中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
北京　2012年3月22-23日
課程費用：3980元/人（含培訓講義、精美茶點及午餐費用）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓目標
旨在通過對呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導整體運營實施體系的學習，為質檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進質量相關運營管理程和系統(tǒng)，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優(yōu)化與提升。



課程詳情
高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導
確立科學的質量管理思路
質量管理發(fā)展歷程
最新質量管理趨勢
呼叫中心質量管理的特點
呼叫中心質量管理的目的和作用

質檢團隊的建立

質檢人員的勝任能力要求
質檢團隊的結構組成
質檢崗位的績效考核

質檢標準的設定

典型的客戶需求
典型的企業(yè)需求
員工的可操作性
區(qū)分硬性與軟性技能要求
評價標準的設定
評分表與后備支撐
校準流程與實施演練
質量監(jiān)控的實施
監(jiān)控抽樣原則與方法
不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢
監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

員工反饋與輔導
誰來做輔導
輔導的準備工作
輔導一般原則
幾種不同的輔導方法
輔導記錄管理

掌握常用質檢數(shù)據(jù)分析方法
數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
個體技能表現(xiàn)分析
員工個體技能矩陣分析
個體與團隊差距分析
個體與團隊績效趨勢分析
個體與團隊績效穩(wěn)定性分析
績效關聯(lián)分析
績效控制分析
問題頻次分析
正態(tài)分布分析


講師簡介
  王厚東 老師
CMI客戶管理學院（中國區(qū)）前運營總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務聯(lián)絡中心標準委員會。2006年12月起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區(qū)運營總監(jiān)。
國內最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。
王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。


課程對象
呼叫中心質檢團隊、一線班組長、主管及呼叫中心經(jīng)理


備    注

課程名稱：高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）

課程名稱：高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費