【課程目標】
服務行業(yè)實施六西格瑪同制造行業(yè)有很大的不一樣，他們一般更注重流程優(yōu)化和設計，統(tǒng)計工具相對比制造行業(yè)用得簡單一些。本課程就是為了滿足服務行業(yè)六西格瑪應用而開設。精益六西格瑪大師何小勇教練將同各位分享其在服務行業(yè)如銀行、貿(mào)易、飲食和多年實施六西格瑪項目經(jīng)驗。
花學習綠帶的成本，得到黑帶知識和能力與資格，是本課程最大特色。
本課程由具有長期實際運作經(jīng)驗和深厚理論造詣的專家和黑帶大師主講。系統(tǒng)闡述六西格瑪管理的改善模型DMAIC、組織結(jié)構(gòu)、項目管理、突破策略和文化變革策略；結(jié)合豐富的制服務業(yè)的六西格瑪實施案例，重點講解六西格瑪項目各階段所用工具及MINITAB專用軟件的應用。培訓不只講授六西格瑪?shù)闹�識體系與工具，更重要的是培養(yǎng)準黑帶具備對問題敏銳的洞察力、驅(qū)動團隊解決問題的技能與創(chuàng)新解決問題的能力，這對學員的職業(yè)生涯具有決定意義。

【課程大綱】
第一部份：六西格瑪管理概述
1、六西格瑪概述
1.1 質(zhì)量發(fā)展簡史（戴明、朱蘭、休哈特、石川馨、田口等）和六西格瑪起源和發(fā)展。
1.2 六西格瑪改善策略簡介---DMAIC.
2、六西格瑪推行策略。
2.1 組織的角色和責任。
2.2 六西格瑪成功推行要素。
3、制定六西格瑪推行戰(zhàn)略目標
3.1 企業(yè)環(huán)境分析。
3.2 優(yōu)先考慮客戶以及利益相關者的期望。
3.3 六西格平衡計分卡。
3.4 標桿分析。
3.5 SWOT分析（包括對優(yōu)勢、劣勢、機遇、威脅的分析）。
3.6 戰(zhàn)略目標與分解。
4、項目選擇與評估
4.1 主要業(yè)務過程分析。
4.2 顧客之聲識別與分析。
4.3 確定重大影響的改善機會。
4.4 項目初選。
4.5 項目評估和風險分析。
5、六西格瑪項目管理。
5.1 項目特許任務書和計劃。
5.2 項目管理工具，如PERT圖、甘特圖、策劃樹等。
5.3 項目控制。
5.3 項目評估與移交。
6、六西格瑪團隊建設。

第二部份：六西格瑪改善模型DMAIC
1、六西格瑪改進方法和工具 —— 界定階段。
1.1 問題識別工具：VOC、柏拉圖、流程圖。
1.2 問題重要性分析工具：卡諾圖、CTQ、優(yōu)先矩陣圖、矩陣圖。
1.3 問題測量指標：質(zhì)量、周期和成本。
1.4 問題基線和目標。
1.5 問題流程識別SIPOC。

2、六西格瑪改進方法和工具 —— 測量階段。
2.1 統(tǒng)計學基礎知識。
2.2 MINITAB應用基礎。
2.3 以顧客為中心的流程圖展開。
2.4 流程穩(wěn)定性和能力分析。
2.5 流程價值分析。
2.6 數(shù)據(jù)收集與管理。
案例1：某國際貿(mào)易公司利用流程重組將單據(jù)處理周期由87天降到40天

3、六西格瑪改進方法和工具 —— 分析階段。
3.1 流程中的制度、人、方法和設施分析。
3.2 頭腦風暴法和因果分析。
3.3 流程失效模型分析FMEA。
3.4 圖形分析。
3.5 相關性和回歸分析。
3.6 假設檢驗和區(qū)間估計。
3.7 多變量分析
3.8 多因子多變量圖形分析
案例2：某公司如何降低顧客接待成本（人均90元降到45元）。

4、六西格瑪改進方法和工具 —— 改善階段。
4.1 以顧客為中心的流程重組和優(yōu)化
4.2 服務業(yè)因子試驗設計
4.3 方案選擇和評估
4.4 方案實施和驗證。
4.5 服務創(chuàng)新問題的求解。
案例3：某供電公司如何提高調(diào)度預測準確率（90%提高到98%）。

5、六西格瑪改進方法和工具 —— 控制階段。
5.1 目視管理。
5.2 統(tǒng)計控制過程（SPC）。
5.3 防錯法應用。
5.6 作業(yè)和流程標準化。
5.6 最終項目評審與報告。
案例4：某電信公司呼叫中心優(yōu)化排期（1.3西格瑪提高到2.5倍西格瑪）。

6、六西格瑪項目案例討論。
6.1 貸款審批周期由7個工作日降為2個工作日
6.2 郵遞費用顯著降低
6.3 降低員工流失率
6.4 提高員工飯?zhí)镁筒蜐M意度
6.5 降低醫(yī)院病人等待時間
6.6 降低單據(jù)出錯率