中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 佛山 2012年12月15-16日 | 佛山 2012年12月1-2日 |
| 深圳 2012年10月27-28日 |
課程費(fèi)用：2500元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、兩天午餐費(fèi)及茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、導(dǎo)入全員服務(wù)的理念，提升全員服務(wù)意識(shí) ，學(xué)習(xí)如何將服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
2、學(xué)習(xí)掌握對(duì)客戶(hù)投訴的管理，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力
3、學(xué)習(xí)快速解決客戶(hù)抱怨及難纏客戶(hù)處理技巧和方法，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，把客戶(hù)對(duì)公司的抱怨轉(zhuǎn)成公司銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)
4、客服人員學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)壓力
課程詳情
備注：
1、凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由IOCL<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶(hù)服務(wù)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū)，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢(xún)）
2、凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸藍(lán)底電子版數(shù)碼照片
3、課程結(jié)束后20天內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員
一、客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
1、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心
3、以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R
4、客戶(hù)是朋友OR上帝
二、全員服務(wù)意識(shí)修煉
1、自我態(tài)度
2、對(duì)客戶(hù)的態(tài)度
3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度
4、對(duì)工作的態(tài)度
5、對(duì)挫折的態(tài)度
三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望
4、客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶
5、客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)
四、知己知彼處理客戶(hù)抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
2、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
3、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?
4、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
5、短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
五、九種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有及時(shí)行動(dòng)態(tài)勢(shì)
2、認(rèn)為客戶(hù)錯(cuò)了
3、做出承諾不兌現(xiàn)
4、不作為
5、冷漠無(wú)禮
6、強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)有錯(cuò)
7、討厭的肢體語(yǔ)言
8、暴力語(yǔ)言
9、忽視客戶(hù)的情感需求
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問(wèn)題技巧
4、短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
十、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧
3、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
十一、顧客抱怨及投訴處理的八種對(duì)策
1、息事寧人策略
