一、銷售前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與處理
案例1：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例2：小區(qū)設施建在項目用地紅線外有什么樣的風險及如何處理？
案例3：后期建設與前期模型不符會有什么樣的問題及如何處理？
案例4：商業(yè)中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題及如何處理？
案例5：商品房買賣合同中存在著什么樣的風險及如何處理？
案例6：銷售宣傳資料中存著什么樣的風險及如何處理？
案例7：業(yè)主班車運營存在的風險及如何規(guī)避？
二、銷售開盤過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與處理
案例8：定價及流程存在的風險與處理
案例9：銷售秩序存在的風險與處理
案例10：外在因素導致的風險與處理
三、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與處理
案例11：售后設計變更存在的風險及規(guī)避
案例12：價格下跌帶來的風險及規(guī)避
案例13：銷售壓力下冒險做法產生的風險及規(guī)避
案例14：樣板房銷售存在的風險及規(guī)避
四、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與處理
案例15：不符合規(guī)范存在的風險及規(guī)避
案例16：使用功能缺陷存在的風險及規(guī)避
案例17：部分工程未完成存在的風險及規(guī)避
案例18：安全隱患的風險及規(guī)避
案例19：材質不當存在的風險及規(guī)避
案例20：施工質量存在的風險及規(guī)避
案例21：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風險及規(guī)避
案例22：合同中交樓標準與實際情況不一致的風險及規(guī)避
案例23：業(yè)主對產品報怨的風險及規(guī)避
案例24：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風險及規(guī)避
案例25：小區(qū)永久出入口及道路未完成存在的風險及規(guī)避
案例26：小區(qū)道路不做了存在的風險及規(guī)避
案例27：交付收樓意見書無效存在的風險及規(guī)避
案例28：交付法定條件不具備存在的風險及規(guī)避
五、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與處理
案例29：315期間存在的風險及規(guī)避
案例30：小區(qū)公共圍墻移位存在的風險及規(guī)避
案例31：小區(qū)圍墻開臨時通道存在的風險及規(guī)避
案例32：泳池開放條件不具備存在的風險及規(guī)避

案例33：學校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學的風險及規(guī)避
案例34：小區(qū)內安全隱患存在的風險及規(guī)避
案例35：暴雨、臺風期間存在的風險及規(guī)避
六、設計類投訴處理
案例36：業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場不符從而拒絕收樓怎么辦？
案例37：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場不符要求恢復怎么辦
案例38：入住兩年后發(fā)現(xiàn)面積被多算了5個平米怎么辦
案例39：前期業(yè)主投訴后期的規(guī)劃變化怎么辦
案例40：房間層高與合同不符怎么辦
案例41：樓書與房間實際情況不符怎么辦
案例42：因合同版本不一致，業(yè)主要求按舊版本執(zhí)行時怎么辦
案例43：沙盤模型與現(xiàn)場不符，業(yè)主要求按沙盤模型體現(xiàn)的投訴怎么處理
案例44：樣板間與家中情況不一樣時該怎么辦
案例45：業(yè)主對小區(qū)道路、設施等進行投訴怎么辦
七、銷售類投訴處理
案例46：業(yè)主以銷售人員口頭承諾且有錄音為證要求賠償怎么處理
案例47：客戶投訴銷售現(xiàn)場存在銷售人員引客戶插隊買房的情況，并要求賠償怎么處理
案例48：銷售口徑有錯、樣板房展示有錯，但合同正確，這種情況怎處理
案例49：因房賣錯了，業(yè)主提出不當要求怎么辦
八、工程類投訴處理
案例50：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同交付標準與實際情況不符怎么處理
案例51：業(yè)主投訴的“嗡嗡”聲怎么處理
案例52：出現(xiàn)工程質量問題群訴時怎么處理
案例53：普遍性的工程質量問題業(yè)主投訴初顯時如何處理
九、配套類投訴處理
…………
十、危機公關處理
群訴事件發(fā)生時的企業(yè)運作機制。
危機公關情況下團隊配合和建制。
焦點小組的關鍵。
政府等外部機構的作用運用。
媒體代言人的設置與作用。
媒體平臺的有效運用。
危機閉合后的客戶情感修復。
十一、總結分析與交流