？
● 課程目標(biāo)
→ 研討客戶會(huì)投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對策
→ 了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場，進(jìn)行角色扮演
課程詳情
一、顧客，顧客服務(wù)與顧客滿意
1、服務(wù)的困境 2、顧客與顧客滿意
3、顧客滿意的服務(wù) 4、服務(wù)的價(jià)值
二、顧客投訴接待應(yīng)對
1、典型的投訴案例 2、處理投訴的原則和策略
3、投訴接待中的溝通技巧 4、投訴接待人員的心理素質(zhì)和情緒調(diào)節(jié)
5、角色扮演練習(xí)
三、顧客投訴分析
1、他們不是顧客：投訴處理中的特殊來客
2、我們一起努力：投訴處理中的“崗位職責(zé)”
3、顧客投訴心態(tài)分析
4、投訴處理的損益分析
5、案例分享練習(xí)，
四、投訴處理決策
1、走向雙贏：顧客投訴六大對策
√息事寧人 √李代桃僵 √威逼利誘
√將錯(cuò)就錯(cuò) √閃轉(zhuǎn)騰挪 √隔岸觀火
2、公司內(nèi)部支持 3、投訴處理報(bào)告 4、經(jīng)典案例研討
五、由投訴引發(fā)的公關(guān)危機(jī)處理
1、典型案例分析 2、服務(wù)危機(jī)還是市場危機(jī)
3、危機(jī)發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道 4、危機(jī)發(fā)生時(shí)：“醉翁之意不在酒”
5、危機(jī)過后：“君子善假于物” 6、與顧客投訴相關(guān)的法律問題
● 會(huì)務(wù)報(bào)名(會(huì)務(wù)組按照報(bào)名順序編排座位，請先電話登記并索取參會(huì)報(bào)名表)
1. 報(bào)名時(shí)間：即日起接受報(bào)名
2. 費(fèi)用： 2380元/人(含教材費(fèi)、證書、合影、茶點(diǎn)、中餐）
注：中國企管網(wǎng)的老學(xué)員可以享受特別優(yōu)惠。
3. 聯(lián)系人：石小姐
電話：137 9847 8797、07 55- 2230 9669（節(jié)假日、非工作時(shí)間或占線，請撥手機(jī)號(hào)）
QQ號(hào)：601 348 666
4. 報(bào)名方式:電話登記-->發(fā)出會(huì)務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報(bào)名
講師簡介
王旸 老師
北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA。歷任戴爾中國公司技術(shù)支持服務(wù)部,質(zhì)量控制經(jīng)；IBM藍(lán)色快車調(diào)度長,西南分公司總經(jīng)理,IBM服務(wù)部高級服務(wù)代表。王老師在服務(wù)管理運(yùn)營方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施項(xiàng)目，對企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在本次課程中，王老師將帶來經(jīng)歷與實(shí)踐，針對您的問題與體會(huì)，彼此共同關(guān)注。通過聆聽、對話、討論、交流、演練，在暢所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用實(shí)踐透視觀點(diǎn)。
擅長于客戶服務(wù)運(yùn)營管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運(yùn)營項(xiàng)目計(jì)劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。曾成功為中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、濟(jì)南電信、中國網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、國人通信、金羚電器、招商銀行等國內(nèi)外知名企業(yè)講授顧客服務(wù)運(yùn)營管理系列課程，深受客戶領(lǐng)導(dǎo)與員工好評。
課程對象
企業(yè)中負(fù)責(zé)接待顧客投訴的人員，以及處理投訴個(gè)案提供解決方案的人員，用戶服務(wù)部總監(jiān)、經(jīng)理、主管等人員
備 注
課程名稱：顧客投訴與危機(jī)處理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：顧客投訴與危機(jī)處理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||