2、紅黑臉策略
3、上級(jí)權(quán)利策略
4、丟車(chē)保帥策略
5、威逼利誘策略
6、攻心為上策略
7、巧妙訴苦策略
8、同一戰(zhàn)線策略
十二、幾種難纏客戶(hù)處理技巧
1、絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析
2、脾氣火爆型顧客投訴案例分析
3、貪小便宜型顧客投訴案例分析
4、精明型顧客投訴案例分析
5、要求立即處理型投訴案例分析
6、反復(fù)無(wú)常型顧客投訴案例分析
7、短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
十三、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理
講師簡(jiǎn)介
匡曄 老師
暢銷(xiāo)書(shū)：《這樣銷(xiāo)售最高效》《8步打造金牌銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)》
曾接受培訓(xùn)及咨詢(xún)的部分企業(yè)(包含但不限于)：
機(jī)械、汽車(chē)、摩托車(chē)及配件企業(yè)：
天津一汽有限公司、五羊-本田摩托（廣州）有限公司、東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司（中日合資）、延鋒百利得（上海）汽車(chē)安全系統(tǒng)有限公司、廣東德大寶馬汽車(chē)維修服務(wù)有限公司、上海三電汽車(chē)空調(diào)有限公司、施耐德萬(wàn)高（天津）電氣設(shè)備有限公司、怡和仁孚（珠海）汽車(chē)服務(wù)公司、江鈴汽車(chē)公司、上海三菱電機(jī)空調(diào)音像設(shè)備公司、挪威船級(jí)社、愛(ài)信精機(jī)（佛山）車(chē)身零部件有限公司、上海德?tīng)柛Ｆ?chē)門(mén)系統(tǒng)有限公司、阿爾西制冷工程技術(shù)（北京）有限公司、廣州汽車(chē)集團(tuán)股份有限公司、蘇州士林電機(jī)有限公司、普利司通喬福公司、柳州五菱汽車(chē)公司。
電子、電腦、手機(jī)及配件企業(yè)：
飛利浦半導(dǎo)體（廣東）有限公司、愛(ài)立信樂(lè)榮技術(shù)(杭州)有限公司、泰科電子?xùn)|莞創(chuàng)寶達(dá)公司（美資）、摩托羅拉（中國(guó)）電子有限公司、廣東猛獅電源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特靈通數(shù)碼發(fā)展有限公司、萊尼（廈門(mén)）電子有限公司、惠州德賽電子、惠州市賽能電池有限公司、惠州華陽(yáng)通電子有限公司、廈門(mén)ABB公司、湛江通用電氣有限公司、順特電氣有限公司、、深圳飛亞達(dá)集團(tuán)股份有限公司、奧林巴斯(深圳)工業(yè)有限公司、深圳市飛亞達(dá)（集團(tuán)）股份有限公司、清華同方光盤(pán)股份有限公司、歐姆龍(廣州)汽車(chē)電子有限公司、橫店集團(tuán)東磁股份有限公司、埃派克森微電子（上海）有限公司、廣州市天河電腦城、上海吉田拉鏈公司、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、開(kāi)平霍尼韋爾公司、美國(guó)電話電報(bào)廣州分公司、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技公司。
家用電器、電梯行業(yè)：
東莞飛利浦電子公司、珠海格力電器有限公司、美的商用空調(diào)公司、珠海松下馬達(dá)有限公司、廣州松下空調(diào)器公司、廣州華凌空調(diào)設(shè)備有限公司、廣州廣日電梯工業(yè)有限公司、廈門(mén)市曼佳美照明電器有限公司、上海思源電氣股份有限公司、瑪斯柯照明設(shè)備上海有限公司、正泰電氣股份有限公司、山東九陽(yáng)小家電有限公司、佛山市正孚電腦技術(shù)有限公司、松下電器軟件開(kāi)發(fā)(大連)有限公司、深圳奧的斯電梯公司、德國(guó)蒂森電梯廣東公司、松下電器大連公司。
銀行、保險(xiǎn)、金融、政府機(jī)關(guān)：
招商銀行、深圳發(fā)展銀行佛山分行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)光大銀行、深圳華商銀行、奧地利中央合作銀行公司北京分公司、信誠(chéng)人壽廣州公司、泰康人壽廣州分公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)上海公司、中國(guó)人壽廣州公司、太平人壽上海分公司、中國(guó)長(zhǎng)城保險(xiǎn)有限公司、豐田金融有限公司、杭州國(guó)信證劵、東海證券有限責(zé)任公司、華林證券有限責(zé)任公司、安信證券股份有限公司、深圳市龍崗區(qū)政府、佛山電視臺(tái)。
房地產(chǎn)、建材、陶瓷、裝飾設(shè)計(jì)行業(yè)：
