一、客戶服務概述 1.企業(yè)競爭的演進——客戶需求的變化
1、客戶流失的原因
2、客戶需求的冰山原理
3、以“以客戶為中心”的理念
3.1“以客戶為中心”是什么？；3.2“以客戶為中心”不是什么？
3.3 “以客戶為中心”的服務策略
4.“客戶導向”中的幾個誤區(qū)
二、了解客戶需求 1、客戶服務的神話
1.1中國市場的挑戰(zhàn)——客戶變了！；1.2消費升級的主要表現
1.3當代中國消費者的新特性 ； 1.4客戶需求與服務價值
1.5需求結構分析
客戶對服務的六種基本需求
2、客戶需求管理
2.1需求管理的八方格模型； 2.2全面客戶體驗理念
2.3挖掘客戶需求的工具——CTQs
三、客戶滿意度與忠誠度 1 客戶滿意度管理的概念及定義_期望與現狀的管理
2 理解客戶忠誠度
2.1 壟斷性忠誠； 2.2 更換成本高的忠誠； 2.3 刺激性忠誠
2.4 習慣性忠誠； 2.5 許諾性忠誠
3 客戶為什么不滿意、不忠誠？
3.1期望沒有實現； 3.2不公平感； 3.3自我意識提升
3.4優(yōu)質服務的主要特點是什么？； 3.5客戶服務中的幾個關鍵問題
4 如何讓客戶滿意及忠誠
4.1客戶導向的真正涵義； 4.2優(yōu)質服務的雙輪效應
4.3服務質量差距模型
5客戶滿意度管理的驗題
5.1如何應對不客觀的客戶期望； 5.2如何超越客戶期望
5.3客戶期望“水漲船高”的應對策略
6 客戶滿意度的管理原則
6.1策略管理 ； 6.2 過程及結果管理；6.3 員工及文化管理
四、客戶滿意度管理——策略管理 精心設計的服務策略
1.1優(yōu)秀服務企業(yè)的核心價值觀——客戶端
1.2支持價值觀的企業(yè)文化及獎勵體系——內部管理體系
1.3衡量標準
客戶滿意度結果管理——KPI指標的定義
五、客戶滿意度管理——客戶需求管理 5.1 傾聽客戶聲音
5.1.1 基于客戶體驗的全接觸點管理
5.1 2 客戶聲音的收集渠道
5.2 目標的確定原則——KANO模型
5.3 客戶沖突管理
5.3.1 客戶沖突的原因； 5.3.2 客戶沖突的危害
5.3.3 客戶沖突的解決原則； 5.3.4 客戶沖突的處理技巧
5.5.4 員工激勵的誤區(qū)
六、客戶滿意度管理——體貼客戶的系統(tǒng) 6.1 過程管理
6.1.1 屬性指標分解；6.1.2 全流程監(jiān)控——SPMM
6.1.3 特殊情況的應急流程
6.2內部供應商
6.2.1 合作伙伴的定位； 6.2.3 合作伙伴的SLA
6.2.4 合作伙伴的支撐（流程、培訓、資源）　
七、客戶滿意度管理——內部員工管理 7.1 客戶服務人員的素質
7.1.1態(tài)度； 7.1.2溝通能力——服務模式EOAC
7.1.3建立關系的技巧； 7.1.4 解決問題的能力
7.2 客戶服務人員的專業(yè)能力
培訓體系； 輔導技術； 支持系統(tǒng)
7.3 員工業(yè)績衡量及激勵體系
八、滿意度調查的實施 8.1 滿意度調研樣本
8.1.1了解抽樣； 8.1.2 抽樣規(guī)模的定義； 8.1.3 抽樣的維度定義
8.2 客戶滿意度調研的實施流程
8.2.1 電話調研——普性； 8.2.2 電話深訪——屬性及專題
九、滿意度結果的應用 9.1 調查結果的總結；9.2 關鍵問題的改善和行動 ；派瑞多分析； 魚骨圖
9.3 發(fā)展忠誠度