中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 綜合管理公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
廣州 2012年5月19-20日

課程費用:3980元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實現(xiàn)高績效管理的影響
通過本課程學(xué)習(xí),了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識庫設(shè)計原理,以及如何管理知識庫的技巧,成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進者.



課程詳情

課程特色
從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點
實際案例分享,從實踐到理論精細(xì)化講解
授課方式
量身設(shè)計課程內(nèi)容,有效解決學(xué)員實務(wù)問題:課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練,增加實用性;課前收集學(xué)員的主要問題,在課程中穿插進行分析與觀念強化;讓學(xué)員對課程內(nèi)容印象更深、更能運用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學(xué):課程的進行將以講師講授與實務(wù)演練并重;同時采用多媒體教學(xué),讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收,更能實際參與技巧演練;并由講師現(xiàn)場回饋,受益更大。
透過課程設(shè)計,凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度:課程的設(shè)計會讓學(xué)員以團隊合作方式,吸取最多技巧與知識,同時可潛移默化增加團隊合作的機會,提升學(xué)員對公司的向心力與認(rèn)同度。
課程內(nèi)容

一、 流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設(shè)計思路與成功因素
流程設(shè)計的方向=目標(biāo)要求
流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進任務(wù)
流程的梳理與分級管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動起來
五、 知識庫設(shè)計邏輯
呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯
知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設(shè)計
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握


講師簡介

  楊京津 老師
服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師,畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士,COPC國際注冊協(xié)調(diào)員,美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶;
 從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷)。CNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會)副理事長;
 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃,并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗;
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)+營銷功能,使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心,F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁;
服務(wù)過的部分客戶:河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎(中國)科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。


課程對象

呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理
呼叫中心品質(zhì)管理人員


   注


課程名稱:呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓(xùn)易)

課程名稱:呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理       時間地區(qū):_____________

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  2*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費