第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務意識
　1.什么是服務意識？
　2.服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
　3.樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。
　4.學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的；
一、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
　客戶服務體系的框架與案例
　著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
二、優(yōu)化服務流程
　不同意義下的服務流程含義
　服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
　著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
三、提升服務標準
　服務標準由誰決定
　我的行為如何影響服務標準
　服務標準提升的方向
　服務標準提升與完善的機制保障
四、控制服務質量
　影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)
　服務質量評估的基本方法
　看看我的行為是如何影響服務質量的

第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
　1.影響客戶滿意度的三個原因：
　　◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　　◆產品／服務本身的質量（quality）；
　　◆價格（price）。
　　把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
　　客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
　2.客戶挽留策略。
　3.建立客戶忠誠度的核心紐帶。
　4.忠誠客戶到客戶忠誠。
　5.確定客戶忠誠的評價標準。
　6.品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
　7.客戶忠誠分類與價值差異分析。
　8.保持培育客戶忠誠度的管理。
　9.客戶流失的預警信息分析。

第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
　1.學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
　2.只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
　3.如何了解客戶的期望值

第四章 客戶服務人員的能力提升
　1．服務代表的能力
　　A-- Authority Action
　　E-- Education
　　H-- Humor
　　L-- Listen
　　N-- Needs
　　P-- Passion
　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
　　Head Heart Hand Foot

第五章、電話溝通的技巧
　1.電話溝通前的準備工作
　2.電話溝通的一般流程
　3.接電話的技巧
　4.撥打電話的技巧
　5.優(yōu)質電話服務
接待客戶的技巧
　1.客戶服務的3A技巧
　　◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　◆方法－Approach（語言）
　　◆表現－Appearance （外觀）
　2.語言表達技巧
　　◆選擇積極的用詞與方式
　　◆善用“我”代替“你”
　3.傾聽的技巧
　　◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
　　◆傾聽時要避免的干擾
　　◆做一個主動的傾聽者
　4.推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行

第六章、處理客戶的不滿意
　認識和應對客戶流失問題
　1.衡量標準在客戶手中
　2.如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
　3.體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
　客戶異議與抱怨處理技巧
　4.完美的服務彌補；
　5.彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
　6.盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
　7.繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
　8.歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
　9.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
　10.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
　11.角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第七章 服務品牌
　1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
　　◆客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
　　◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
　　◆牢固樹立服務品牌。
　　◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
　　　1)服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
　　　2)客戶叛離是一種嚴重的傳染病
　　　3)客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
　　　4)老客戶＝更少的費用
　　　5)老客戶＝豐厚的利潤
　　　6)行動計劃