前言——管理要做2件有意義的事
第一件事：感動客戶——不要大意，客戶正離你而去
企業(yè)不掙錢就是在犯罪，經(jīng)理人不能幫企業(yè)賺錢就是罪犯。
如果你肯走近客戶，會驚訝地發(fā)現(xiàn)——客戶正離你而去！
親愛的、至高無上的客戶呀，你到底要什么？
把握贏得客戶關(guān)鍵時(shí)刻，即員工該怎么對客戶，讓客戶從滿意到忠誠。
第二件事：感動員工——把員工當(dāng)成內(nèi)部客戶看待，否則他們會離你而去。
“能干的拼命要走，這不能干的都挖空心思地想留下……” —— 不要抱怨，請把員工當(dāng)客戶看待
人才就像刁蠻而有錢的客戶，想掙錢就不能罵客戶，想做好經(jīng)理就請停止抱怨！
好員工走了，好客戶也就走了。記住，是才三分怪！
什么是真正的好員工？
留住人才的5“手”
“你的腦門長在哪？！” ——管理者要把握影響員工的3把鑰匙
經(jīng)典的摸腦門的游戲
員工自身的素質(zhì)是影響工作表現(xiàn)的首要因素
管理者的言行影響員工的表現(xiàn)，管理的基礎(chǔ)是以身作則
好的環(huán)境讓壞人變好，壞的環(huán)境讓好人變壞。這就是文化的力量。
“咱要拿自己不當(dāng)干部，那就沒人拿咱當(dāng)干部了！” ——管理者，你的行為影響著我的敬業(yè)度
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和工作內(nèi)容是影響員工愉快工作的主要因素
純做管理，自己不做具體工作是幻想，至少對班組長是幻想。

第一項(xiàng)修煉——角色定位 管好別人的前提是管好自己

“做不到的事你別說，說過的事堅(jiān)決要做！” ——構(gòu)建信任就是說話算數(shù)
幾乎所有的人際危機(jī)都源于一個(gè)基本環(huán)節(jié)的松動——信任。
構(gòu)建信任的三個(gè)層面
員工信任是高績效工作的基礎(chǔ)
謹(jǐn)慎地承諾，快速地行動，超值地兌現(xiàn)是構(gòu)建信任的保證
很少有人會懷疑小孩，簡單點(diǎn)吧！如果做不到，就把自己“包裝”得天真點(diǎn)吧。
“發(fā)現(xiàn)多了一顆螺絲帽，是不能馬虎的�！� ——責(zé)任的表現(xiàn)是高自控
責(zé)任就是關(guān)注細(xì)節(jié)
責(zé)任感取決于歸因的方向
使命感點(diǎn)燃責(zé)任
“如果努力，我們可以；如果不努力，一點(diǎn)可以都沒有” ——讓激情點(diǎn)亮不如意
一個(gè)無法讓自己熱情之火燃燒的人，無法感染別人！
激情的大燃料——眼光、胸懷、實(shí)力
用左手溫暖右手
今天好未必明天好，今天不好也許明天會更好
“一家公司做了19年，然后為上市做了8年的準(zhǔn)備，經(jīng)過了這么多艱難以后的話，此時(shí)此刻我覺得還是非常的平靜。” ——堅(jiān)持就是勝利
再堅(jiān)持一下！再堅(jiān)持一下！！
在無望中看到希望
“別告訴我這是不可能！” ——意志力就是突破不可能
突破“不可能”，體現(xiàn)意志力！
意志力，經(jīng)理人的必備素質(zhì)
別說這是不可能的
“要油料、畫地圖、踩油門、看儀表” ——管理就是開車
做好向上的管理——要油料
明確目標(biāo)制定計(jì)劃——畫地圖
為員工加油——踩油門
觀察有效指標(biāo)——看儀表

第二項(xiàng)修煉——提出要求 向員工提出3個(gè)關(guān)鍵要求

干活就要由個(gè)干活的樣子——向員工提出職業(yè)化要求
60分——服從命令 做事專注
80分——堅(jiān)定信念 百折不撓
100分——講求方法 積極心態(tài)
清楚地告訴員工目標(biāo)和具體職責(zé)
目標(biāo)、職責(zé)與關(guān)鍵行為
勝任素質(zhì)的含義
關(guān)鍵行為法
使員工認(rèn)同要求的道理
讓后進(jìn)員工認(rèn)同目標(biāo)
使用“自我發(fā)展法”讓員工認(rèn)同目標(biāo)
使用內(nèi)部標(biāo)桿法讓員工認(rèn)同目標(biāo)
老農(nóng)分土地的思考

第三項(xiàng)修煉——工作輔導(dǎo) 4個(gè)必須掌握的輔導(dǎo)工具

教會員工如何工作
一對一教會員工掌握技能
SPSAR法輔導(dǎo)員工
及時(shí)有效地贊賞員工
日常工作中贊賞的7個(gè)原則
如何利用績效反饋激發(fā)老黃牛型員工
及時(shí)有效地批評員工
日常工作中批評的7個(gè)原則
如何利用績效反饋指出性格青年型員工的不足
如何利用績效反饋協(xié)助常有理型員工制定績效改進(jìn)計(jì)劃
關(guān)心員工的個(gè)人問題
私下面談
鼓勵員工去說話
幫助員工梳理分析現(xiàn)狀
鼓勵員工自己作出決定

第四項(xiàng)修煉——“不花錢”的激勵 讓員工高效愉悅工作的法寶

“你擔(dān)當(dāng)不起，更沒有人擔(dān)當(dāng)?shù)闷�！�? ——聰明管理者明白因人而異的激勵
不能“一視同仁”
如何對待不同類型的員工
中國式管理的密碼
組織中的四種人才
不同階段人才危機(jī)
針對不同類型員工適宜的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
“檢測你管理水平，只需要12道題” ——員工的敬業(yè)是管理者最大的責(zé)任

用Q12去測驗(yàn)
Q12的階梯型
滿足員工的基本需求
對于員工管理層要給予支持
塑造積極向上的團(tuán)隊(duì)
使員工和企業(yè)共同成長
善用心理學(xué)的技巧

第五項(xiàng)修煉——健康人際 高效團(tuán)隊(duì)

“給他們希望” ——人際能力是中層經(jīng)理的首要能力
把握好我們的核心能力——人際能力
妥當(dāng)?shù)挠姓f服力的溝通能力
發(fā)現(xiàn)特殊人才
“積極上進(jìn)就能獲得晉升嗎？” ——向上管理：認(rèn)可比能力更重要
我們的發(fā)展前程在很大程度上掌握在上級手中
對上級意圖的領(lǐng)悟能力
對上級工作的執(zhí)行能力
“特別是當(dāng)任務(wù)混蛋時(shí)，我們越要執(zhí)行�！� ——向下管理：化解下屬抱怨的原則

處理員工的抱怨是我們的日常工作
聆聽下屬
積極正面
堅(jiān)持工作原則

“為什么我總是和同事的意見不和？” ——橫向管理：學(xué)會從“不”到“是”地說服
與同級之間的協(xié)調(diào)
面對人情的壓力
面對其他部門的指責(zé)
“你們會像贏家一樣打球，像贏家一樣生活” ——團(tuán)隊(duì)建設(shè)撥亂反正4部曲

第一步 獲得承諾
第二步：共榮共辱
第三步：消除浮躁
第四步：激發(fā)潛能

“要是把咱倆的性格均勻一下，那就能干大事” ——沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
人無完人，但團(tuán)隊(duì)卻可以是完美
了解自己以及他人的個(gè)性
管理者和員工之間的互補(bǔ)
互動答疑