前言、 客戶服務(wù)新理念
一、為什么要讓客戶滿意
二、影響客戶抱怨投訴效果的三大因素
三、影響客戶抱怨投訴效果的四大層面
第一章、客戶投訴的心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的
三、客戶性格心理分析及處理技巧
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
第二章、難纏客戶投訴的服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
第三章、惡意刁難\補(bǔ)償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧
二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧
三、應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
四、應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧
六、內(nèi)部管理機(jī)制
第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
五、長期壓力化解方法
六、長期失眠應(yīng)對(duì)技巧
第六章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析
八、訴訟、仲裁、等流程與要求
課程結(jié)束：
互動(dòng)：問與答、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃、頒獎(jiǎng)