中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 廣州 2019年11月22–23日 | 廣州 2019年3月29–30日 |
| 廣州 2018年12月14–15日 |
課程費用：4200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
課程特色
本課程以實用性和操作性見長，講師以其豐富的管理和培訓(xùn)經(jīng)歷，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出準(zhǔn)確的判斷，并通過豐富的案例借鑒，令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑，已在全國各大服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應(yīng)。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法；
2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
3、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級。
課程詳情
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
服務(wù)情景案例研討
★ 階段目標(biāo)：
1、了解新經(jīng)濟環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對
2、尋找客戶服務(wù)的出路
二、 客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
1、專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
2、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點
3、流程穿越－服務(wù)圈的立體化
★ 階段目標(biāo)：
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產(chǎn)生，在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點和誤區(qū)，并掌握解決之道
三、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意
1、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
2、設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域—人員、硬件、軟件
3、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
4、固化和運作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 階段目標(biāo)：
1、實際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法，使上述概念落地
2、提升學(xué)員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力
3、使個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力
四、 客戶投訴的處理技巧與方法
1、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
2、對抗性溝通的三把利器
3、對抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
4、常見投訴客戶的類型及其應(yīng)對
★ 階段目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運用對抗性溝通的三把利器
五、客戶投訴的管理與處置
1、客戶投訴處理的誤區(qū)
2、客戶投訴處置的基本原則
3、客戶投訴處置的基本步驟（視頻演示）
4、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
5、非正常投訴的處置
6、通過管理客戶期望值，控制投訴處置成本
★ 階段目標(biāo)：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級，將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴
六、客戶投訴處理情景演練
1、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實的投訴案例
2、學(xué)員和講師點評，檢驗實戰(zhàn)技巧的運用
3、課程總結(jié)
★ 階段目標(biāo)：
1、課程內(nèi)容實戰(zhàn)檢驗
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點改進(jìn)
講師簡介
舒薇 老師
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
專業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院與美國阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)授證培訓(xùn)師，系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）領(lǐng)導(dǎo)力、行政管理等專業(yè)培訓(xùn)。
授課特點
善于借鑒國外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動各種類學(xué)員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語言富有感染力。
主講課程
客戶服務(wù)管理與投訴處理實戰(zhàn)演練、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師系列
服務(wù)客戶
西門子、萬科、雅居樂、聯(lián)想集團(tuán)、中興集團(tuán)、南方電網(wǎng)、南方航空、中國移動、中國電信、中國銀行、工商銀行、美的集團(tuán)、松下電器、本田……
課程對象
客戶服務(wù)總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理，客戶服務(wù)骨干人員，銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||