中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
舉辦時(shí)間:
廣州 2012年11月23-25日 | 深圳 2012年8月24-26日 |
廣州 2012年5月25-27日 |
課程費(fèi)用:3880元/人((含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi));住宿統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐
培訓(xùn)目標(biāo)
近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新,無(wú)論是穿著、飲食、娛樂(lè)還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下,各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸,搶占天時(shí)地利。
但就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后,也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟,從雨后春筍脫穎而出,成為一支獨(dú)秀?究竟是‘曇花一現(xiàn)’,還是基業(yè)常青?服務(wù)!優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證,才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶!市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)后,服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營(yíng)銷的理念,實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的策略,運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧,奉獻(xiàn)這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷三步曲,課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。"
課程詳情
認(rèn)證費(fèi)用:800元/人(不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納此費(fèi))
備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<高級(jí)營(yíng)銷管理師>>國(guó) 際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū),(國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/官方網(wǎng)上查詢);
2. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍(lán)底;
3. 課程結(jié)束后20個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員。
課程特色:
本系列課程用各種練習(xí)、活動(dòng)、測(cè)試、角色扮演、案例研究等方法,讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流
課程大綱:
第一天:精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客形象篇』陽(yáng)光下的向日葵
第一部分 樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么?商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位,對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
第二部分 知彼解己,方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析?
· 客戶的購(gòu)買流程歸納
· 客戶評(píng)估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
· 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)
· 客戶需求分析(需求的冰山理論)
· 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略
· 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)
· 服務(wù)人員的‘四大金花’
第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性,以本色博出色。
7、如何才算熱情?如何才算自然?
8、感官差異,規(guī)之以則,理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性;
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower:專業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著裝規(guī)范
· 三個(gè)一原則
· 三指原則
· 相近/相異原則
· A,T,H,X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
· 凈面原則
· 圓,橄欖,方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
· 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
· 男三女四原則
· 同質(zhì)同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
· TOP原則
· 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention:優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語(yǔ);
· 距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離,不即不離
· 姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義
· 表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
· 表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
· 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷售
· “站如松”---站的形象
· “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)
· “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
· “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile:自然真誠(chéng)的笑臉’;
· 心情可以傳遞,向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖;
· 眉開(kāi)眼笑,魅力微笑訓(xùn)練(視頻:眼睛的會(huì)意);
· 幾種形式的微笑訓(xùn)練(左右臉的異同);
· 八顆牙與三米微笑;
· 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’;
T=‘Team:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’;
· 強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體,個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系;
· 要向外服務(wù),先做好內(nèi)部客服;
· 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系(應(yīng)對(duì)極速60秒);
10、顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)(標(biāo)準(zhǔn)與參考)
11、品質(zhì)積于細(xì)節(jié),專業(yè)原則堅(jiān)持(養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣)
結(jié)尾互動(dòng)游戲,趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’
第二天:精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷-『待客技術(shù)篇』精益求精,讓客訴歸零
第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
· 外表顯示積極態(tài)度
· 善用肢體語(yǔ)言表達(dá)
· 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣
· 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
· 先行一步,了解客戶所需
· 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層次
3、滿足客戶的需要
· 對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的硬性要求
· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
· 去除客戶的不安全感
4、確保客戶成為回頭客
· 道別與問(wèn)候
· 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
· 正確看待客戶抱怨
· 保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
· 妥善解決之道,態(tài)度超好,不吝補(bǔ)償。
第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
· 一般程序:六道基本功
· 基本原則:二一法則(趣味測(cè)試)
7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法;
了解對(duì)方
售前預(yù)演與客戶分析
· 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
· 善于傾聽(tīng)(換位思考,捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
· 善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn),了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))
預(yù)設(shè)深淺
· 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果
· 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧
組織回應(yīng)語(yǔ)言板
· 事先熟悉客戶疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題;
· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及相關(guān)處理方式;
· 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白;
安插語(yǔ)言信息粘合劑;
· 同理心的四個(gè)等級(jí);
· 典型失敗客服案例剖析;
管理好自己的情緒;
第三部分電話服務(wù)溝通技巧
8、電話服務(wù)的作用
9、電話服務(wù)流程
10、電話服務(wù)的基本禮儀
· 如何接聽(tīng)電話
· 如何讓客戶等候
· 如何轉(zhuǎn)接電話
· 如何完美的結(jié)束電話
第三天:精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
第一部分 明確管理者
無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé),有人負(fù)責(zé)我服從;
服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場(chǎng)管理者的工作職責(zé)
現(xiàn)場(chǎng)管理者的四大工作能力
第二部分現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些?
賣場(chǎng)清潔指引
背景音樂(lè)、廣播內(nèi)容如何選擇和管理?
賣場(chǎng)溫度、濕度的要求
現(xiàn)場(chǎng)其它服務(wù)配套設(shè)施(顧客休息處,VIP室,總臺(tái),指示牌等)如何管理?
第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣?
營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機(jī)特征是什么?
現(xiàn)場(chǎng)管理者如何激勵(lì)下屬?
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵(lì)系統(tǒng)是什么?
有效分派工作----讓自己解放出來(lái)
分派工作有哪些步驟?
第四部分 企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
如何輔導(dǎo)和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)?
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進(jìn)行VIP管理?
如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?
第五部分 營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理
風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值;
賣場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè);
感動(dòng)服務(wù),藏于細(xì)節(jié),無(wú)處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’
第六部分 課后免費(fèi)贈(zèng)送“服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考
企業(yè)服務(wù)層次評(píng)估考核表
客戶關(guān)系管理流程表
客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷表1
客戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷表2
精準(zhǔn)服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表
講師簡(jiǎn)介
楊紹兵 老師
PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)講師;體驗(yàn)式培訓(xùn)專業(yè)教練;職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師;向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng)始人
【實(shí)戰(zhàn)背景】
具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾任職于美國(guó)上市集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)主管,曾任職于深圳萬(wàn)象城大型購(gòu)物商場(chǎng)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間,一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護(hù)、講師團(tuán)隊(duì)的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作
【核心課程】
特色課程:精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)訓(xùn)練營(yíng):
其它課程:金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法
【課程思路】
體驗(yàn)式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo);專業(yè)知識(shí)扎實(shí),實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化; 系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合,通過(guò)互動(dòng),寓教于樂(lè);融貫中西,結(jié)合理論與自身經(jīng)驗(yàn),根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求量身定制培訓(xùn)課件
【服務(wù)客戶】
清華大學(xué)MBA總裁班、中國(guó)黃金、周大福珠寶、深圳萬(wàn)象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長(zhǎng)城開(kāi)發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團(tuán)、深圳航空、華潤(rùn)萬(wàn)家、維也納酒店、勝記餐飲等
課程對(duì)象
企、事業(yè)單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管
備 注
課程名稱:精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國(guó)培訓(xùn)易)
課程名稱:精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng) 時(shí)間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會(huì)人數(shù): 名 |
參會(huì)人員資料 |
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請(qǐng)選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請(qǐng)一定要用購(gòu)買方公司賬戶進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費(fèi)用自理,開(kāi)課前三天預(yù)訂) |
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間( )間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) |