中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2014年10月25-26日 | 北京 2014年3月1-2日 |
| 北京 2013年10月26-27日 |
課程費用：5800元/人（含培訓(xùn)費、資料費）
內(nèi)容提示
本課程建立了全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略框架，課程各章的內(nèi)容都圍繞一個嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和消費者之間價值交換的有效服務(wù)營銷策略。并就營銷過程中客戶對服務(wù)價值的感受和傳遞進(jìn)行了詳細(xì)討論。
培訓(xùn)目標(biāo)
營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化，提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)，以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建服務(wù)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)。
課程詳情
第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點
1. 為何要研究服務(wù)
2． 服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)
3． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合
第二章 服務(wù)接觸中的顧客行為
1. 不同的服務(wù)對顧客行為的影響
2. 顧客決策：服務(wù)消費的三階段模型
購買前階段
服務(wù)接觸階段
服務(wù)后階段
第二部分 建立服務(wù)模型
第一章 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
2. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌
3. 開發(fā)新服務(wù)
第二章 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道
1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式
3. 決定服務(wù)傳遞的地點和時間
4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5. 在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
第三章 服務(wù)的商業(yè)模式：定價與收益管理
1. 有效定價是獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵2. 定價戰(zhàn)略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理
4. 服務(wù)定價的道德問題
5. 執(zhí)行服務(wù)定價策略
第四章 服務(wù)營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張
1. 營銷溝通的作用2. 服務(wù)營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇
3. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
4. 營銷溝通組合
5. 企業(yè)形象設(shè)計的作用
第五章 在競爭性市場中尋求服務(wù)定位
1. 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)2. 市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
3. 定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
4. 內(nèi)部、市場和競爭者分析
5. 采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
6. 改變競爭性定位
第三部分 服務(wù)接觸管理
第一章 服務(wù)流程的設(shè)計與管理1. 規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
2. 服務(wù)流程的重新設(shè)計
3. 顧客——合作生產(chǎn)者
4. 顧客的錯誤行為會破壞服務(wù)流程
第二章 平衡需求和生產(chǎn)能力
1. 需求的波動會威脅到服務(wù)生產(chǎn)力2. 很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
3. 需求的模式及其決定因素
4. 可以控制需求量
5. 通過排隊和預(yù)訂掌握需求量
6. 縮減等侯時間的感覺
7. 制定一個有效的預(yù)訂系統(tǒng)
第三章 營造服務(wù)環(huán)境
1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么2. 了解顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
3. 服務(wù)環(huán)境的維度
4. 從整體上進(jìn)行設(shè)計
第四章 有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢
1. 服務(wù)人員至關(guān)重要2. 前臺是一項艱難、辛苦的工作
3. 失敗圈、平庸圈和成功圈
4. 人力資源管理之道
5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
第四部分 實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
第一章 管理關(guān)系與建立忠誠1. 探究顧客忠誠
2. 了解顧客——公司關(guān)系
3. 忠誠輪盤
4. 建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
5. 創(chuàng)造忠誠關(guān)系
6. 減少顧客背叛的策略
第二章 實現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
1. 顧客投訴行為2. 顧客對有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
3. 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
4. 服務(wù)保證
5. 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
第三章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略2. 什么是服務(wù)質(zhì)量
3. 差距模型——識別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具
4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率
6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
第四章 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備
1. 有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心2. 整合營銷、運(yùn)營與人力資源
3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
4. 尋求人力領(lǐng)先地位
5. 對變革進(jìn)行管理
部分案例分析
講師簡介
宮同昌 老師
工作閱歷：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級講師，曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。
擅長講授的課程：
《企業(yè)電子商務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、《電子商務(wù)與物流管理》
曾服務(wù)過的企業(yè)：
戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國移動通信設(shè)計研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、恒信鉆石機(jī)構(gòu)、softtek、ABB、Oracle、國家電網(wǎng)、上海崇邦集團(tuán)、三一重工、蘇州港華燃?xì)庥邢薰�、通用電氣、人民銀行等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
服務(wù)行業(yè)（銀行、物流行業(yè)、電信行業(yè)、美容、醫(yī)療等）的服務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、客服運(yùn)營經(jīng)理、董事長、總經(jīng)理等中高層管理者
備 注
課程名稱：服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價值鏈
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