中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
舉辦時(shí)間:
深圳 2OO8年3月22日-23日 | 上海 2OO8年3月1日-2日 |
課程費(fèi)用:1800元/人(1800元/人,包括資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐
培訓(xùn)目標(biāo)
時(shí)間地點(diǎn):2OO8年3月1日-2日 上 海
時(shí)間地點(diǎn):2OO8年3月8日-9日 深 圳
在現(xiàn)代化商品世界上,您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品,分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻,他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng), 他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群,大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開(kāi)始,在短短的幾天內(nèi),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了. 假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升!
課程收益:
◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)
課程詳情
第一章: 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1.什么是服務(wù)意識(shí)?
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3.樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念。
4.學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的;
一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶服務(wù)體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1.影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
◆價(jià)格(price)。
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的;
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2.客戶挽留策略。
3.建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
4.忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
5.確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6.品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
7.客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
8.保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
9.客戶流失的預(yù)警信息分析。
第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
1.學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
2.只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;
3.如何了解客戶的期望值
第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
1.客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)
◆方法-Approach(語(yǔ)言)
◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
2.語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3.傾聽(tīng)的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4.推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可以采用FTB法則進(jìn)行
第六章、處理客戶的不滿意
認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題
1.衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2.如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求
3.體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值;
客戶異議與抱怨處理技巧
4.完美的服務(wù)彌補(bǔ);
5.彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
6.盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
7.繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;
8.歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
9.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
10.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
11.角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第七章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
1)服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
2)客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
3)客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
4)老客戶=更少的費(fèi)用
5)老客戶=豐厚的利潤(rùn)
6)行動(dòng)計(jì)劃
講師簡(jiǎn)介
張嫣 老師
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士。 張老師在銷售領(lǐng)域和客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十余年工作和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),曾先后就職于民營(yíng)集團(tuán)、外資企業(yè)以及世界500強(qiáng)企業(yè),歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國(guó))銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位,從事?tīng)I(yíng)銷及客戶服務(wù)工作近十年, 從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn),取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
張老師系統(tǒng)具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè),從業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù),為多家企業(yè)提供過(guò)系統(tǒng)的咨詢輔導(dǎo),其所授課程《客戶服務(wù)》《銷售服務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶投訴》《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話銷售技巧》、等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)。
部分參加張老師的企業(yè):金蝶軟件、ABB開(kāi)關(guān)、BP液化石油、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
課程對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
備 注
課程名稱:精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)技巧滿意度提升
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國(guó)培訓(xùn)易)
課程名稱:精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)技巧滿意度提升 時(shí)間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會(huì)人數(shù): 名 |
參會(huì)人員資料 |
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請(qǐng)選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請(qǐng)一定要用購(gòu)買方公司賬戶進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費(fèi)用自理,開(kāi)課前三天預(yù)訂) |
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間( )間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) |