深圳萬(wàn)科地產(chǎn)公司、中山萬(wàn)科公司、采辰房地產(chǎn)（深圳）開(kāi)發(fā)有限公司、青晨房地產(chǎn)公司、深圳市富安佳房地產(chǎn)投資有限公司、上海盛豐房地產(chǎn)有限公司、廣州翡翠綠洲房地產(chǎn)代理有限公司、佛山市高明區(qū)樂(lè)怡居房地產(chǎn)有限公司、廣東美涂士涂料集團(tuán)有限公司、廣東華潤(rùn)涂料集團(tuán)有限公司、廣州市信邦建材發(fā)展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集團(tuán)、佛山華興玻璃集團(tuán)公司、歐神諾陶瓷公司、佛山市高明貝斯特陶瓷有限公司、、鶴山市安得利衛(wèi)浴有限公司、佛山愛(ài)佳陶瓷公司、廣州道格拉斯陶瓷有限公司、上海國(guó)際油漆有限公司、魏斯蒙衛(wèi)浴器材（深圳）有限公司、廣州市信邦建材公司、深圳市百安居裝飾建材有限公司。
服裝、鞋業(yè)行業(yè)：
珠海威絲曼服飾股份有限公司、佛山市南海祥里鞋材有限公司、廣州德鑫鞋業(yè)公司、廣州市金莎時(shí)裝有限公司、深圳市澤源厚業(yè)時(shí)裝有限公司、北京李寧體育用品有限公司。
食品、飲料行業(yè)、服務(wù)行業(yè)：
海南可口可樂(lè)公司、廣東健力寶集團(tuán)有限公司、廣州養(yǎng)和堂鄧?yán)蠜霾栌邢薰尽⒅楹ｗ梓虢y(tǒng)一啤酒有限公司、中山市水務(wù)公司；達(dá)美斯頓酒業(yè)（珠海）有限公司、燕京啤酒（桂林漓泉）股份有限公司、三九醫(yī)藥貿(mào)易有限公司、廣東喜之郎有限公司、青島啤酒股份有限公司、深圳怡寶食品飲料有限公司、廣東加多寶飲料食品有限公司、廣東南湖國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、中山市新世紀(jì)酒店用品有限公司、青海匯通建國(guó)酒店、中環(huán)國(guó)際酒店（上海）管理有限公司、7天連鎖酒店、香格里拉大酒店。
醫(yī)療器械、藥業(yè)：
建豪醫(yī)療器械有限公司、艾默生鈞康實(shí)業(yè)（上海）有限公司、上海新先鋒華康醫(yī)藥有限公司、海南三葉藥業(yè)集團(tuán)有限公司、山東新華制藥股份有限公司、三九醫(yī)藥貿(mào)易有限公司、江西山高制藥有限公司、江蘇先聲藥業(yè)有限公司、巴塞利亞藥業(yè)（中國(guó)）有限公司
化工、冶金行業(yè)：
廣州立邦公司、廣州化學(xué)試劑廠、廣州山之風(fēng)化學(xué)品公司、廣州永暢化工有限公司、山東圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海運(yùn)化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化學(xué)東莞公司、佛山市水業(yè)集團(tuán)公司、長(zhǎng)城涂料（廣東）有限公司、上維（上海）精細(xì)化工有限公司、集美化妝品（東莞）有限公司、中海廣東天然氣有限公司、廣州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妝品上海有限公司、美科化妝品（上海）有限公司、香媚化妝品有限公司。
木業(yè)、家具、包裝行業(yè)：
廣州中寶包裝制品有限公司、廣州番禺美特包裝有限公司、順德金榜塑料包裝有限公司、廣州廚房用具有限公司、聯(lián)眾（廣州）不銹鋼有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海樹(shù)和家具有限公司、廣州市番禺康達(dá)木業(yè)有限公司、深圳市帝森木業(yè)有限公司、亞泰（東莞）木業(yè)有限公司、順德虹橋家具有限公司。
電力、網(wǎng)絡(luò)、電信、移動(dòng)行業(yè)：
中國(guó)南方電網(wǎng)、廣東核電集團(tuán)大亞灣核電服務(wù)公司、三洋能源（蘇州）公司、中國(guó)移動(dòng)廣東公司、中國(guó)移動(dòng)中山公司、中國(guó)移動(dòng)佛山公司、中國(guó)聯(lián)通廈門(mén)公司、中國(guó)電信廣州有限公司。、深圳電信、廣東大地通訊連鎖服務(wù)有限公司、廣東電信研究院。
航空、機(jī)場(chǎng)、貨運(yùn)、物流行業(yè)：
上海虹橋機(jī)場(chǎng)、上海東方航空公司、廣州廣日物流有限公司、深圳招商港務(wù)公司。上海融億達(dá)國(guó)際物流有限公司、廣州市金世貨物運(yùn)輸有限公司、徐州�；菸痔匕b有限公司、南航集團(tuán)文化傳媒有限公司、東京兵兼（珠海保稅區(qū)）倉(cāng)儲(chǔ)貿(mào)易公司、德國(guó)漢堡南美航運(yùn)公司、廣州市中南民航空管通信網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海豐航運(yùn)集團(tuán)有限公司、聯(lián)邦航空貨運(yùn)有限公司。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷(xiāo)售代表等
備 注
課程名稱(chēng)：金牌客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴異議處理技巧
| 咨詢(xún)電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：金牌客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴異議處理技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||