中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2012年10月19日 | 上�！�2012年04月27日 |
課程費(fèi)用：1600元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 理解銷售及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系
2. 通過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3. 從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成多贏
4. 幫助銷售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷售業(yè)績
5. 學(xué)習(xí)溝通技巧在銷售中的應(yīng)用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。
課程詳情
模塊一、銷售及客戶服務(wù)人員職場(chǎng)角色認(rèn)知
1. 你是誰？
2. 你在哪里？
3. 你要去哪里？
4. 需要具備什么？
5. 心境決定心態(tài)
6. 職場(chǎng)自畫像
模塊二、銷售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
1. 說你所知道的：理性層面
2. 說你經(jīng)歷過的：感性層面
3. 說自己相信的：信仰產(chǎn)品
模塊三、消費(fèi)者的心理分析
1. 心理過程
• 認(rèn)識(shí)過程：注意——興趣
• 情緒過程：聯(lián)想——欲望——對(duì)比
• 意志過程：行動(dòng)——滿足
2. 心理活動(dòng)
• 不想被打擾，又不想被忽略
• 既要馬兒好，又要馬兒少吃草
• 離完美的距離是她能夠夠得著的
• 不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問
模塊四、消費(fèi)者的特點(diǎn)
1. 購物中的心理特點(diǎn)
• 自我意識(shí)強(qiáng)
• 好盲目攀比
• 較強(qiáng)好奇心
• 富有同情心
• 易愛慕虛榮
• ……
2. 購物中的行為特點(diǎn)
• 確定型
• 盲目型
• 選擇型
• 知識(shí)型
• 略知型
• 無知型
• ……
模塊五、消費(fèi)者的四種類型及不同的人際溝通風(fēng)格
1. 四種不同類型的客戶
• 孔明型——“專家分析型”的顧客
• 曹操型——“領(lǐng)導(dǎo)支配型”顧客
• 劉備型——“好好先生型”的顧客
• 周瑜型——“自我感覺良好型”的顧客
2. 針對(duì)不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
• 理解人與人之間的“差異性”
• 不同風(fēng)格客戶的典型特點(diǎn)
• 不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
• 不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對(duì)之道
• 不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點(diǎn)
模塊六、銷售與服務(wù)中的溝通技巧
1. 從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語言
• 拒絕的信號(hào)
• 接納的信號(hào)
• 贊賞的信號(hào)
2. 銷售與服務(wù)中的忌語
• 如何Say”NO”
• 避開模棱兩可的用語
• 合理承諾
3. 對(duì)不同特點(diǎn)顧客的委婉表達(dá)
4. 銷售與服務(wù)中的溝通技巧
• 立關(guān)系（扮演）
• 抓關(guān)鍵點(diǎn)（游戲）
• 不卑不亢（訓(xùn)練）
• 適時(shí)贊美（演練）
• 先跟后帶
• 處理異議
5. 教練式溝通
• 共情
• 積極關(guān)注
• 合理提問
• ……
講師簡介
卜月珍 老師
實(shí)戰(zhàn)派講師
• 華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專業(yè)
• 美國加州管理大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士
• 北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導(dǎo)師
• 多家心理機(jī)構(gòu)專職EAP講師
擅長領(lǐng)域:
員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個(gè)別心理咨詢和團(tuán)體心理培訓(xùn)
擅長技術(shù)：
意象對(duì)話、焦點(diǎn)解決、家庭治療、房樹人測(cè)試、釋夢(mèng)等
背景介紹:
• 師從國內(nèi)頂級(jí)心理專家楊鳳池老師，擅長運(yùn)用多種心理學(xué)技術(shù);
• 從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
• 由于多年來從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將知識(shí)和技術(shù)自如和巧妙地運(yùn)用在企業(yè)管理中，特別在企業(yè)人才選拔方面有獨(dú)特的方法和技巧
• 擔(dān)任多家企業(yè)的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機(jī)構(gòu)以及員工心理援助機(jī)構(gòu)的個(gè)人及團(tuán)體心理輔導(dǎo)老師。
曾參訓(xùn)的部分客戶:
寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車動(dòng)力總成有限公司.紫金礦業(yè)（內(nèi)蒙）.上海移動(dòng).上海信誼藥業(yè)上海計(jì)算機(jī)研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車設(shè)備有限公司.希捷國際科技（無錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍(lán)集團(tuán).中信銀行.神龍汽車有限 公司.寧波銀行.海事大學(xué).海洋大學(xué).山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.中國惠普有限公司
課程對(duì)象
銷售人員、市場(chǎng)人員、、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等于客戶溝通與服務(wù)的相關(guān)人員
備 注
課程名稱：心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||