一、新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務與客戶滿意
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、客戶服務的瓶頸和出路
服務情景案例研討
★ 階段目標：
1、了解新經(jīng)濟環(huán)境下客戶服務變化和應對
2、尋找客戶服務的出路


二、 客戶服務流程的管理與客戶滿意
1、專業(yè)化服務管理的兩個系統(tǒng)
2、服務流程管理的關鍵點
3、流程穿越－服務圈的立體化
★ 階段目標：
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產(chǎn)生，在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業(yè)服務管理中的盲點和誤區(qū)，并掌握解決之道


三、有效的服務標準與客戶滿意
1、有效的服務標準可以讓服務有形化
2、設計服務標準的三大領域—人員、硬件、軟件
3、如何讓標準落地并有操作性
4、固化和運作服務標準
★ 階段目標：
1、實際操作服務標準制作的方法，使上述概念落地
2、提升學員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力
3、使個人能力轉化為組織能力

四、 客戶投訴的處理技巧與方法
1、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
2、對抗性溝通的三把利器
3、對抗性溝通中有效的引導技巧
4、常見投訴客戶的類型及其應對
★ 階段目標：
1、讓學員掌握客戶服務最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運用對抗性溝通的三把利器


五、客戶投訴的管理與處置
1、客戶投訴處理的誤區(qū)
2、客戶投訴處置的基本原則
3、客戶投訴處置的基本步驟（視頻演示）
4、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術
5、非正常投訴的處置
6、通過管理客戶期望值，控制投訴處置成本
★ 階段目標：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級，將正常投訴轉化為非正常投訴


六、客戶投訴處理情景演練
1、由學員進行角色扮演處理真實的投訴案例
2、學員和講師點評，檢驗實戰(zhàn)技巧的運用
3、課程總結
★ 階段目標：
1、課程內容實戰(zhàn)檢驗
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點改進